【正文】 會(huì)議開始后，盡量避免打擾客人，一般會(huì)議可以間隔5分鐘左右添加茶水一次，并注意更換煙缸時(shí)正確使用托盤。 會(huì)議接待中，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑表現(xiàn)大方、得體。 會(huì)議間歇期間，如參加會(huì)議人員外出，應(yīng)迅速將桌椅調(diào)整到位，桌面恢復(fù)整潔，桌面物品保持干凈擺放協(xié)調(diào)一致。 當(dāng)會(huì)議結(jié)束后又有會(huì)議要馬上開始時(shí)，要迅速清理臺(tái)面，更換茶水，酌情通知保潔人員清理地面衛(wèi)生。三、 會(huì)議結(jié)束后的服務(wù)工作 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議室的門，面帶微笑站在門口內(nèi)側(cè)，客人離開會(huì)議室時(shí)，禮貌道別并引領(lǐng)送別客人。 清理臺(tái)面時(shí)要先將椅子歸位，再收拾桌面物品。 關(guān)閉投影、電腦、話筒、空調(diào)、燈光等設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)物品和設(shè)備的損壞，要及時(shí)上報(bào)管理人員。二、前廳部在客人認(rèn)可后，將菜單迅速通知庫房，以便申購相應(yīng)物品及原料。四、餐飲部經(jīng)理根據(jù)“宴會(huì)通啟單”，在會(huì)議召開前一天要做出本次接待的準(zhǔn)備計(jì)劃發(fā)至各個(gè)相關(guān)部門。員工培訓(xùn)管理規(guī)定第一條 酒店員工培訓(xùn) 對(duì)新招聘的員工要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。第二條 員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分階段、按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。 管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場預(yù)測能力、決策能力和控制能力。 基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)自己的知識(shí)，提高各自的實(shí)際工作能力。 酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。系統(tǒng)的講授專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、提高專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)。 組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩。第五條 長期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員。關(guān)于客人自帶酒水加收服務(wù)費(fèi)的管理辦法第一條 客人自帶酒水用餐，服務(wù)員要事先告之客人需要加收酒水服務(wù)費(fèi)，以避免事后發(fā)生糾紛。第三條 如客人所帶酒水在餐飲部沒有供應(yīng)，則按超市零售價(jià)的基礎(chǔ)上加收15%。酒吧服務(wù)規(guī)程第一條 配料、調(diào)酒、倒酒應(yīng)在客人看到的情況下進(jìn)行，目的是使客人欣賞服務(wù)技巧，同時(shí)也可使客人放心，服務(wù)員使用的飲料原料用量要正確無誤，操作符合衛(wèi)生要求。第三條 認(rèn)真對(duì)待、禮貌處理客人對(duì)飲料服務(wù)的意見或投訴。第四條 任何時(shí)候都不準(zhǔn)對(duì)客人有不耐煩的語言、表情或動(dòng)作。不能讓客人感到你在取消他喝得太多或太少。有時(shí)候，客人因身邊帶錢不多而喝得較少，但倘若你繼續(xù)熱情接待，他下一次光顧時(shí)，也許會(huì)有較高的消費(fèi)。當(dāng)有電話尋找客人，即使客人在場也不可告訴對(duì)方客人在此（特殊情況例外），而應(yīng)該回答稍等一下，然后讓客人自己決定是否接聽電話。也可以取一小杯，在杯身上刻一份或四份飲料所需基酒量的記號(hào)，這比使用量杯更加方便。第九條 酒吧一般都免費(fèi)供應(yīng)一些咸味佐酒小點(diǎn)。第十條 酒吧服務(wù)員對(duì)客人的態(tài)度應(yīng)該是友好、熱情、而非隨便、親熱。服務(wù)員不可對(duì)某些客人給予額外照顧，不能因?yàn)槭烊恕⑴笥鸦蛞姷侥晨腿诉B續(xù)喝了數(shù)杯，便免費(fèi)奉送一杯?？Х葟d服務(wù)規(guī)程第一條 廳堂布局與環(huán)境。接待臺(tái)、收款臺(tái)、食品展示臺(tái)、工作臺(tái)分區(qū)布置合理，與餐廳內(nèi)餐桌椅擺放協(xié)調(diào)配合。餐桌椅疏密排列得當(dāng)，臺(tái)面整潔。第二條 迎賓服務(wù)?？腿藖淼讲蛷d門口，服務(wù)員主動(dòng)熱情迎接，語言規(guī)范，對(duì)?？秃突仡^客能稱呼姓名。第三條 桌面服務(wù)?？腿藖淼讲妥?，服務(wù)員要主動(dòng)拉椅讓座，詢問客人需求?？腿碎_單后，上咖啡或冰水，15分鐘內(nèi)上第一道菜，25分鐘內(nèi)菜點(diǎn)出齊。照顧好每一個(gè)臺(tái)面，適時(shí)為客人斟飲料，補(bǔ)充咖啡，撤去空盤和煙缸，保持臺(tái)面整潔。第四條 結(jié)帳送客?？腿诉^目核對(duì)后，結(jié)帳迅速，掛帳簽單手續(xù)規(guī)范，向客人表示感謝?？腿穗x開餐桌，撤盤清臺(tái)快速、無聲響。棋牌室服務(wù)規(guī)范第一條 清理清潔棋牌桌椅清潔、無塵。檢查棋牌是否完好。第二條 對(duì)前來娛樂的客人要主動(dòng)問好，主動(dòng)介紹棋牌室的注意事項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第四條 主動(dòng)詢問客人需要什么茶水，并做適當(dāng)?shù)耐其N。餐具管理辦法為加強(qiáng)餐具管理與控制,使餐具破損控制在千分之三的范圍內(nèi),特作以下管理制度。 十、月底盤點(diǎn)產(chǎn)生的差額由公司所有部門分?jǐn)?，后廚35%、洗碗組30%、前廳35%。破損餐具處理規(guī)定第一條 當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記錄每日餐具破損情況。第三條 洗碗間領(lǐng)班將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒內(nèi)。收款結(jié)帳服務(wù)規(guī)程第一條 以下制度中第二至第八條為結(jié)帳服務(wù)，第九至第十二條為收款服務(wù)規(guī)程。 結(jié)算后檢查帳單的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、餐費(fèi)、酒水飲料費(fèi)、煙費(fèi)及金額總數(shù)是否正確。 在給客人帳單時(shí)，需將總金額指給客人看，并降低聲調(diào)將總金額念給客人聽，不得讓其他客人聽到。點(diǎn)錢時(shí)不能影響客人。 將找回的零錢連同發(fā)票盛放于收銀夾內(nèi)，站立于客人右側(cè)遞給客人，并在客人確定所找錢數(shù)正確后，禮貌地感謝客人。 如是住客，服務(wù)員應(yīng)禮貌請(qǐng)客人出示房卡，同時(shí)詢問總臺(tái)，確認(rèn)此客人是否可簽單。 如是與本店有業(yè)務(wù)往來的單位，在客人簽單后，立即請(qǐng)部門經(jīng)理簽字轉(zhuǎn)往總臺(tái)。第六條 信用卡結(jié)帳 熟知酒店可使用的信用卡。 收款員要核對(duì)客人的信用卡，然后用印卡機(jī)壓簽購單，并將金額總數(shù)填寫在簽購單上。 確認(rèn)客人簽字后，需將付款單中客人聯(lián)和信用卡還給客人，同時(shí)禮貌地感謝客人。第七條 支票收帳 客人如果支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)交給收款員。 現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票必須交收款員填寫。第八條 結(jié)帳后的服務(wù)。收款員到財(cái)務(wù)部兌換當(dāng)天所需的零用錢及發(fā)票，為結(jié)帳做準(zhǔn)備。 客人要求轉(zhuǎn)總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要請(qǐng)前廳經(jīng)理審核，然后請(qǐng)部門經(jīng)理在該單上簽字，之后轉(zhuǎn)總臺(tái)。第十一條 輸入電腦。將第三聯(lián)存根交服務(wù)員保存、留底。當(dāng)餐結(jié)束時(shí)，要統(tǒng)計(jì)當(dāng)餐營業(yè)額，上報(bào)經(jīng)理。健身房服務(wù)規(guī)程第一條 崗前準(zhǔn)備工作 上崗前應(yīng)先做自我檢查，作到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。第二條 迎客 面帶微笑，主動(dòng)迎接客人，并請(qǐng)客人在場地使用登記表上簽字。第三條 健身服務(wù) 客人更衣完畢，服務(wù)員要主動(dòng)迎候，征詢客人意見，介紹各種健身項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范。 對(duì)不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要親自示范。 如客人需要做長期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員應(yīng)按照客人的要求為其指定健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。 如客人要求掛帳，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)算。第四條 送別客人 送客人至門口并禮貌向客人道別。 將使用過的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準(zhǔn)備。將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。對(duì)池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果適量投放藥物達(dá)到凈化標(biāo)準(zhǔn)，~，室內(nèi)游泳池水溫控制在28度左右。清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖洗地面，檫拭門窗，整理綠植，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和檫拭客用的躺椅、桌子和茶幾等設(shè)施用具。營業(yè)期間做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況定期換水，經(jīng)常檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中浮物和沉淀物，及時(shí)沖洗地面，更換和消毒腳水池。服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室，為客人準(zhǔn)備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置?？腿擞斡就戤?，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人至淋浴室。當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將帳單遞送給客人?？腿穗x開時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。及時(shí)清掃場地并整理物品?？腿税l(fā)生意外的處理規(guī)程第一條 安撫并檢查客人受傷程度發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，主管人員應(yīng)立即幫助受傷客人轉(zhuǎn)移至安全位置。如情況緊急（如發(fā)現(xiàn)客人溺水、骨折事件），服務(wù)員應(yīng)利用已有急救知識(shí)立即組織搶救。將客人受傷經(jīng)過和傷勢迅速通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班。第三條 如需要將客人送至醫(yī)務(wù)室，需通知值班經(jīng)理到場，由值班經(jīng)理組織人員護(hù)送客人并安排人員留守。將事件發(fā)生的經(jīng)過和處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日志上，以備日后查閱。安慰客人，無論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員都要先向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員或經(jīng)理幫助解決。將解決辦法告之客人，并征求客人意見。第四條 將處理結(jié)果通知客人處理完畢客人的投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。原材料領(lǐng)用制度第一條 各部門填寫領(lǐng)料單，填寫時(shí)必須字跡清楚，不得涂改，否則按照廢票處理。第三條 如遇特殊情況急需領(lǐng)取物品，必須由部門經(jīng)理電話通知采購部或庫房管理員以上的負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后由領(lǐng)貨人簽字寫借條，向庫房領(lǐng)貨，并在次日補(bǔ)辦領(lǐng)料手續(xù)。第六條 夜間無特殊情況，不得開庫房發(fā)貨。 對(duì)工作安排落實(shí)欠妥的廚房、班組、及時(shí)給廚師長指出立即改正，并要求今后不能出現(xiàn)同樣的情況。 對(duì)各崗位開餐前的進(jìn)貨、備料、切配、半成品制作等進(jìn)行質(zhì)量、分量、標(biāo)準(zhǔn)檢查，達(dá)不到要求的堅(jiān)決要求重做，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保證銷售需求。 檢查各類干貨的漲發(fā)情況、質(zhì)量，要求達(dá)到最佳效果。 督導(dǎo)廚師長現(xiàn)場指揮，保證質(zhì)量，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)決不出堂，退回重做。 銷售高峰加強(qiáng)各崗位協(xié)調(diào)，滿足各餐廳銷售需求。 上菜速度應(yīng)視客人進(jìn)餐情況掌握快慢。 對(duì)客人需要的特殊食品及提出的要求沒，及時(shí)盡力滿足，且保質(zhì)、保量。 對(duì)前臺(tái)提出關(guān)于大型宴會(huì)、酒會(huì)等菜點(diǎn)的要求，做到岔色、岔味、岔形及其他要求，突出特殊菜點(diǎn)的位置，營造良好氣氛。 審察各廚房次日購買的原料單。菜肴創(chuàng)新制度第一條 創(chuàng)建菜肴創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組。第二條 每月20日把創(chuàng)新菜所用的原料、主、輔料配比量以書面形式報(bào)廚師長，并由創(chuàng)新小組研究決定，為當(dāng)月特別介紹，當(dāng)月一次性獎(jiǎng)勵(lì)20至30元。前廳各區(qū)領(lǐng)班把每日創(chuàng)新菜銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)并匯總，跟存根一并上交，月末根據(jù)創(chuàng)新菜銷售數(shù)量進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，每日銷售量在300道以上，按最高100元獎(jiǎng)勵(lì)。不在爐灶組，參與創(chuàng)新時(shí)，只參加創(chuàng)新獎(jiǎng)，并根據(jù)出菜量，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30至50元。第七條 每月24日由經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行創(chuàng)新菜的培訓(xùn)，于25日正式推出。第三條 對(duì)購回的原料進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)收訖，不講私情，維護(hù)集體利益。第五條 驗(yàn)收登記表請(qǐng)總廚審批簽字認(rèn)可后一份交采購員作為報(bào)銷憑證，一份留存?zhèn)洳椤５谄邨l 將廚房的庫房領(lǐng)料單按庫房領(lǐng)取日?qǐng)?bào)表一式兩聯(lián)填寫清楚，簽字后將第一聯(lián)報(bào)總廚，以便成本核算。第九條 參加上級(jí)安排的原料市場價(jià)與購進(jìn)價(jià)對(duì)比調(diào)查，做好詳細(xì)記錄，按調(diào)查表項(xiàng)目填寫清楚，交總廚部并協(xié)助總廚做好物價(jià)控制。廚房出菜管理規(guī)定第一條 廚房切配人員，負(fù)責(zé)隨時(shí)接受和核對(duì)菜單。第三條 宴會(huì)和團(tuán)體菜單需有廚師長開出的正式菜單。第五條 總調(diào)度排菜時(shí)必須準(zhǔn)確及時(shí)、前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至備餐間，提醒傳菜員取走。第八條 廚師長要檢查出菜手續(xù)和菜肴質(zhì)量，如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的菜肴，有權(quán)退回并追究責(zé)任。 每道菜做出后，首先由傳菜領(lǐng)班觀察食品質(zhì)量是否合格。 傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人定單相一致，才可將菜送進(jìn)餐廳。第三條 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴。 前廳經(jīng)理向客人道歉，并在征得客人同意后，請(qǐng)廚師長重新制作這道菜，并保證質(zhì)量。廚房操作規(guī)程第一條 開餐前的準(zhǔn)備。合理安排員工。第二條 開餐時(shí)的業(yè)務(wù)管理。第三條 做好成本的核算、控制。第四條 搞好廚房設(shè)備管理。第五條 加強(qiáng)衛(wèi)生管理。廚房內(nèi)必須切實(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、用具衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生和操作衛(wèi)生等方面的管理工作。廚房工作人員應(yīng)牢固樹立安全意識(shí)，堅(jiān)持安全生產(chǎn)，盡量避免因操作不慎而導(dǎo)致的刀傷、燙傷、摔傷等工傷事故，并做好消防安全