【正文】 時、送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨?！魧з彿盏?S原則：微笑：（Smile）指適度的微笑。迅速（Speed）指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。靈巧（Smart）指‘精明、整潔、利落。 研究（Study）主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必須會有更好的成績。衛(wèi)生條件每天營業(yè)之前導購員應做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。有條件的地方應安裝空調(diào)，冷氣機等通風設備，使通風狀況良好。展牌產(chǎn)品展示合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費者購買習慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產(chǎn)品的時間。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。POP廣告。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 職業(yè)禮儀服飾美（1）衣著穿戴應與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。﹡不穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。（2）衛(wèi)生﹡不要衣冠不整。修飾美（1）修飾要美觀、大方淡雅飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。女導購的發(fā)型應顯示自然，端莊之美；男導購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。（2）站立的位置A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應主動點頭示意。（3）手勢A、在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。（5）儀態(tài)風度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作；C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。精神面貌（1）要熱情飽滿、精力充沛；（2）化不利情緒為有利情緒；當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。 在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務，對距離3米的來客，都應主動點頭，并說“你好”。C、“讓你久等了”找到商品拿給顧客看的時候要說“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以用在導購員包裝好商品交給顧客的時候。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”E、“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”（2）、禮貌用語A、對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。顧客擁擠時，應特別注意按禮待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時也可以利用“時間差”，在前一位顧客挑選時，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。巧妙待客巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點有以下幾點：（1）和顧客建立和諧的關(guān)系 在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當，講究禮貌。”（2）具有豐富的產(chǎn)品知識 導購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應了解。” B、態(tài)度積極的銷售語言：如當顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。態(tài)度（1）熱情導購員回答顧客提問時，應面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。（2）耐心有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導購員問“多少錢”，遇到這種情況，導購員應始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務態(tài)度最佳的效果。（1）力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會?！保?）說話要講究技巧例如：為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導購員在同顧客打招呼時應說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么。當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定購買本應只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品?！艨蛻敉对V與反對意見客戶抱怨時想得到什么：希望得到認真的對待；希望有人聆聽；希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。處理客戶不滿的方法傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。 尋求解決方法檢討是否符合經(jīng)銷商的方針。但自己要負責督促問題盡早解決。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感?！安豢赡?，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”?！斑@種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”?！岸鳌＿@個問題我不太清楚”。我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導購員最好不要使用?！翱偸菚修k法的”。“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”。”這樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感到受愚弄?！魣?價 及 議 價 報價時機：A、客戶隨意詢價，宜模糊回答；B、若客戶已確定型號，這時的詢價就是需求詢價，應明確回答，如果對方是決策人，可以講具體價格?？傊?，報價時需應了解客戶的需求檔次和定位，確認對方有無購買誠意，并積極營造有利的報價氣氛，適時報價。詢價人：每個公司都有它的決策程序，有時與你接觸和最后拍板的往往不是同一人，所以，報價時還應知曉對方的決策程序，從而采取適當?shù)膱髢r方式。報價金額不要為整數(shù)。報價后不要輕易掉價。要求客戶出價，找出差距，采取相應措施。注意落價比率，宜越來越小，這會使客戶意識到這已接近底價了。對于即將成交的單子，最好維持原價。三、技 巧 篇◆向顧客推銷自己：在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。傾聽顧客說話。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一?！粝蝾櫩屯其N利益 ：導購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導購員可分為三個層次：低級的導購員講產(chǎn)品特點，中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導購員講產(chǎn)品利益點。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。強調(diào)推銷要點：一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。FABE推銷法 ：F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。 ◆向顧客推銷產(chǎn)品導購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。演示示范導購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導購員可以根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。（二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。如顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。同意和補償處理法。利用處理法。詢問處理法。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。導購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。導購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。（4）推薦法。（5）消去法。（6）動作訴求法。（7）感性訴求法?！保?）最后機會成交法。 ◆向顧客推銷服務 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。及時。感謝。對施工者談：施工簡便、效果好?！糈A取生意的關(guān)鍵：重要的頭一句——商品簡介一個好的導購開場白應當說明或表示出顧客買到我們的商品之后可以得到的利益，它不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，而