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飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)范本-在線瀏覽

2024-08-25 04:18本頁面
  

【正文】 用電話機(jī),可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話,并備有電話使用說明和所在地主要電話指南 應(yīng)有彩色電視機(jī),畫面和音質(zhì)良好。配有吹風(fēng)機(jī)。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施,溫濕度與客房適宜。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)高雅柔和。有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間,配有浴簾或其它防濺設(shè)施??头績?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級(jí)材料。應(yīng)有舒適的軟墊床,配有寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具,布置合理。主要營業(yè)區(qū)域均有終端,有效提供服務(wù) 應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng),背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好 設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好,無噪音,安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效 應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn) 員工應(yīng)著工裝,體現(xiàn)崗位特色 員工訓(xùn)練有素,能用普通話和英語提供服務(wù),必要時(shí)可用第二種外國語提供服務(wù) 應(yīng)有突發(fā)事件(突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案,有年度實(shí)施計(jì)劃,并定期演練 應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施 應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度,有員工培訓(xùn)設(shè)施 2前廳 區(qū)位功能劃分合理 整體裝修精致,有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足 總服務(wù)臺(tái),位置合理,接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。飯店空間布局合理,方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng) 內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料,符合環(huán)保要求,工藝精致,整體氛圍協(xié)調(diào) 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù),并專設(shè)寄存處 應(yīng)為賓客辦理傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等商務(wù)服務(wù),并代發(fā)信件 應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù) 客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次,每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套,客用品補(bǔ)充齊全 應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡結(jié)算服務(wù)。24h供應(yīng)冷、熱水 客房門安全有效,應(yīng)設(shè)門窺鏡及防盜裝置,客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明 客房內(nèi)應(yīng)有遮光和防噪音措施 客房內(nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī),且使用效果良好 應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座,位置方便賓客使用,可提供插座轉(zhuǎn)換器 客房內(nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品,備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等,提供書報(bào)刊 床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質(zhì)良好、柔軟舒適 客房內(nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù),并有使用說明 客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具 應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳,配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房 公共區(qū)域應(yīng)設(shè)賓客休息場所 公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間 應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施走廊地面應(yīng)滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調(diào)的其他材料,墻面整潔、有適當(dāng)裝修,光線充足。有良好的排風(fēng)設(shè)施,溫濕度與客房適宜。采取有效的防滑、防濺水措施,通風(fēng)良好。提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料、客房價(jià)目等信息,提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時(shí)刻等資料,提供相關(guān)的報(bào)刊 客房裝修良好、美觀,應(yīng)有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。 4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯 設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng),保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效 員工應(yīng)著工裝,訓(xùn)練有素,用普通話提供服務(wù)。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚,位置合理,無障礙物 2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道 3服務(wù) 應(yīng)有管理或安保人員24h在崗值班 應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)賬和留言等服務(wù) 應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù) 客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次,隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套,并做到每客必?fù)Q 客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水 應(yīng)提供早餐服務(wù) 應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)  總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論  三星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1 一般要求 應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理,方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng) 應(yīng)有空調(diào)設(shè)施,各區(qū)域通風(fēng)良好,溫、濕度適宜 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示??头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施 應(yīng)24h供應(yīng)冷水,至少12h供應(yīng)熱水 客房應(yīng)有適當(dāng)裝修,照明充足,有遮光效果較好的窗簾。10 其他對(duì)于以住宿為主營業(yè)務(wù),建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特,擁有獨(dú)特客戶群體,管理和服務(wù)特色鮮明,且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定,可參照五星級(jí)的要求。,保證食品安全。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。 對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等,應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明,相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書,對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,并能熟練運(yùn)用。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到:a)遵守飯店的儀容儀表規(guī)范,端莊、大方、整潔;b)著工裝、佩工牌上崗;c)服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度,提倡微笑服務(wù)。 遵守國家法律法規(guī),保護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好,一視同仁。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率:三星級(jí)70%,四星級(jí)80%,五星級(jí)85%。公式為:得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100%。、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。 飯店運(yùn)營質(zhì)量 ??偡?00分。;;;;。6.各星級(jí)劃分條件 必備條件。,經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后,星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。評(píng)定星級(jí)后,如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故,所屬星級(jí)將被立即取消,相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。 倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。,各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。),用一顆五角星表示一星級(jí),兩顆五角星表示二星級(jí),三顆五角星表示三星級(jí),四顆五角星表示四星級(jí),五顆五角星表示五星級(jí),五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。星級(jí)越高,表示飯店的等級(jí)越高。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別,即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)(含白金五星級(jí))。3.1旅游飯店 tourist hotel以間(套)夜為單位出租客房,以住宿服務(wù)為主,并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:李任芷、劉士軍、余昌國、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤鋼、王建平。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C均為規(guī)范性附錄。飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)范本作者:日期:《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308—2010)前 言本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T143082003 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T143082003相比,主要技術(shù)內(nèi)容變化如下:a)增加了對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T1676GB/b)更加注重飯店核心產(chǎn)品,弱化配套設(shè)施c)將一二三星級(jí)飯店定位為有限服務(wù)飯店d)突出綠色環(huán)保的要求e)強(qiáng)化安全管理要求,將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件f)提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性g)增加例外條款,引導(dǎo)特色經(jīng)營h)保留白金五星級(jí)的概念,其具體標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法將另行制訂。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:國家旅游局監(jiān)督管理司。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為:——GB/T143081993——GB/T143081997——GB/T143082003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營規(guī)范要求。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào) GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第4部分:運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分:無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分:賓館和飯店3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。4 星級(jí)劃分及標(biāo)志。最低為一星級(jí),最高為五星級(jí)。(為方便行文,“星級(jí)旅游飯店”簡稱為“星級(jí)飯店”。5 總則、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店,評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià);四星級(jí)和五星級(jí)(含白金五星級(jí))飯店是完全服務(wù)飯店,評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。,突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。 評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離,或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。評(píng)定檢查時(shí),逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后,再進(jìn)入后續(xù)打分程序。 設(shè)施設(shè)備。、二星級(jí)飯店不作要求,三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線:三星級(jí)220分,四星級(jí)320分,五星級(jí)420分??偡?00分。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率。、二星級(jí)飯店不作要求。 “*”的項(xiàng)目,統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。,高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣,不損害民族尊嚴(yán)。 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到:a)語言文明、簡潔、清晰,符合禮儀規(guī)范;b) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求,主動(dòng)服務(wù),有職業(yè)風(fēng)范;c) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù),使賓客感到尊重舒適;d) 對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋,不推諉和應(yīng)付。8 管理要求 應(yīng)有員工手冊(cè)。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新,并保留更新記錄。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書,對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序,以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件9 安全管理要求 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可,確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度,確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。附 錄 A(規(guī)范性附錄)必備項(xiàng)目檢查表;; 一星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1一般要求 建筑物結(jié)構(gòu)完好,功能布局基本合理,方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng) 應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示,導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/ 應(yīng)有至少15間(套)可供出租的客房 員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié),穿著整齊清潔,可用普通話提供服務(wù),效率較高 設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng),保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效 應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施 2 設(shè)施 設(shè)總服務(wù)臺(tái),并提供客房價(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料 客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間,客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施 應(yīng)24h供應(yīng)冷水,每日固定時(shí)段供應(yīng)熱水,并有明確提示 客房內(nèi)應(yīng)有清潔舒適的床和配套家具 客房照明充足,有遮光效果較好的窗簾 客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等 客房門安全有效,門鎖應(yīng)為暗鎖,有防盜裝置,客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明 公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間 應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施 3服務(wù) 應(yīng)至少18h提供接待、問訊、結(jié)帳服務(wù) 晚間應(yīng)有安保人員駐店值班 應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù) 客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次,隔
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