【正文】 有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(4)接受或拒絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類(lèi)、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。通過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫(xiě)更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤①記錄錯(cuò)誤。②一次性記錄。(9)接聽(tīng)電話訂房接聽(tīng)電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。(2)縮短時(shí)間總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。(3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。(6)查對(duì)客房條件總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。(7)方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(9)更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。(10)與客房互通信息總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。(2)不泄密。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。這一點(diǎn)很重要?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。(2)精心、小心、耐心總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢(qián)問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。(3)態(tài)度溫柔要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時(shí)費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺(tái)之前，客人已經(jīng)離開(kāi)了酒店，即需要追賬費(fèi)用。(7)了解信用卡支付的最大限額總服務(wù)臺(tái)人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。不要大聲指責(zé)客人。問(wèn)詢(xún)處作為客房銷(xiāo)售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。毋庸置疑，問(wèn)詢(xún)處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。為了提高工作效率，問(wèn)詢(xún)處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢(xún)來(lái)加以掌握。大酒店通常使用問(wèn)詢(xún)架及電腦，以提高問(wèn)詢(xún)處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻?？腿送ǔ５膯?wèn)題包括下列內(nèi)容：(1)這里最近的教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車(chē)嗎?(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?(5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。(1)酒店所屬星級(jí)。(3)車(chē)輛路線、車(chē)輛出租公司、價(jià)格等。(5)地區(qū)城市地圖。(7)名勝古跡。推銷(xiāo)客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。(7)此房間非常適合于您的要求。(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。第四節(jié)二、接聽(tīng)電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。三、打電話的禮儀員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用