【正文】 和知識，并向上級匯報工作中的問題。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)。10）在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式學(xué)習(xí)，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。、法規(guī)。2）應(yīng) 會。（處理）客戶問題。3）最低技能要求。、投訴處理技能、傾聽溝通技能。，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。，并能在40秒內(nèi)找到客戶所需信息。用戶業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確保客戶滿意度。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達(dá)標(biāo)為85分。：打字速度每分鐘80個字。（3）權(quán)限：對改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。6）按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確保客戶在最短時限內(nèi)得到滿意答復(fù)。10）在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。、法規(guī)。2）應(yīng) 會。（處理）客戶問題。3）最低技能要求。、投訴處理技能、傾聽溝通技能。，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。世界風(fēng)業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與世界風(fēng)業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達(dá)標(biāo)為85分。：打字速度每分鐘80個字。（3）權(quán)限：對改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。6）按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)。10）在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。、法規(guī)。2）應(yīng) 會。（處理）客戶問題。3）最低技能要求。、投訴處理技能、傾聽溝通技能。，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。，并能在15秒內(nèi)找到客戶所需信息。第三節(jié)　座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計算結(jié)果，及結(jié)合我省實際情況，座席配備原則如下：忙時小時請求話務(wù)量（件）忙時開通座席數(shù)（個）5051007200103001440017＞400時，每增加100件，增開3個座席二、各崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。管理崗位編制一覽表：客服主任運營主管綜合主管品質(zhì)主管1人1人1人1人（二）、生產(chǎn)輔助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、信息采編。三、各崗位人員配置原則（一）、客服代表配備原則前臺客服代表數(shù)量=忙時座席數(shù)量β值日均人工請求話務(wù)量（件）β值5000以上1000500031000以下4（二）、后臺客服代表：按每15名前臺客服代表配備1人。第二章　客服中心管理制度第一節(jié)　客服中心管理制度一、客服中心現(xiàn)場管理制度（一）、進(jìn)入機(jī)房人員必須著裝整潔，更換工裝及拖鞋，自覺地遵守機(jī)房內(nèi)各項管理制度。（三）、非本公司外來人員如需進(jìn)入機(jī)房，必須征得中心主任的同意，并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。（五）、機(jī)房內(nèi)保持清潔，終端機(jī)及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭，機(jī)臺、地面保持干凈，進(jìn)入機(jī)房人員需自覺保持好地面、臺面及設(shè)備等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。（七）、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報。（九）、未經(jīng)許可，進(jìn)入機(jī)房人員不得擅自使用機(jī)房測試電話設(shè)備，不得在機(jī)房內(nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機(jī)、鼠標(biāo)等小件常用物件要輕拿輕放，避免損壞。（十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時認(rèn)真填寫示忙單（來去的具體時間），每次不得超過五分鐘。（十三）、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開，同時正確使用系統(tǒng)功能鍵。（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。（十七）、現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務(wù)時，應(yīng)從全程全網(wǎng)出發(fā)，全面考慮處理問題。（十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進(jìn)入現(xiàn)場。（一）、本辦法適用于客服中心全體員工。員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù)，填寫《中國X分公司客服中心員工請假單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。請假審批權(quán)限：部門員工請假1天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批；請假3天之內(nèi)的，由運營主管審批；7天之內(nèi)的，由中心主任審批；超過7天的，由部門經(jīng)理審批。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準(zhǔn)假。請假必需填寫請假單，待領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可休息，病假需在請假單上附有診斷書，診斷需出具市級含市級以上醫(yī)療單位證明，如無請假單按事假處理。請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計報表一同上報人事報備。待 遇月崗位工資：按天扣減。月獎金或津貼：當(dāng)月事假累計1—3天，按天扣減；4—7天，減半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當(dāng)月獎金或津貼。（2）病假請假手續(xù)病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無就診醫(yī)院證明的按事假處理。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。（3）婚假假 期一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚獎勵假（男：25周歲，女：23周歲）。月獎金或津貼：按天扣減。婚假必須在當(dāng)年一次休完，不得轉(zhuǎn)存。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。（5）喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1—3天。月獎金：按天扣減。未按規(guī)定履行請假手續(xù)，事后又未及時補(bǔ)齊的，按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。（2）曠工標(biāo)　準(zhǔn)凡有下列情況均為曠工：未請假或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不到公司上班者。遲到或早退達(dá)半小時以上的，按曠工半天計算。本辦法由客服中心負(fù)責(zé)解釋。（一）、預(yù)防 客服中心各活動室,包括:機(jī)房、辦公室、生活區(qū)、活動區(qū)、休息室、寢室、存儲室等所有范圍，均不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒危險物品。定期對客服人員進(jìn)行防火知識教育。所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備由計算機(jī)人員負(fù)責(zé)。定期對火災(zāi)進(jìn)行模擬演習(xí)，每個工作人員必須了解安全規(guī)則，并了解處理火災(zāi)時應(yīng)急辦法及自我安全保護(hù)的相關(guān)辦法。立即通知119報出火警地點、火情及本人姓名。盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。在火情無法控制情況下，快速疏導(dǎo)現(xiàn)場人員走安全通道脫離火災(zāi)現(xiàn)場，若火災(zāi)嚴(yán)重或安全通道已被火情封鎖時，將可鏈接物品鏈接（例如：床單．被單）延至窗外地面，將人員安全送出。隨時與上級領(lǐng)導(dǎo)取得