【正文】 3．擅自離開(kāi)崗位。5．制服骯臟，不扣紐扣。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。9．不刮胡子。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。15．利用文具或表格作為私人用途。17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。19．對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。31．對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。41．尊重客人。43．忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。27．隨便亂拋客人之行李和物件。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買(mǎi)藥。31．欺騙、不忠不信。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。35．參與賣(mài)淫及任何不法行為。37．無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣(mài)物品。41．指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。3．最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一．DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。 3．處事冷靜便要富于人情味。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門(mén)的良好合作與溝通。 12．善于預(yù)見(jiàn)客人需要——見(jiàn)客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。 2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事——那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。FRONT OFFICE RULESamp。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的號(hào)碼。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。 6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門(mén)主管，以便于人手調(diào)配。 11．公眾假期或年假由各部門(mén)主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。 17．除本部門(mén)員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。 19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 5分7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 10分9．工作時(shí)間收聽(tīng)收音機(jī)和錄音機(jī)。 5分11．高聲與客人對(duì)話，無(wú)禮和出言不遜。 10分13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 5分15．違反安全守則或部門(mén)常規(guī)。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 5分19．未敲門(mén)或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 20分22．穿酒店制服離開(kāi)酒店。 辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 30分26．提供假資料或報(bào)告。 (1)開(kāi)除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢(qián)財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢(qián)，而中飽私囊。 辭退 32．盜竊或騙取客人財(cái)物。 50分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。 20分 36．上班時(shí)間會(huì)客。 5分 38．沒(méi)使用指定的員工通道和洗手間。 10分 40．沒(méi)穿整齊的制服。 5分 42．沒(méi)按時(shí)上下班、打卡考勤。 10分 44．沒(méi)服從部門(mén)主管的合理合法的命令。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門(mén)主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來(lái)源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。并與房務(wù)部、會(huì)計(jì)部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問(wèn)題。其工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)午飯。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。（3） 參加部門(mén)主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。（5） 制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報(bào)（FORECAST）。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。（11） 查察貴賓房間。（13） 參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。（15） 探房染病之客人及長(zhǎng)住客。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（19） 巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（32） 聽(tīng)取住客意見(jiàn)。（34） 對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（2） 直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（6） 巡視酒店范圍。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。?0） 面試前堂部工作之申請(qǐng)人。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（23） 協(xié)助定期盤(pán)點(diǎn)前堂部財(cái)物。（25） 查察各小組報(bào)告。（27） 替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。（29） 處理超額訂房事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（33） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。（35） 處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（39） 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（45） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營(yíng)業(yè)資料。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（48） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門(mén)的正常操作。（50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（6） 簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（10） 處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（18） 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（20） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（24） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（26） 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。（28） 確保客房資料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。（30） 在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)總臺(tái)接待處之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（7） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（11） 留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（13） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處理。（15） 編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。（17） 主辦換房手續(xù)。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。（21） 培訓(xùn)總臺(tái)接待員。（23） 定期盤(pán)點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（29） 評(píng)核總臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣(mài)郵票等。（33） 協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)行李組之組長(zhǎng)。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（4） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（8） 督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（12） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處理。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（16） 當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時(shí)上班等情形之時(shí)。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 與總臺(tái)接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之 時(shí)間及數(shù)量等事宜。（26） 保持行李搬