【正文】 瓶酒在中餐大致有啤酒、紅酒、白葡萄酒、香檳、花雕、白蘭地及中國白酒。 把杯子放在客人面前，站在客人右手邊斟酒，斟酒時右手拿住瓶子，酒標(biāo)向上，瓶口離杯口2厘米左右，斟八分滿即可。 到吧臺開單拿酒，在開酒前應(yīng)先向賓客示酒。 客人同意開酒后，服務(wù)員用準(zhǔn)備好的酒刀開酒，先切掉瓶口部位的錫紙，然后用酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，瓶塞撥開后，用準(zhǔn)備好的酒布將瓶口干凈。 從主賓開始，站在右手邊，倒酒杯的1/3即可。3．白葡萄酒白葡萄酒與紅葡萄酒的操作大致一樣，只是很多客人都喜歡冰的白葡萄酒。斟酒時先讓客人試酒，無誤后從主賓開始在右手邊斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶與冰桶架放在餐桌一側(cè)。此時用左手緊握木塞，并轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)的氣壓逐漸將木塞彈擠出來。開瓶時，瓶口不要朝向客人，以防軟木塞爆出。5． 中國白酒客人點酒時，要問清酒的度數(shù)，到吧臺開單拿酒后，取相應(yīng)人數(shù)的杯子，斟酒前先讓客人確認(rèn)無誤后再斟，從主賓開始，站在客人的右手邊為客人斟酒，斟酒杯的八分滿即可，然后順時針方向其它為其他客人斟。上白蘭地應(yīng)配冰塊 并 放于冰桶內(nèi)，可預(yù)備蒸餾水?dāng)?shù)瓶，以便客人需要。如熱喝，則要取冰桶，冰桶架與酒壺，先在冰桶里加入1/3熱開水，然后與冰桶架一起放到客的餐桌側(cè)，酒壺用開水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壺里，把酒壺再放到冰桶里，10分鐘后即可取出為客人斟，取出酒壺時要用準(zhǔn)備好的酒布把酒壺水擦干凈，再用酒布把酒壺包住才可為客人斟酒。十六、 煙盅更換操作規(guī)程操作程序1． 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好沒有破損及污跡的煙盅。 將清潔煙盅放在托盤上，左手拿托盤。2．更換 當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙盅中有二個煙頭時就必須進(jìn)行更換。 將干凈的煙盅放在臟的煙盅上，輕手提起兩只煙盅到托盤上。3．注意 小托盤上至少準(zhǔn)備2個煙盅。 檢查煙頭及火種是否完全熄滅。 煙盅疊起不得超過3只。首先站在上菜位，詢問客人能否撤走餐具,把臺面上的菜碟與汁醬碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后從主賓開始，站在客人的右手邊將其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盤上，然后把筷子收到托盤上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盤上，托盤上所有的餐具分類整齊堆放，重的靠內(nèi)，輕的靠外。2． 將臺布上還剩有的垃圾、用服務(wù)夾夾入骨碟內(nèi)上，有汁水或沾污的地方，可用干凈的餐巾鋪上。十八、 結(jié)帳服務(wù)的操作流程操作程序當(dāng)客人的菜上齊后，服務(wù)員應(yīng)及時告訴收銀，先把帳單打好，客人叫結(jié)帳時，服務(wù)員要于收銀臺處將帳單檢查確定無誤，再用帳單夾把帳單送到結(jié)帳的客人旁，輕聲的告訴客人“先生/小姐，這是你的賬單”。結(jié)帳方式有幾種，服務(wù)員一定要了解和掌握各種方法。2. 信用卡付帳當(dāng)客人用信用卡付帳時，服務(wù)員應(yīng)先弄清楚客人的信用卡是否被本餐廳所接受。如需密碼，請客人輸密碼，出紙后將屬于客人的一聯(lián)給客人，并叫客人于餐單上簽名，剩下一聯(lián)連同帳單一起交給收銀。3. 簽房帳有些房客，結(jié)帳時用簽單形式結(jié)帳，當(dāng)客人出示房卡要求簽單時，服務(wù)員應(yīng)請客人在帳單上填寫房間號碼及本人正楷簽名，服務(wù)員查看客人填寫的房號與房卡上的房號一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對無誤后，服務(wù)員將房卡交還給客人即可。注：簽房帳，餐廳不打印出發(fā)票，只有在服務(wù)總臺一次收款時，才統(tǒng)一開發(fā)票。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。十九、 存放餐具操作流程操作程序1． 服務(wù)員在洗碗間用托盤把干凈的餐具送到廳面，托盤上的餐具要擺上整齊，不可太高。2． 臟餐具的存放是將不同餐具分類疊放整齊，不能混亂疊放，按下大上小疊放。3．二十、 布草更換操作流程操作程序1． 在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬上把另一部空布草車放回原位。3． 然后分類放好。5． 如換布草時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有破損布草，則要開報損表。7． 分類整齊的擺放于布草車上。 領(lǐng)班和服務(wù)員分區(qū)域檢查臺、凳擺放是否符合要求，臺面、小毛巾、口布、餐具、各種調(diào)味品。 餐廳經(jīng)理檢查餐廳燈光、空調(diào)、抽風(fēng)等設(shè)備是否完好。 所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。2． 領(lǐng)臺 迎賓員應(yīng)保持儀表、儀容端莊整潔，站立于餐廳門口，微笑自然。 向客人問候時，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓。3． 入座 協(xié)助迎賓員安排客人入座，按先女后男的順序請客人入座。然后向客人問茶，如一個服務(wù)員服務(wù)較多的客人，可先問茶再做上述工作。 如客人離開，可將口布重疊成三角形，并放在餐位右邊的。4． 點菜 點菜前，先請客人看閱一下菜單，考慮要什么菜。 介紹菜式時，可根據(jù)客人的口味或來自哪里的客人來介紹。 把客人的菜寫于點菜單后，入廚單最少三聯(lián)，廚房、傳菜、打荷各執(zhí)一聯(lián)，樓面247。5． 問酒水 客人點完菜，服務(wù)員主動上前詢問主家需要飲什么酒水，然后根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。 上飲料時，要使用托盤，服務(wù)時應(yīng)左手托托盤，右手拿飲料，以客人的右手側(cè)逐個為客人斟。 上菜前，先檢查所上的菜肴與客人所點的菜是否相符，調(diào)味品和輔料是否跟全。 上菜時，雙手托住菜碟放到桌面，汁醬放于菜的兩旁，跟上公用匙更，報菜名，并說：“請慢用。 上一些有典故或地方特色的菜，服務(wù)員可適當(dāng)?shù)淖鼋榻B。 上整魚時，詢問客人是否需要起魚骨，上湯時，要為客人分湯，上炒粉、飯面時，問客人是否需要分，如不用，則要跟上公用匙更或公筷。 客人食用蝦、蟹等需用手的食物時，應(yīng)同時跟上洗手盅，食用全只乳鴿時，還要跟上一次性手套。 上頭道熱菜時，可主動征詢客人是否需要白米飯。7． 巡臺 留意餐桌上的菜碟剩下較少菜時，詢問客人是否需要轉(zhuǎn)為小碟?？腿瞬挥镁扑螅瑧?yīng)將空杯撤走。 留意是否需要更換骨碟，掉在臺面上的菜等雜物，要用服務(wù)夾夾在骨碟上收走。 主食或甜品上臺后，要及時為客人上熱茶，先把茶壺的舊茶水倒掉，再加入少量茶葉，加入開水，在客人的右手邊上一個新的茶杯，為客人斟新茶，然后把舊茶杯收走。 客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動征求客人對菜肴的質(zhì)量和服務(wù)的意見。并說：“ 先生/小姐，可否您給我們提些意見，希望您下次來時，我們能做得更好，謝謝。8． 征詢意見 在不打擾客人談話的前提下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見。如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。 當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對帳單，核對無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬身并有禮貌的說：“謝謝”同時將帳單遞給其結(jié)帳。10．送客 客人離開時應(yīng)為其拉開座椅，遞上衣帽，對客人的光臨再次表示感謝，并歡迎其再次光臨，對較重的行李，要主動為客人拿。如此時客人已離開，則應(yīng)將有關(guān)物品送交管家部辦公室保管。 按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的順序分類收拾餐具和有關(guān)物品。二十二、 宴會預(yù)定操作流程操作程序1． 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備筆和訂單。 熟悉宴會菜單的風(fēng)味特點和特色菜單。2． 問候 以規(guī)范的禮貌用語問候客人,如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 當(dāng)客人確認(rèn)使用的菜單后，服務(wù)員應(yīng)重述菜單，并及時通知廚師長。3．預(yù)訂酒水 征詢客人對酒水的要求。 。 重述宴會用酒水的種類及數(shù)量，并獲客人的確認(rèn)。5．落實 對于客人確定的宴會，應(yīng)請客人繳納訂金，如客人當(dāng)時未帶訂金，則跟進(jìn)辦理。 所有客人的特別要求或重要事宜，應(yīng)預(yù)先通知宴會服務(wù)經(jīng)理及廚師長。二十三、 宴會準(zhǔn)備操作流程操作程序1．查看Event Order 清楚宴會類型。 清楚宴會的人數(shù)或臺數(shù)。2． 人員的安排 如一般的用餐宴會，安排2名服務(wù)員看3張臺，另一名員工看酒水。 傳菜間安排一名領(lǐng)班，每一個傳菜員傳3張臺。3．準(zhǔn)備物品 如該宴會所需要的餐具數(shù)量超過宴會廳備用的數(shù)量，則需要提前從管事倉借領(lǐng)所需的餐具。 與管事部發(fā)貨的員工一起清點餐具并領(lǐng)回。 用凈布將所有清洗后的餐具擦干凈。玻璃器皿、臺布、小毛巾、臺裙、轉(zhuǎn)盤等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。2． 擺放好臺型 按照宴會需求的席數(shù)及人數(shù)，擺放相應(yīng)的宴會臺面，并將椅子擺放整齊。 如“Event Order”上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。3． 鋪臺布 檢查確保臺布潔凈無任何污跡。 所有臺布的顏色需要保持一致。 轉(zhuǎn)盤架與轉(zhuǎn)盤放于臺子的中央，轉(zhuǎn)盤玻璃要明亮，轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)要靈活。4． 擺用具 拿餐具時一律要使用托盤。 拿水杯、灑杯時，應(yīng)握住杯腳部位；拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，掉落地的餐具不得繼續(xù)使用。 餐具的擺放。 席位正前方擺放骨碟，碟邊距桌邊一指距離骨碟上放口布。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。 桌子中間放臺花，臺號牌，臺號牌正面朝向客人進(jìn)口處。6． 檢查 檢查臺面擺設(shè)有無遺漏及是否符合要求。二十五、 宴會指示牌準(zhǔn)備操作規(guī)程操作程序1． 檢查收到宴會指示牌后，檢查清楚文字是否正確。 按要求位置擺放指示牌。 指示牌需在宴會前至少一個小時放置于指定位置。二十六、 宴會菜單操作規(guī)程操作程序1． 閱讀 負(fù)責(zé)宴會服務(wù)的領(lǐng)班，服務(wù)員，傳菜員和廚師都需要閱讀菜單。 菜式在原料和服務(wù)條件上有無不能滿足或存在困難的地方。2． 熟悉 宴會服務(wù)人員對菜單中的每一道菜及其次序都要有一定的認(rèn)識。 宴會結(jié)束后有無特殊的補(bǔ)充服務(wù)要求也要掌握。 檢查菜單尚有幾道菜未上齊。2．準(zhǔn)備 在宴會臺上鋪好臺布,并圍好臺裙。 切勿將邊臺與墻面靠得太近。二十八、 安裝宴會設(shè)備操作規(guī)程操作程序1．閱讀 看清該宴會需要的器材及餐具。2．準(zhǔn)備將需用的音響及有關(guān)電器備好，在宴會前一小時全部安裝完畢。 需接好CD機(jī)上的話筒線、話筒，再調(diào)試其音量、音質(zhì)，以求達(dá)到最好效果。 所有會議所需要的器材、用具都需保持清潔、整齊。 燈光 是否有壞的燈泡。2．設(shè)備設(shè)施 按照宴會通知單的要求進(jìn)行總體核查。3．?dāng)[臺 看臺形是否符合要求，臺面是否清潔，臺號是否標(biāo)準(zhǔn)，菜單是否整齊。 酒水供應(yīng)品種是否齊全。 個人衛(wèi)生是否合格。 客人抵達(dá)時，應(yīng)微笑向前歡迎及問安。 引領(lǐng)時速度適中，避免客人跟失。 應(yīng)時常留意客人的要求及反應(yīng)。2．準(zhǔn)備 將預(yù)先準(zhǔn)備的毛巾、汁醬上臺面。 拉餐巾，脫筷子套。 毛巾放在客人位置左側(cè)，飲品從客人右邊上。3．上菜 傳菜員把廚房出的菜傳出來后，交給廳面服務(wù)員。 服務(wù)員上菜必須在安排的上菜位，如有客人未到來，可將上菜位做調(diào)整，以方便客人的進(jìn)餐。將菜所配的汁醬放在此菜的左右兩側(cè)。 斟酒或添加酒水和上菜必須從客人右側(cè)服務(wù)。 經(jīng)常替換客人面前的臟碟子，煙灰缸。 一般的宴會共換三次毛巾，上菜前一次，喝完湯后一次，上完菜后一次，重要的宴會則根據(jù)菜式需要調(diào)整。 檢查盤面是否平整且無凹陷之處。2．裝盤 根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進(jìn)行合理裝盤。 較輕或較低的出品擺在托盤邊。 先派用的菜肴擺在托盤前面，后派用的擺在后邊。3．起托 先將左腳向前一步，站立為弓步形。左手托盤，左臂彎曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍彎曲分開。 平托于胸前，略低于胸部，基本在第二顆和第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈