【正文】 多報(bào)。 請假 A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無故 曠工處理。否則按無故曠工處理。 B、 第一個月內(nèi)未完成基本保底量的 80%將予以辭退。 五、 責(zé)任及其他 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即 有責(zé)任對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個人利益應(yīng)服從于公司整體利益。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責(zé)任。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場部 二零零二年十月 大量管理資料下載 10 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動 相迎 第一節(jié) 為什么要主動相迎 主動相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動相迎利于建立信任。 冷淡會使 70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。例如： ? 您好！ ? 請進(jìn)！ ? 歡迎光臨！ ? 新年好！ ? 早晨好！ （ 2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。 （ 3）、插入式： 若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。 大量管理資料下載 11（ 4）、應(yīng)答式： 有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。不知您對哪種型號感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶 的緊張感。 口頭語言、講話時(shí)應(yīng)該： a、 表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中 相迎時(shí)應(yīng)避免講： a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點(diǎn)什么？ d、 你說什么（再說一遍）？ e、 我忙，你自己先看看。 a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目 光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動相迎時(shí)不應(yīng)該 ： ? 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。 親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時(shí)接待兩個以上的客戶 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個客戶 打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動相迎（ 15 分鐘） 大量管理資料下載 12 方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? 課堂陳述： a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 客戶背景： a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。 c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。 e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機(jī)？” f、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實(shí)例。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求： （ 1）、 XX 手機(jī)品牌知名度不算很高。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 （ 2）、“根 據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦 XXC288。 （ 4）、主動示范： 介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感 大量管理資料下載 13 主動出示樣機(jī)，請客戶參與操作。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人 員只有具備充足的相關(guān)知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。 討論：銷售人員信口開河的后果。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個客戶進(jìn)店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住 C288 的手機(jī)。 一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。 如“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 聆聽 a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。 c、 努力記住客戶的話。 e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。事實(shí)上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的 銷售人員。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C288 手機(jī)？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 客戶：“我想看看 C288 的手機(jī)?！? 第三節(jié) 賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客 戶的購買決定最具有影響力的因素。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點(diǎn)，采用哪個賣點(diǎn)，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。 c、 有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。 （ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機(jī) ？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。有時(shí)客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。 客戶對自己不自信 客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。 客 戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。 大量管理資料下載 16 客戶不夠滿意 促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用 C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。 “你說 XX 的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不 同意見來確認(rèn)一下他們所 關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 “您為什么會這樣認(rèn)為呢？” （ 3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對 XXC288 的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員 可以講：“這 C288 機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗?XX 推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、 7 彩來電閃燈、40 多種待機(jī)畫面、小型 PDA 秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能 大量管理資料下載 17 滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機(jī)者的檔次。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。 （ 6）、核查客戶的反應(yīng)。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 例如： ? “你說 XX 手機(jī)的質(zhì)量不好是錯誤的。因此，促銷員無論是在任何情況下都 不要與客戶爭辯。 1） 不置可否 對與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。 2） 顯示悲觀 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。 XX 手機(jī)的確有您所講的問題，您看著辦吧。 大量管理資料下載 18 3） 哀求語氣 對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。 哀 求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響 XX 手機(jī)與促銷員自身的形象。 方法： 演練一 閱讀本頁所列出