【正文】 求記錄在交接本上，告知接班人員。整理賣場(chǎng)※ 注：三班人員在工作中均要積極為顧客服務(wù)，推銷產(chǎn)品，增加商品知識(shí)，銷售技巧，并隨時(shí)整理貨品，保持賣場(chǎng)環(huán)境清潔。必須保證提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，不合要求者處以1050元罰款。各賣場(chǎng)之間的貨品調(diào)撥須填寫調(diào)撥單據(jù)，由調(diào)出及調(diào)入貨品專柜的店長(zhǎng)簽字，并在三日內(nèi)完成調(diào)撥的出入庫手續(xù)，不爭(zhēng)要求者處以10至50元罰款賣場(chǎng)進(jìn)退貨清點(diǎn)之后發(fā)現(xiàn)與倉(cāng)庫出退貨單據(jù)不符，各店長(zhǎng)必須當(dāng)日用書面形式傳真至加盟部及時(shí)更正，不合要求者處以1050元罰款。嚴(yán)禁私自打折(VIP卡除外)，凡擅自打折者按打折商品相應(yīng)折數(shù)的2倍予以罰款。賣場(chǎng)樣衣須及時(shí)調(diào)整、更換、清洗，不得出現(xiàn)臟污現(xiàn)象。152019 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part Three嚴(yán)禁私用手提袋，如有違反處以10元罰款。五、賣場(chǎng)行為規(guī)范及處罰規(guī)定Sells the field behavior standard and the punishment stipulates員工在本公司工作期間，有違反國(guó)家法律、法規(guī)以及公司規(guī)章制度的行為，公司將給予不同程度的懲處。嚴(yán)重違反公司考勤條例有關(guān)規(guī)定：未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次；當(dāng)值時(shí)擅離職守、會(huì)私客影響工作及造成不良后果者，當(dāng)值時(shí)打私人電話超過3分鐘影響工作；不尊重特殊顧客，如：模仿、議論、圍觀、譏笑等；曠工在一天以內(nèi)；行賄受賄．倒買倒賣，與他人進(jìn)行不正當(dāng)交易；曠工兩天(含)以上者；違反商品退、換、修規(guī)定，故意推托、冷落、發(fā)難顧客而被投訴者；年度內(nèi)出現(xiàn)兩次嚴(yán)重過失。盜用公司財(cái)產(chǎn)者；毆打顧客；年度內(nèi)出現(xiàn)兩次記大過者；對(duì)于輕度過失，除明確規(guī)定處罰標(biāo)準(zhǔn)的，一律處以20元罰款。對(duì)于記大過處分，除細(xì)則中明確規(guī)定處罰標(biāo)準(zhǔn)的，一律處100元罰款。服從分配與安排，遵守公司規(guī)章和制度；店長(zhǎng)職責(zé)七、銷售員應(yīng)做到的五勤The sale should achieve five diligent 嘴勤 眼勤 手勤 腿勤 腦勤 182022 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part Three卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第三部分：服務(wù)品質(zhì)要求八、“十必須”“十嚴(yán)禁” “Ten must”and “Ten forbid”十必須1．對(duì)本店利益必須維護(hù)：2．對(duì)本店事業(yè)必須忠誠(chéng)；3．對(duì)本店店規(guī)必須遵守：4．對(duì)工作任務(wù)必須完成：5．對(duì)上級(jí)下級(jí)必須團(tuán)結(jié)；6．對(duì)新老顧客必須尊重；7．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須服從；8．對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)必須精通；9．對(duì)文明禮貌必須講究：10．對(duì)自身錯(cuò)誤必須糾正。202024 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part Three卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第三部分：服務(wù)品質(zhì)要求附件一：做好商場(chǎng)人際關(guān)系十一要點(diǎn)誠(chéng)心 ———————— 以誠(chéng)相待，不卑不亢；真心 ———————— 實(shí)事求是，不妒不嫉；熱心 ———————— 熱情大方，周到細(xì)致；愛心 ———————— 以心抉心，包容萬物；關(guān)心 ———————— 體貼入微，愛心關(guān)懷；專心 ———————— 一心一意，精益求精；用心 ———————— 處處留心，時(shí)時(shí)用心；慧心 ———————— 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決；耐心 ———————— 遇事反醒，百折不撓；恒心 ———————— 滴水穿石，金石可鏤；信心 ———————— 自信自強(qiáng)，共創(chuàng)基業(yè)。222026 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part Three卡 琪 露 茜Paris KQILX FashionPart Three卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第三部分：服務(wù)品質(zhì)要求附件三：提升業(yè)績(jī)，達(dá)成銷售目標(biāo)10要點(diǎn)1．儀表整潔，落落大方；2．微笑服務(wù)，禮貌待客；3．文明用語，長(zhǎng)掛口中；4．熱情服務(wù)，以禮相待；5．一個(gè)顧客，一個(gè)朋友；6．熟悉商品，胸有成竹；7．商品陳列，錯(cuò)落有致；8．熟記五勤，推銷產(chǎn)品；9．售前備好，服務(wù)到位；1 0．愛崗敬業(yè)，集思廣益。242028 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧252029 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Ⅳ 基本銷售技巧Basic sales skill一、禮儀Etiquette在各種服務(wù)活動(dòng)中，要處理人與人之間的關(guān)系，良好的禮節(jié)、文明的修養(yǎng)會(huì)給對(duì)方留下深刻的第一印象，也使交往活動(dòng)有一個(gè)順利的開端。它包括儀表、姿態(tài)、服飾化妝等在交往中，人們的情感往往是通過人體的某一部分形態(tài)變化表現(xiàn)出來的，這種情感傳遞的方式正在被人們認(rèn)識(shí)稱作體態(tài)語言。服務(wù)人員的舉止要端壓穩(wěn)重，落落大萬，包括站立、就坐、行走、手勢(shì)、表情等。服務(wù)人員的精神面貌應(yīng)是明朗大方，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。對(duì)于從業(yè)人員來說，服飾就是一個(gè)人的名片和徽章。服務(wù)人員在服務(wù)中一定要使用規(guī)范用語，不好的語言習(xí)慣，往往會(huì)在服務(wù)中流露，造成語隙，引起顧客的反感．直接影響服務(wù)質(zhì)量，一定要揚(yáng)顧客之“長(zhǎng)”，避顧客之“短”。 當(dāng)顧客詢問時(shí)只知道自己公司的情形 親切的指引 即使知道也不告訴你!一般導(dǎo)購(gòu)代表 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表 惡劣導(dǎo)購(gòu)代表 很有禮貌地道歉并鼓勵(lì)其更換 口出不遜，拒絕退換一般導(dǎo)購(gòu)代表 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表 惡劣導(dǎo)購(gòu)代表272031 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part FourPart Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧282032 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 當(dāng)被問及有關(guān)商品的問題時(shí)……面露難色 發(fā)揮平日充實(shí)自我的成果，信心十足地回答 求救于其他同仁一般導(dǎo)購(gòu)代表 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表 惡劣導(dǎo)購(gòu)代表卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 初步接觸的時(shí)機(jī)要恰袖手旁觀 靈巧地提供意見，從旁協(xié)助 對(duì)顧客評(píng)頭論足一般導(dǎo)購(gòu)代表 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表 惡劣導(dǎo)購(gòu)代表292033 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part FourPart Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧302034 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 要針對(duì)顧客的需求推薦商品絲毫不替顧客設(shè)想 很清楚顧客的條件 過份夸張一般導(dǎo)購(gòu)代表 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表 惡劣導(dǎo)購(gòu)代表Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧312035 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 導(dǎo)購(gòu)代表的儀容儀表一般導(dǎo)購(gòu)代表 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表 惡劣導(dǎo)購(gòu)代表Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 不要隨意打擾正在接待顧客的同事 不要指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客 切忌濃妝及體臭 要慎重處理顧客的遺留物Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧342038 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》三、角色認(rèn)知與優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述Knows the role and the high quality service description(一) 角色認(rèn)知工作職責(zé)：（1）、顧客服務(wù)(管理)：了解顧客需要，給予滿足；整理及補(bǔ)充商品；整理庫存商品、預(yù)備補(bǔ)貨資料；保管公司貨品及財(cái)物；（3）、店鋪運(yùn)作(管理)：遵守儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)；接受公司合理工作分配；卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧監(jiān)管員工的紀(jì)律及考勤；建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，下屬晉升；.了解公司政策及運(yùn)行程序，對(duì)員工加以宣導(dǎo)，并推動(dòng)執(zhí)行：店長(zhǎng)的角色定位：（1）、決策人：（2）、資源管理人：商品、人員、軟硬件、信息(反饋、分析)；（3）、督導(dǎo)人：監(jiān)督、管理、授權(quán)、檢查；（4）、執(zhí)行人：（5）、培訓(xùn)者：領(lǐng)班有責(zé)任培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)，使自己提升的同時(shí)帶動(dòng)導(dǎo)購(gòu)提升；職業(yè)化塑造：（1）、職業(yè)化定義：把工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、無可替代性。好的銷售前提是服務(wù)使顧客滿意。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（5）、你認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么?——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（6）、你的客戶有那些?A外部客戶：購(gòu)買、關(guān)注、進(jìn)我們店鋪的人．B內(nèi)部客戶：同事之間。如何讓顧客滿意：（1）、顧客是什么： 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物；顧客是導(dǎo)購(gòu)人員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源；顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；362040 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧顧客是商店的一個(gè)組織部分，不是局外人； 顧客是導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人； 因此，顧客至上，顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）、顧客到底需要什么?——物美價(jià)廉的貨品；——完美體貼的服務(wù)、優(yōu)美舒適的環(huán)境。B．顧客事前期望 = 顧客實(shí)際所得：顧客滿意但并不確定，仍處于游離狀態(tài)。分析：A小姐不欲購(gòu)物，事前希望是導(dǎo)購(gòu)小姐對(duì)她不要太熱情，也不要給予冷眼，A、B、C三家商場(chǎng)均做到了這點(diǎn)，但并不能培A小姐留下印象。為了更好更順利的促成交易，幫助顧客選購(gòu)到稱心的商品，就需要導(dǎo)購(gòu)人員掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。我們把銷售服務(wù)分為七個(gè)循環(huán)：1．主動(dòng)迎接顧客。利用FAB法則介紹商品。5．解答顧客疑問。7附加推銷。問好的時(shí)間：任何顧客光臨的時(shí)候，不論此時(shí)工作有多忙。迎賓的方式：如果可以叫出經(jīng)常光顧的顧客的姓氏，會(huì)使顧客倍感親切。開放式提問法：以發(fā)問來了解無明確購(gòu)買目的的顧客。例：一位士士在看風(fēng)衣，導(dǎo)購(gòu)上前“您喜歡哪一種顏色的風(fēng)衣？”而不要說“您買風(fēng)衣嗎？”如“您這身衣服顏色搭配的真和諧”“我覺得您很有眼光，這是我們今年的新款”應(yīng)避免標(biāo)準(zhǔn)站姿而引起顧客的心理壓力。 閑暇時(shí)應(yīng)有的狀態(tài)402044 Design for KQILX《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧循環(huán)二、通過觀察、詢問來尋找與顧客接觸的時(shí)機(jī)，了解顧客的需求： 對(duì)導(dǎo)購(gòu)來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)很重要。那么顧客將會(huì)產(chǎn)生心理壓力或戒備心理甚至?xí)杆偬与x賣場(chǎng)。與顧客接觸的時(shí)機(jī)：（1）、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相遇時(shí)此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)向顧客輕輕點(diǎn)一下頭，用明朗的語氣說“您好，歡迎光臨”，等打招呼的話語，以表示對(duì)顧客的重視。（2）、當(dāng)顧客四處張望，象是在尋找什么時(shí)此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要趕快走過去向顧客打招呼“您好，需要些什么?”這種情況下的接觸越快越好，以替顧客節(jié)省尋找的時(shí)間和精力，顧客也會(huì)固你的熱誠(chéng)而感到高興。如果顧客已找到某種想要的商品，卻沒有導(dǎo)購(gòu)來打招呼，那么他可能會(huì)走開，繼續(xù)瀏覽別的商品。（4）、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)當(dāng)顧客注視或翻看商品一段時(shí)間后，突然抬起頭的原固有兩個(gè)：一是不感興趣了，想要離去；二是向?qū)з?gòu)萬向張望，想進(jìn)一步了解商品。如果是第一種原因，導(dǎo)購(gòu)也應(yīng)立即迎上去，親切熱情的說：“這款不太適合您，不過這邊有一款，我覺得對(duì)您來說很適合”如此補(bǔ)救，其也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而且會(huì)把自己的期望主動(dòng)說出來?！边M(jìn)店顧客的不同形態(tài)：（1）、購(gòu)買目標(biāo)明確的顧客——因品牌可選性的增多此類顧客很少。服務(wù)方式：這類顧客的購(gòu)買心理時(shí)“求速”，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)回答疑問，動(dòng)作快捷準(zhǔn)確以免令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷。行為表現(xiàn)：此類顧客無明確的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店是希望碰上符合Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧自已心意的商品。服務(wù)方式：讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，當(dāng)其對(duì)某個(gè)商品