顧客體驗與體驗行銷-在線瀏覽
2024-08-27 13:16本頁面
【正文】 體驗 行銷 的特性 15/40 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 2/15 何謂「體驗」？ 體驗有深淺之分：從非常平淡到超乎想像 涉及 感覺、情緒、思考、行動 ，甚至可以超越現(xiàn)實，與任何人事物產(chǎn)生 關聯(lián) 與 外在刺激 、 體驗動機 與 預期體驗 等有關 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 16/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 3/15 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 體驗構(gòu)面 感覺 情緒 思考 行動 關連 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 17/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 4/15 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 體驗構(gòu)面 感覺 情緒 思考 行動 關連 服務功能 ?服務的基本效用或利益 ?訴諸顧客的理性思考 ?美好體驗的最低標準 service functions 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 18/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 5/15 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 實體環(huán)境?顧客體驗的舞臺情境 ?和大腦潛意識層面有關 ?對情緒的影響較深 physical environment 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 19/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 6/15 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 ?影響體驗的員工因素 ?和大腦潛意識層面有關 ?對情緒的影響較深 服務人員service personnel 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 20/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 7/15 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 體驗動機 ?驅(qū)使消費者體驗的力量 ?即「為什麼體驗 ? 」 ?影響預期體驗 ?影響顧客體驗 experience motivation 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 21/40 決定因素 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 8/15 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 預期體驗 ?消費者體驗前的期待 ?即「想體驗什麼 ?」 ?受體驗動機影響 ?影響顧客體驗 expected experience 體驗 行銷 的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 體驗 行銷 的特性 22/40 二、顧客體驗的決定因素與構(gòu)面 9/15 決定因素 外在刺激 服務功能 實體環(huán)境 服務人員 內(nèi)在心理 體驗動機 預期體驗 體驗構(gòu)面 感覺 情緒 思考 行動 關連 體驗構(gòu)
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