【正文】 分必要。出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)與保單載明的是否相符（常見不相符情況①營運(yùn)貨車按非營運(yùn)貨車保；②非營運(yùn)乘用車從事營業(yè)性客運(yùn)），必要時(shí)做好取證工作。對駕駛證真假、有效期、審檢情況、準(zhǔn)駕車型是否相符、是否暫扣、是否為被保險(xiǎn)人允許的駕駛員、是否保單約定駕駛員進(jìn)行核實(shí)；駕駛各種專用機(jī)械車、特種車查驗(yàn)駕駛員有無國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證，駕駛營運(yùn)客車的駕駛員有無國家核發(fā)的有效資格證。對行車證真假、有效期、行車證核定載重噸位數(shù)進(jìn)行查驗(yàn)，對行車證車主與被保險(xiǎn)人關(guān)系進(jìn)行查驗(yàn)，是否具備保險(xiǎn)利益，確定出險(xiǎn)車輛是否在其行車證核定范圍內(nèi)運(yùn)載。（4）路：對出險(xiǎn)路況進(jìn)行查勘，防止故意、車底損失與路況不相符等情況發(fā)生。機(jī)動(dòng)車載貨要遵循《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》，不得超過機(jī)動(dòng)車行駛證上核定的裝載質(zhì)量，裝載長度、寬度不得超過車廂。三輪摩托車載物寬度不得超過車身。載客汽車行李架載貨，從地面起高度不得超過4米?！皢?、聞、看、思、攝”五字法取證（1）問：到達(dá)現(xiàn)場后向當(dāng)事人和目擊者詢問相關(guān)情況，重點(diǎn)是出險(xiǎn)時(shí)間（接近保險(xiǎn)起保、終保日期的要做詢問筆錄）、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過、財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡（問清傷亡者性別姓名及與車主和司機(jī)的關(guān)系，確定是車上人員或三者人員）、施救情況等。單方事故特別是有疑點(diǎn)的事故要多尋找附近的目擊者詢問情況，以驗(yàn)證事故的真實(shí)性。出險(xiǎn)氣囊爆出的事故要進(jìn)入車廂聞聞是否有火藥味，剛引爆氣囊不久車廂內(nèi)會(huì)有火藥味，如果沒有則該事故有疑點(diǎn)可進(jìn)一步調(diào)查。以下列出幾種事故現(xiàn)場查勘方法，僅供參考?；馂?zāi)現(xiàn)場：要尋找起火部位，觀察燒毀情況，初步界定案件是否屬于自燃。盜搶現(xiàn)場：觀察事發(fā)地點(diǎn)是否屬于收費(fèi)性營業(yè)場所。③ 觀察路況場地，是否在修理場地維修時(shí)發(fā)生的事故，是否是在營業(yè)性場地發(fā)生保險(xiǎn)事故。觀察路面輪胎壓痕判斷車輛行駛方向，地面壓痕雜亂時(shí)，認(rèn)真判定是否有設(shè)置假現(xiàn)場的可能。（4）思：綜合分析、利用專業(yè)知識分析形成事故的真實(shí)原因，確定本次保險(xiǎn)事故的損失?，F(xiàn)場查勘人員應(yīng)十分重視通過攝影來記錄損失情況。以下對現(xiàn)場拍攝方式、拍攝方法、拍攝要求等內(nèi)容作以簡要介紹。根據(jù)事故車輛為中心的周圍環(huán)境，采用不同的方位拍攝現(xiàn)場的位置、全貌，以反映事故現(xiàn)場的輪廓。以事故接觸點(diǎn)為中心，拍攝事故接觸的各部位及相關(guān)部位，以反映與事故相關(guān)的重要物體的特點(diǎn)、狀態(tài)和痕跡。當(dāng)需要拍攝事故現(xiàn)場各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀、特征時(shí)，需要采用細(xì)目攝影。從兩個(gè)相對的方向?qū)ΜF(xiàn)場中心部分進(jìn)行拍攝，較為清楚地反映現(xiàn)場中心情況。從四個(gè)不同的地點(diǎn)對中心部分進(jìn)行拍攝，以準(zhǔn)確反映現(xiàn)場中心情況。將現(xiàn)場分段進(jìn)行拍攝，然后將分段照片拼接成完整的照片，此類方法適應(yīng)于事故現(xiàn)場較大的情況。將尺子或其他參照物放在受損物體旁邊進(jìn)行攝影。③ 拍攝要求A、拍攝第一現(xiàn)場的全景照片、痕跡照片、物證照片和特寫照片。拍攝時(shí)全景照片時(shí)最好使用45176。都進(jìn)行拍攝，前兩個(gè)45176。后兩個(gè)45176。B、拍攝能反映車輛號碼與損失部分的全景照片?，F(xiàn)場查勘時(shí)還必須拍攝標(biāo)的及三者車輛整體照片、車架號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、廠牌型號、駕駛證、行車證正頁正反面及副頁、駕駛員上崗資格證（限營業(yè)性客運(yùn)車輛）、各種專用機(jī)械車、特種車操作證，證件需明確反映年審情況。對載貨汽車掛線桿的事故要用尺子現(xiàn)場拉高度并拍攝遠(yuǎn)景和尺子刻度。注意事項(xiàng)：對于事故車輛內(nèi)飾可能有損失的要提前進(jìn)行拍攝。貨運(yùn)車輛必須拍攝該車運(yùn)單?，F(xiàn)場對于可能損失及一些容易更換且金額較高的配件應(yīng)逐一使用“易碎貼”標(biāo)記，無現(xiàn)場的可在見到車輛的第一時(shí)間進(jìn)行標(biāo)記，防止道德風(fēng)險(xiǎn)。（2）是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。（4）估計(jì)損失金額（其中包括施救費(fèi)、財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡等）。詢問筆錄切忌過于簡單，必須反映事故的出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失情況、施救情況、疑難問題等。對于盜搶險(xiǎn)賠案和沒有第一現(xiàn)場的案件，也必須做詢問筆錄，對事故進(jìn)行詢問和確認(rèn)，從不同角度和不同方面搜集信息，為下一步理賠工作做好準(zhǔn)備。（2）現(xiàn)場圖繪出險(xiǎn)情況復(fù)雜，需要輔助確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任的事故，需要查勘員繪制現(xiàn)場草圖?，F(xiàn)場草圖需明確方位、標(biāo)的位置、參照物等各種情況。② 雙方簽字確認(rèn)查勘報(bào)告繕制完畢后，請被保險(xiǎn)人確認(rèn)無誤后現(xiàn)場簽字（蓋章），不是被保險(xiǎn)人報(bào)案的請現(xiàn)場當(dāng)事人確認(rèn)簽字，及時(shí)翻拍并上傳至理賠系統(tǒng)。（2）由前到后，從左到右。一個(gè)目標(biāo)：查勘定損時(shí)，應(yīng)考慮一個(gè)總體目標(biāo)，兼顧到車主、修理廠、保險(xiǎn)公司三方的利益。[參考話術(shù)] “您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員?！薄ⅰ疤鞖膺@樣熱/請您別著急，您先喝點(diǎn)水。適當(dāng)安慰客戶，緩和客戶焦慮心情，對于雙方事故，還應(yīng)該安撫對方，緩和雙方緊張情緒?！焙偷谌竭m度溝通，有人員受傷的，須協(xié)助施救，安撫傷者。”“您的電話是***，以便日后我們能進(jìn)一步為您提供服務(wù)。[參考話術(shù)]“麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證。（二）到達(dá)現(xiàn)場后的業(yè)務(wù)操作規(guī)范用移動(dòng)終端電腦或PICC專用相機(jī)拍照，拍攝事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片。對車輛和財(cái)產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場和損失標(biāo)的進(jìn)行拍照。（2）非第一現(xiàn)場查勘事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車輛號牌號碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。拍攝相關(guān)證件及資料。（2）交警責(zé)任認(rèn)定書、自行協(xié)商協(xié)議書、其它相關(guān)證明。現(xiàn)場查勘照片拍攝的要求。詳細(xì)內(nèi)容參見《車險(xiǎn)查勘定損拍照規(guī)范（2009）》查勘照片系統(tǒng)上傳及分揀注意事項(xiàng)。（2）主車查勘照片，分揀到涉案車輛（主車）中；三者車查勘照片分檢到涉案車輛（三者車）中。語氣要平穩(wěn)，避免客戶感覺到我們的疑慮。出具現(xiàn)場查勘記錄，需主動(dòng)耐心向客戶解釋，并請求客戶簽字確認(rèn)?！睂τ诜瞎粳F(xiàn)場定損規(guī)定的情形。要注意言行和方式方法，拍攝現(xiàn)場或人傷照片時(shí)應(yīng)避免引起客戶不滿。未處理完現(xiàn)場，不得以工作繁忙等為由，不顧客戶自行離開。[參考話術(shù)] “您好，為了你這次事故個(gè)人利益不受損失，我們建議你的車輛到我們推薦的修理單位拆檢和維修。如果你自己選擇我們不合作的修理單位，修車前一定通知我們進(jìn)行定損，定損完成后再進(jìn)行修車，避免出現(xiàn)差價(jià)。[參考話術(shù)] “您的車輛損失共元，請您核對一下。”（3）如果客戶對定損金額有疑義?！薄叭绻环判模梢哉埿蘩韽S直接與我聯(lián)系，不會(huì)給您造成多余的麻煩?！睂τ诓荒茉诂F(xiàn)場完成車輛定損的情況，查勘員要詳細(xì)指引客戶定損。麻煩您攜帶資料到我司（拆檢地點(diǎn)）定損，然后去修車?！睂ι刑幱谖ｋU(xiǎn)狀態(tài)的事故車輛，第一時(shí)間提醒客戶，并積極主動(dòng)協(xié)助客戶采取施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大，保證客戶的人身安全?！保ù榭保p失超過權(quán)限或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)委婉地提醒客戶向當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T報(bào)案?！薄拔襾韼湍鷵艽?20急救中心電話，把傷者送到醫(yī)院去救治。對于現(xiàn)場可疑且損失較大，需要現(xiàn)場調(diào)查取證的案件，應(yīng)在盡量不驚擾客戶的情況下，從側(cè)面了解真實(shí)情況，有針對性，按步驟做好詢問筆錄，記錄現(xiàn)場情況，收集線索和有利證據(jù)?！薄熬焱?，您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司的查勘員，我們覺得這個(gè)駕駛員有酒后駕駛的嫌疑，麻煩您重點(diǎn)關(guān)注一下。[參考話術(shù)] “根據(jù)事故的成因分析，我覺得這次事故您不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，或最多承擔(dān)次要責(zé)任，您看……我建議您再跟交警溝通一下?！庇龅接袪幾h需要報(bào)警處理或調(diào)查的案件。[參考話術(shù)] “我們本地完全可以修好您的車輛，我們也可以向您推薦一些資質(zhì)較好的修理廠供您選擇，方便您修車。”1通賠案件要及時(shí)向通賠崗反饋，符合通賠流出的則明確告訴通賠崗，同時(shí)告知客戶到承保地后直接報(bào)當(dāng)?shù)亍?5518”請求協(xié)助定損。（3）符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”處理?xiàng)l件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。詳見拒賠流程。詳見報(bào)案注銷流程。（四）現(xiàn)場查勘完成后的客戶服務(wù)規(guī)范送上一份《車險(xiǎn)理賠指南》，耐心地向客戶指引后續(xù)的理賠事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請書》，在《索賠須知》中勾選被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人，并對客戶的配合表示感謝，接下來向客戶遞送一張《客戶服務(wù)監(jiān)督卡》，并向客戶說明服務(wù)監(jiān)督卡上每個(gè)電話的用途?！薄盀榱死碣r的順利，您需要注意……?！薄叭绻€有哪些不明白的，您可以撥打95518電話咨詢或者聯(lián)系我。對符合提供速遞理賠服務(wù)的客戶，查勘人員現(xiàn)場遞交理賠信封，將理賠所需的單證在信封上注明，告知客戶單證齊全后打負(fù)責(zé)收取單證的快遞電話收取單證。查勘員應(yīng)充分解釋理由，合理提出建議，避免現(xiàn)場激化雙方當(dāng)事人的矛盾。查勘員應(yīng)代客戶跟第三方主動(dòng)協(xié)商，做好充分解釋理由，合理提出建議?！薄耙?yàn)檫@次事故涉及三者車的損失，所以需要您配合提供三者車的資料?！笨樦啤恫榭眻?bào)告》或《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)快捷案件處理單》。以上各項(xiàng)同時(shí)需被保險(xiǎn)人或其代理人簽字確認(rèn)。屬醫(yī)療跟蹤案件或是重大復(fù)雜案件，查勘人員應(yīng)通過電話向95518專線反饋或向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對于估損超過50萬且10人以上傷亡的案件，在接到報(bào)案后，必須在24小時(shí)內(nèi)填寫《大案報(bào)備表》（見表1），報(bào)理賠中心主任審批，并將案件上報(bào)省公司備案。上述所有紙質(zhì)材料的移交必須做好登記，交接時(shí)登記表必須一式兩份雙方必須簽字確認(rèn)綜合崗和交接人各自保留一份。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)注意默認(rèn)信息都由保單和報(bào)案信息自動(dòng)帶入。對“賠案類別”的選擇將影響到后續(xù)處理，不同的“賠案類別”對應(yīng)不同的理賠流程。查勘員需要進(jìn)入損失項(xiàng)明細(xì)錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費(fèi)用”。選擇“無損失”時(shí)，本損失項(xiàng)查勘后將不會(huì)發(fā)起定損任務(wù)?；ヅ鲫P(guān)聯(lián)適用于多方事故中，涉案車輛都在我公司承保的情況。多保單關(guān)聯(lián)適用于標(biāo)的車輛存在多張保單的情況，常見的是商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)分開承保。查勘提交時(shí)，會(huì)根據(jù)所錄損失項(xiàng)（車、財(cái)）產(chǎn)生定損任務(wù)，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來指派定損員，也可無需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員。查看保險(xiǎn)車輛承保情況，確定損失所對應(yīng)的險(xiǎn)別和賠付限額。仔細(xì)查閱涉案車輛出險(xiǎn)記錄，避免重復(fù)賠付。（三）確定車輛損失車輛定損基本原則修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失；能修理的零部件，盡量修復(fù)；能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理；能更換零部件的不更換總成件；根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r(shí)費(fèi)用水平，準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用；準(zhǔn)確掌握汽車零配件價(jià)格。與客戶協(xié)商確定修理方案、包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目堅(jiān)持修復(fù)為主的原則，如客戶要求將應(yīng)修零部件改為更換時(shí)，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書》中注明。常損零件換修原則對事故車輛定損時(shí)，損壞零部件