【正文】 間法。筷子一條線。 (三)、托盤 正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 正確認(rèn)識托盤 我們使用的托盤,從質(zhì)量上看是膠木的,從形狀上看是中圓形,從用途上看主要用于客人點的菜品(熱),撤走的盤碗等(輕托)。 托盤端托的方法有兩種:輕托(胸前托)和重托(肩上托)。5千克以下的物品,操作時,左手托托盤,右手?jǐn)[臂或背后,臂的大小臂成90度,掌心向上,五指分開,以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤,手心自然成凹形,不與盤底接觸,左上臂不靠身體,托盤不靠腹,用手腕勁平托于胸前,手每時隨時調(diào)節(jié)重心,保持托盤的平穩(wěn)。(1)理盤。先用的裝在上部或前面,后用的裝在下部或后面,既安全穩(wěn)妥,又便于端托。(4)行走,頭正肩平,眼睛目視前方,腳步穩(wěn)健,左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心。(5)卸盤。常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。 檢查瓶身:有無破裂,并擦干凈,特別是塞子屑和瓶口部位。 視瓶目的:(1)表示對顧客的尊重。(3)避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 需要了解酒的:名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格,口味特點。(2)五糧液:四川宜賓五糧液廠,雜糧酒、農(nóng)香型。(4)廬州老窖:四川廬州酒廠,濃香型。(6)郎酒:小茅臺酒醬香型。(8)董酒:貴州遵義、濃香型。 徒手斟酒的方式:桌斟和捧斟。 捧斟:捧斟在手上完成,站在客人右后側(cè),左腳步在前右腳在后,右手握住瓶子的下冰部,標(biāo)簽面向顧客,以食指控制流速,左手握住杯子下半部,杯子傾斜45度,瓶口不與杯口相接觸,隨著酒水的增加,杯子慢慢抬起,適量時,右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身(90180度)抬起瓶口,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。 中餐上菜順序:涼菜主菜(高貴)熱菜(菜數(shù)較多)湯菜甜點水果。 分菜的順序:先送主賓、副主賓、主人,然后順時針依次分菜。 (七)服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范: 餐前準(zhǔn)備:①餐具的準(zhǔn)備。③個人操作工具的準(zhǔn)備。⑤用料等。您好,請坐! 問位開茶,斟倒面湯:根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯,并征詢客人人數(shù),您好,請喝茶! 增撤餐具:根據(jù)征詢客人的人數(shù),合理為客人安排餐具,少增多撤。 寫單:寫清日期,臺號,客人所點的菜品或面,服務(wù)員的編號等。 斟倒酒水飲料:根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。 1 餐中服務(wù):及時給客人遞送餐巾紙,斟倒水中面湯,及客人所需要的其它物品。 1 拉椅送客:客人要走時,主動為客人拉椅,并歡送客人,您好,慢走,歡迎下次光臨。 *6日常衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生(環(huán)境衛(wèi)生)和個人衛(wèi)生。 桌椅:擺放整齊,橫豎成形,講究對稱。 地面、墻壁:地面無雜物,紙屑、光亮、墻壁光亮,潔凈無塵。 感覺衛(wèi)生:通過服務(wù)舉止,給人做出判斷的想象,以此所做出對衛(wèi)生的判斷。 視覺衛(wèi)生:用眼睛看到的衛(wèi)生,包括儀容儀表衛(wèi)生。側(cè)不過耳,長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起。 面:要求化淡妝,保持面部清潔,力求化妝淡雅。 飾物:除手表和訂婚戒指外,不允許佩帶任何飾物。 鞋襪:黑色皮鞋或布鞋(皮)光亮,不起皮,(布)干凈,整潔,鞋跟不允許超過5cm,襪子穿肉色或黑色,禁止穿白色襪子。地面干凈。 四無:地面無垃圾雜物,桌面無油污。廁所無異味。 五要:要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,儀容儀表要端正,服裝要整潔,工作前要洗手,接觸食物前要洗手、消 毒。不準(zhǔn)帶傳染病上班。不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑,不準(zhǔn)染有色指甲,有色發(fā)型。 1分 花盆邊沿干凈,花木及時澆水,花盆中不得有雜物。1分 門柱保持光亮,無塵土。2分 桌椅擺放整齊,橫豎成行。桌上所擺物件(面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒)錯落有致干凈。5分 地面干凈,光亮無雜物、紙屑。2分 所有鏡子、玻璃干凈,無塵。1分 花盆邊沿干凈,花木及時澆水,花盆中不得雜物。2分 消毒柜、飲水機保持干凈(內(nèi)部)運行正常。2分 個人保管好自己的物體,不準(zhǔn)放在吧臺,丟失自己處理(夾子、圓珠筆、開瓶啟等)。保持桌面衛(wèi)生,椅腿保持干凈、光亮。5分 室內(nèi)無異味,無蒼蠅、蚊蟲等。1分 地面保持光亮,干凈無雜物。2分 地面保持光亮,干凈無雜物。2分 所有鏡框及裝飾品,保持干凈,無塵土 。2分 排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機,保持干凈、光亮,無污漬,運轉(zhuǎn)正常。1分 個人物品嚴(yán)禁放入包間。1分 菜臺保持干凈,及地擦拭,玻璃干凈。1分 菜臺下所擺盤碗放置有序,保持干凈,及時清理用過的盤碗。1分 樓道壁保持干凈,光亮。1分 洗手臺保持干凈,所擺物品有序。1分 排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分 *7飯店事故處理 飯菜上得慢,顧客不滿意怎么辦? 答:火候不合適的菜,不能給您端上來,我們寧愿因為晚上挨您罵,也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜,您稍候,就來,就來(馬上喊人去端)。這菜您吃著咸了,再給您來一個讓它淡一點,您看好不好?(再來一個算錢嗎?)當(dāng)然不能算,不過您要吃著好吃,就是算錢您也是高興的。 客人夸獎飯菜做的好,您應(yīng)怎樣說? 答:笑著說:您不是夸獎我們,而是恭維請客的主人,您想我們這里要是不好,主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢? 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦? 答:遇到這種客人,服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹,耐心周到,注意語言親切、精練,盡量滿足客人的要求,操作要迅速、敏捷、得體,對個別反常的客人(如上飯不吃,流眼淚等)應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。同時聯(lián)系人修理,并密切注意客人動態(tài),餐廳應(yīng)備有蠟燭等,照明用具放在固定地方。 服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧? 答:(1)向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時間短的菜。(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜。(5)一家人就餐要注意老人,小孩的選擇。(7)向素食者推薦低熱量食物和飲料。 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物,不付帳怎么辦? 答:先誠懇致歉,重上盤新菜,撤掉舊菜,并示意客人對不起,剛才是我們的失誤,請您重新鑒定,品嘗,(看到客人即將吃完時)主動上前,示意客人。 處理投訴的方法和步驟是什么? 答:(1)要專心致志傾聽,盡量了解事實,注意客人講話,抓住客人要表達(dá)的中心意思。(3)另外注意客人用非語言的方式表示的信息,采取行動更一步落實和修正,使客人能夠得到最大程度的滿足。在沒上菜之前不能離開,不斷談話,表示熱情,菜上之后,借故離開,如不忙,餐后將朋友送出門。 1 餐座已滿,還有客人要來用餐怎么辦? 答:首先迎賓問候:先生,您好,對不起,餐座已滿,請您稍候,一會兒我一定為您安排一個合適的座位,有適合的位子后,親自把客人領(lǐng)到餐位,同時說:對不起,讓您久等了,希望您吃的開心。 1 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦? 答:要始終與客人保持一兩米距離,不說話,等客人要上車時,就近叫住一位客人,將帳單遞給他先生,這是你的帳單,請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎? 1外國人在飲食方面有哪些忌諱? 印度教徒不吃牛肉,吃豬肉。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。取野物時趁血沒凝固,割斷其喉頭,否則就不能吃。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥,積雪再多,也禁忌鏟除。選擇了******,更是我們青春年少時正確的選擇。既安之,則斗之,我們每個人都明白這句話,但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。 “我沒有什么天才,但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作。 “我們雖然沒有接受過高等教育,但我們卻從不偷懶,對待工作從不馬虎,一是一,二是二,認(rèn)認(rèn)真真,一絲不茍,只有這樣才對得起我們的衣食父母?！币粋€剛剛工作的小女娃,面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語,筆者對此深為贊嘆。一位稍微上過一點學(xué)的領(lǐng)班告訴我們:云在藍(lán)天,水在瓶,你能說哪一個更高,哪一個更深嗎?作為服務(wù)員能有如此的胸襟,這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系,筆者感嘆道。” 有無目標(biāo)大到一個企業(yè),小到一個人成功的關(guān)鍵所在,作為一名****,她們真正地理解了這句話的含義。自己處于一個什么樣的位置,自己的前景是什么,自己應(yīng)該怎樣做?她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。像她們這樣,還有什么可以征服不了的呢?筆者聞之,深為驚嘆!一個強大的企業(yè),特別是新生的企業(yè),就應(yīng)該如此? “第一次就把對的事做對?” “Do the right thing right the first time?”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時,領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準(zhǔn)備。 創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難,面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。 (2)致謝語:請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。 (4)贊賞語:太好了、真棒、美極了。 (6)同情語:太忙了、不得了啊、這可怎么辦。 (8)祝福語:托您的福、你真福氣。 (10)迎送語:歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 (13)征詢語:你有什么事情?需要我?guī)湍阕鍪裁?你還有別的事情嗎?如果你不介意的話,我可以做……嗎?請你慢點講。 (15)道歉語:實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 我國素有“禮儀之邦”的美名。在社交場合中,我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。不論是何人以何種方式向自己問候,只要對方出自友好和善意,均應(yīng)該做出回答,不能毫無表示,沒有表情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙,還需要加重語氣。比如,別人向你敬酒,或者給你讓個座位,甚至想給你幫忙而未幫上。有時候,雖然你覺得心安理得,你最好還是說聲“謝謝”。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時,中國人習(xí)慣說“過獎了”或者“不敢當(dāng)”之類的客氣話,而外國人往往說“謝謝”。 在感謝別人時,最好說明原因。 “對不起”和“請原諒”也是社交中經(jīng)常要講的話,它們既是表示自己的歉意,也是表示對別人的尊重,不要羞于啟齒。另外,“對不起”有時還含有遺憾的意思。當(dāng)說這類話時,既要熱情,又要坦誠、切莫言不由衷。 俗話說:“禮多人不怪”。當(dāng)然,沒有必要致謝的時候,也不必總掛在嘴邊,要恰到好處,掌握分寸,否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。它與“謙辭”相對,是表示尊敬和禮貌的用語。 敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合,常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。 在日常生活中,敬語也有一種習(xí)慣用法,如請教、包涵、打擾等。此外,常見的敬語還有: 重教――尊稱長者給予教誨。 重念――尊稱長者或上級的掛念。 拜服――意為佩服。 呈 ――恭敬地送上去。 呈正――把自己的作品送請別人批評改正。 奉告――意為告訴。 奉陪――意為陪伴。 貴姓――詢問對方姓名。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時。多用于商家對顧客。 華誕――尊稱別人的生辰。 請便――請對方自便。用于書信開頭的稱呼之后。 高壽――用于詢問老人的年紀(jì)。 府上――尊稱對方的家或老家。 光顧――商家多用于以歡迎顧客。 千金――稱別人的女兒。 寬衣――請別人脫下衣服。 需要說明的是,敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別,請求語中的“請”字是側(cè)重于有求于人,而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意,但兩者本質(zhì)仍是相通的。這樣,如果你有尊重別人的良好修養(yǎng),必須先在思想上尊重別人。所以,在使用敬語時,還要注意神態(tài)專注和語氣的真誠。 (2)要根據(jù)不同的對象,使用不同的敬語。 (3)要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。只有這樣,才會處處注意使用敬語。它與“敬語”相對,是向人表示謙恭的一種詞語。它們是同一事物的兩個方面,即對人使用敬語時,對己則使用謙語。 謙語是最常用的一種用法,也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。 常見的謙語,主要有以下幾種: 敢 ――表示冒昧地請求別人。 寒門――貧寒的家庭。 錯愛――表示感謝對方的愛護。 癡長――用于年紀(jì)較大的人,說自己白白地比對方大若干歲。 笨鳥先飛――指能力差的人,做事恐怕要落后,比別人先行動。 老朽――老年人的自我謙稱。 過獎――對方過分地表揚或夸獎。 另外,自謙和敬人,是不可分割的統(tǒng)一體。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切,人們自然也會對你報以尊重。在我們這樣一個