【正文】 場(chǎng)暗語(yǔ)：如：今天總目標(biāo)2000元，交接班時(shí)銷(xiāo)售15400元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有一個(gè)太陽(yáng)、五個(gè)月亮加四個(gè)星星了，離兩個(gè)太陽(yáng)非常接近，大家繼續(xù)努力啊”1個(gè)太陽(yáng)表示：1萬(wàn)元1個(gè)月亮表示：1千元1個(gè)星星表示：1百元外部服務(wù)：1) 打招呼： 目的：通過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。相應(yīng)技巧：留意顧客購(gòu)物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽(tīng)顧客需求3) 邀請(qǐng)?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容的和顧客打招呼 核對(duì)顧客所選購(gòu)貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷(xiāo)5) 送客服務(wù)： 目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠(chéng)顧客 相應(yīng)技巧：無(wú)論顧客有無(wú)在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說(shuō)“歡迎下次光臨”迎 賓第二節(jié) 顧客服務(wù)流程貨 品 推 介邀請(qǐng)顧客試衣改褲服務(wù)附 加 推 銷(xiāo)道 別收 銀 服 務(wù)安排付款及完 成 銷(xiāo) 售 程 序改褲后的 交 收 服 務(wù)迎賓目的：重視顧客，表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要應(yīng)該不應(yīng)該親切的笑容、目光的接觸；主動(dòng)向顧客打招呼；自然大方、熱情有禮；適當(dāng)?shù)囊袅俊⒎Q呼的內(nèi)容、適當(dāng)?shù)淖藙?shì)道別的話語(yǔ)先敬羅衣后敬人不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作不停跟客人說(shuō)話，令人厭煩音量要過(guò)高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女貨品推介目的：識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，了解顧客購(gòu)物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購(gòu)欲望應(yīng)該不應(yīng)該首先我們要對(duì)自己的貨品樹(shù)立信心主動(dòng)介紹新款、優(yōu)惠貨品留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要耐心聆聽(tīng)介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)信心妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見(jiàn)或強(qiáng)迫客人接受我們的提議不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹貨品鼓勵(lì)顧客試衣目的：讓顧客對(duì)貨品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望應(yīng)該不應(yīng)該 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 邀請(qǐng)顧客前往試衣間或鏡子前 打開(kāi)鈕扣、拉鏈、折好褲腳前往的途中，做好姓氏稱呼先敲門(mén)，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門(mén)鎖在試衣室附近整理貨品邀請(qǐng)顧客穿出來(lái)展示詢問(wèn)顧客的感覺(jué)，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)妄下判斷加入自己的個(gè)人意見(jiàn)沒(méi)敲門(mén)就立刻進(jìn)入試衣室客人進(jìn)入試衣室就立即離開(kāi)，不作跟進(jìn)一直站在試衣間門(mén)口當(dāng)顧客表示不喜歡時(shí)，面露不悅之色4 改褲服務(wù)目的：讓顧客對(duì)所選購(gòu)的貨品更滿意、更合身應(yīng)該不應(yīng)該在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲服務(wù)邀請(qǐng)顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直詢問(wèn)顧客用于搭配的鞋類(lèi)和試褲高度 量度并核對(duì)修改長(zhǎng)度（提醒顧客修改后不能退換） 提示改褲所需要的時(shí)間 詢問(wèn)顧客姓氏，正確填寫(xiě)改褲單 作附加推銷(xiāo)沒(méi)有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改妄下承諾，不視情況而言沒(méi)有復(fù)述長(zhǎng)度就立刻開(kāi)改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯(cuò)誤量度后不應(yīng)只開(kāi)改褲單，而忘記禮貌地請(qǐng)客人入試衣室把貨品換下來(lái)5 附加推銷(xiāo)目的：增加客單價(jià)（即增加一次性購(gòu)買(mǎi)的金額）應(yīng)該不應(yīng)該主動(dòng)幫客人配襯以開(kāi)放式詢問(wèn)顧客需求介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷(xiāo)貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；介紹潮流趨勢(shì)，為其搭配衣飾；強(qiáng)逼客人接受我們的提議忽視客人的喜愛(ài)，按自己的品味幫客人配襯客人不接受附加推銷(xiāo)時(shí)，面露不悅按排付款及完成銷(xiāo)售程序目的：促進(jìn)成交應(yīng)該不應(yīng)該核對(duì)尺碼、顏色件數(shù)禮貌地請(qǐng)顧客到收銀處清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品沒(méi)有核對(duì)就帶客人付款不理會(huì)客人，讓他自己去付款以為售銷(xiāo)過(guò)程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對(duì)待客人單靠收銀員跟客人說(shuō)謝謝，而其他貨場(chǎng)內(nèi)的同事不向客人道謝；收銀服務(wù)目的：提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀，應(yīng)該不應(yīng)該禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸與客人核對(duì)所選購(gòu)的貨品的數(shù)量禮貌地告訴客人貨品的總金額雙手接款，唱收唱付雙手把錢(qián)及收據(jù)交客人，重視式的包裝貨品雙手把裝有客人貨品的購(gòu)物袋交給客人，并道謝作附加推銷(xiāo)只顧收錢(qián)，而不跟客人有眼神接觸客人還未將錢(qián)拿出，就在客人手中搶去錢(qián)幣沒(méi)有跟顧客核對(duì)金額客人數(shù)錢(qián)時(shí)，臉上顯露出不耐煩認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品認(rèn)為貨場(chǎng)的同事已做過(guò)附加推銷(xiāo)，而不再作附加推銷(xiāo)了改褲后之交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品應(yīng)該不應(yīng)該以姓氏稱呼顧客若忙時(shí)，請(qǐng)同事幫忙招呼在客人面前再次復(fù)核修改后的長(zhǎng)度主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再度試衣作附加推銷(xiāo)沒(méi)有禮貌的請(qǐng)客人等一會(huì)就入倉(cāng)取褲將修改出現(xiàn)錯(cuò)誤的褲子照樣給予顧客不讓客人查核褲子就立刻放入袋子如客人再度試穿時(shí)，或表示再需修改時(shí)面露不悅道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，應(yīng)該不應(yīng)該面帶笑容同客人說(shuō)“再見(jiàn)”邀請(qǐng)客人再次光臨不管顧客有否購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，都給予禮貌的道別生意已完成，不再理會(huì)顧客只對(duì)購(gòu)物的顧客道別，未有購(gòu)物的不理會(huì)第三節(jié)：店鋪運(yùn)作準(zhǔn)則賣(mài)場(chǎng)操作規(guī)范：上貨——能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子和簽收提貨單。上貨——能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點(diǎn)好的貨品拆封上架。店內(nèi)補(bǔ)貨——留意店內(nèi)貨品的銷(xiāo)售情況，缺碼時(shí)能馬上從后倉(cāng)補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同事。轉(zhuǎn)貨——能按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。收銀——能依收銀工作要求完成工作。清潔——能自覺(jué)并及時(shí)清理干凈貨場(chǎng)。貨品操作規(guī)范：l 熟悉貨品銷(xiāo)量排行前20大的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢(qián)牌/洗水標(biāo)志及其用途。l 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。l 及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷(xiāo)售問(wèn)題。l 遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨出貨場(chǎng)，關(guān)于貨場(chǎng)所缺款號(hào)/顏色/尺碼，及時(shí)準(zhǔn)確地告訴補(bǔ)貨同事。l 可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。l 留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時(shí)知會(huì)主管，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷(xiāo)售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)，從而更有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。”l 顧客追求的是“感受好”的店鋪：顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，他所支付的價(jià)款除了商品本身的價(jià)值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。l 用親切的態(tài)度、和藹的笑容對(duì)待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時(shí)候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。第二節(jié)：平等化服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購(gòu)物金額等因素而對(duì)顧客有差別的對(duì)待。 B商品買(mǎi)賣(mài)七個(gè)一樣“買(mǎi)與不買(mǎi)一樣”、“生人熟人一樣”、“大小生意一樣”、“大人小孩一樣”、“外地顧客與本地顧客一樣”、“買(mǎi)與換一樣”、“班前班后一樣”第三節(jié)： 銷(xiāo)售流程與技巧銷(xiāo)售流程：等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵(lì)試穿——售出貨品——接受款項(xiàng)——包裝、交付貨品——誠(chéng)意送客A、等待顧客時(shí)：正確等待姿勢(shì)：將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。正確的等待位置：為求維持賣(mài)場(chǎng)的秩序和導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)效果的提高，我們應(yīng)隨時(shí)遵守固定位置，不隨便走開(kāi)。顧客選貨一段落時(shí)：要及時(shí)整理賣(mài)場(chǎng)，補(bǔ)充貨品，做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)，具體來(lái)說(shuō)，若有如下7種情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！注視特定的商品時(shí)：顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。顧客用手觸摸商品時(shí)：顧客以手接觸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎”此時(shí)絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相聯(lián)接），以微笑說(shuō)：“歡迎光臨”并走向顧客。 顧客將手提袋放下時(shí)：這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。但在其它商場(chǎng)也有類(lèi)似的商品時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。將使用時(shí)的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。讓顧客看出貨品的價(jià)值在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價(jià)值，且一定要注意價(jià)值效果的表現(xiàn)若一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣由于每一位顧客對(duì)貨品的喜好程度不同，往往會(huì)因色彩、尺寸、花樣、價(jià)格因素覺(jué)和不合適，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。D、推薦貨品時(shí)（建議式推銷(xiāo)）在銷(xiāo)售過(guò)程中，除了將貨品提示給顧客，而且對(duì)貨品加以說(shuō)明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。銷(xiāo)售對(duì)象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購(gòu)買(mǎi)對(duì)象的不同，在銷(xiāo)售上必須隨之變化，以強(qiáng)化訴求效果。鼓勵(lì)客人試穿，并請(qǐng)出來(lái)看試衣探知顧客的喜好當(dāng)顧客做決定性的選擇時(shí)，要特別注意顧客對(duì)貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問(wèn)的貨品等，均為顧客可能購(gòu)買(mǎi)的貨品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)這一觀察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說(shuō)明與推薦，則交易成功率很高。F、附加推銷(xiāo)推薦銷(xiāo)售的技巧并非只運(yùn)用在銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)的時(shí)候，即使顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了某種商品，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問(wèn)，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、促銷(xiāo)品。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會(huì)更漂亮，恰巧這款褲子正在打折。注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類(lèi)型處理方法： 要注意慎重的談話用語(yǔ)，接待這類(lèi)顧客的時(shí)候速度要快從而使這類(lèi)顧客能在最短的時(shí)間買(mǎi)到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有信心的推介，不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購(gòu)買(mǎi)給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類(lèi)顧客一般不表達(dá)自己的意見(jiàn)要多注意顧客的面部表情多用提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)處理方法：這類(lèi)顧客比較喜歡自己專注的講話，同時(shí)我不能打斷顧客的談話，待有機(jī)會(huì)時(shí)響應(yīng)顧的談話處理方法： 這類(lèi)顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事，這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)接待，可以采取一些幽默的語(yǔ)言來(lái)答辯顧客比如：您真會(huì)開(kāi)玩笑處理方法：對(duì)待這類(lèi)顧客提出的疑問(wèn)要在短時(shí)間內(nèi)作出肯定確實(shí)的回答在談話過(guò)程中要具有信心以誠(chéng)懇的態(tài)度接待顧客處理方法：與這類(lèi)顧客在談話中要注意說(shuō)話要井然有續(xù)并加以說(shuō)明語(yǔ)言簡(jiǎn)捷明確具有事實(shí)根據(jù)對(duì)相關(guān)貨品知識(shí)要充分說(shuō)明第五節(jié)：顧客的購(gòu)買(mǎi)心理l 不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷(xiāo)售活動(dòng)。同時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段作為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，是銷(xiāo)售員的任務(wù)。購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段所謂七個(gè)階段就是— 開(kāi)始“留意”商品— 對(duì)商品感到“興趣”— “聯(lián)想”使用情況— 對(duì)商品產(chǎn)生“欲望”— “比較”商品價(jià)格— “信任”銷(xiāo)售員或商品— “決定”購(gòu)買(mǎi)以購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明“購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段”購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段顧客的心理流程第1階段 “留意”看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶“啊！好漂亮的領(lǐng)帶”第2階段 “感到興趣”看見(jiàn)領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)示“日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的”第3階段 “聯(lián)想”聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會(huì)喜歡吧！”第4階段 “產(chǎn)生欲望”己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望“好想買(mǎi)??！”第5階段 “比較”把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？”第6階段 “信任”聽(tīng)銷(xiāo)售員的說(shuō)明，作多種考慮之后“如銷(xiāo)售員所說(shuō)，我能理解”第7階段 “決定”表示決心購(gòu)買(mǎi)的意志“好吧！我決定買(mǎi)這個(gè)”注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和銷(xiāo)售員的任務(wù)l 為顧客有效的工作是推展銷(xiāo)售成果的要點(diǎn)。因此，必需熟識(shí)“購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段”。（3）銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段和銷(xiāo)售員的任務(wù)如上所述5個(gè)階段，以及依各種情形銷(xiāo)售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理?！百?gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段” “銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段” 以及“銷(xiāo)售員的任務(wù)”購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)程中銷(xiāo)售員的任務(wù)（第1階段）“留意”（第1階段）等待機(jī)會(huì)（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第2階段）“感到興趣”（第2階段）接近（2）把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話（第3階段）“聯(lián)想”（第3階段）說(shuō)明商品（1） 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象（2） 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品（3） 實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例（第4階段）“產(chǎn)生欲望”（第5階段）“比較”（第4階段）建議、說(shuō)明