【正文】 于汽車的功能特點，決定了其具有相當大的流動性。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務。一旦因車輛修理質(zhì)量或工期，甚至價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責。對于理賠工作得基本原則領導們更是特別強調(diào)。當發(fā)生汽車保險事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時安排事故車輛修復，并保證基本恢復車輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運營。在現(xiàn)場查勘，事故車輛修復定損以及賠案處理方面，要堅持實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎上，具體問題作具體分析，即嚴格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進行適當靈活處理，使各方都比較滿意。因此，保險方在處理賠案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標準及規(guī)定賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，復核、審批快，使被保險人及時得到賠款。合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。理賠工作的“八字”原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢。當然，如果只追求準確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。車險查勘工作指引查勘估損是車險理賠過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系理賠質(zhì)量。一、查勘工作（一）查勘任務分類第一現(xiàn)場查勘任務 指事故發(fā)生后，標的車輛仍在現(xiàn)場未發(fā)生變動或依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定在標注現(xiàn)場位置撤離到不妨礙交通暢通地點位置等待處理的事故。（二）接受查勘任務查勘人員接到查勘任務后，應當及時在車險集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務。查勘人員對接受的查勘任務應以約定的方式在第一時間通知調(diào)度人員。查勘人員接到調(diào)度指令后，應在5分鐘內(nèi)與當事人進行電話聯(lián)系，確定事故車輛、人員位置、約定大約到達的時間。接報案人員應當在第一現(xiàn)場查勘任務派發(fā)后20分鐘內(nèi)對報案人員進行電話回訪，確認查勘人員是否與報案人聯(lián)系。對漏派發(fā)的和第一現(xiàn)場查勘任務無查勘人員執(zhí)行的及時進行督促并記錄在案。（三）以下情形應當查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場所有保留第一現(xiàn)場的事故必須查勘第一現(xiàn)場。車輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，依據(jù)相關(guān)法規(guī)已經(jīng)撤離第一現(xiàn)場的，對屬于行業(yè)交強險“互碰自賠”的按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；對“互碰自賠”有疑問的或其它事故，應對事故車輛各方核對碰撞痕跡，對痕跡有疑問的應當對第一現(xiàn)場進行復勘；對單車損失在2000元以上的應當復勘第一現(xiàn)場；對有疑問的案件，無論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場的必須復勘第一現(xiàn)場。所有物損事故必須查勘或復勘第一現(xiàn)場，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進行。（四）查勘裝備查勘車輛的制動、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足，并有相應的保險和年檢，駕駛?cè)藛T需持有合法有效的駕駛證。（2）數(shù)碼相機壹臺（像素為市場上銷售的最低主流像素、相機上帶有公司標志的編碼[編碼為公司標志+分公司名+四位編碼]、日期須能顯示在照片上為年月日時分并不能手動更改，須通過專業(yè)軟件由分公司專人設置）。（4）有關(guān)理賠單證。防偽易碎標簽通稱易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復二次使用，一碰即破的標簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。B、第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼易碎貼，對易產(chǎn)生掉包和可能損壞的配件加貼易碎貼。C、水損事故中對持疑問的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。（五）查勘工作要求現(xiàn)場查勘人員到達第一現(xiàn)場后應立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。錄音設備進入工作狀態(tài)。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。非特殊情況禁止用查勘車輛進行拖曳施救。按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當事人共同封存。對重大疑問案件應當記錄和錄音同時進行。對懷疑冒名頂替的應對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相?，F(xiàn)場勘查完畢后，應及時在系統(tǒng)中完成《現(xiàn)場查勘報告》（原則上當日查勘工作應當在一個工作日內(nèi)錄入查勘報告），查勘時對于明確的事故責任比例要在查勘報告中準確填寫，查勘中新增的損失項目可以在查勘報告中添加；雙人查勘的，應進行系統(tǒng)復核。第一現(xiàn)場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險責任事故的案件，應當與當事人委婉、耐心地溝通，詳細闡明保險條款內(nèi)容,以及不屬于保險責任的依據(jù)。1當日工作任務完成結(jié)束后，應當及時將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務內(nèi)勤存檔。應當在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應當現(xiàn)場使用系統(tǒng)進行估損錄入和打印估損單。對估損任務不屬于此次查勘估損范圍的，應當及時在系統(tǒng)中退回估損任務，并注明退回理由和車輛前往的地點。重大疑難現(xiàn)場必須堅持雙人查勘，必要時相關(guān)機構(gòu)理賠負責人應當參與處理。查勘人員對照片進行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。對符合復勘第一現(xiàn)場要求特征的，應當約請當事人及時復勘第一現(xiàn)場并取證留存。1人傷核損調(diào)查人員應當對住院人員進行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實、傷情、對傷者的事故經(jīng)過詢問、與主管醫(yī)師的交流、向相關(guān)人員介紹診療范圍和標準，以上過程均應留存證據(jù)，必要時可錄音取證。輕微傷人員非住院人員應當通過電話進行調(diào)查，必要時應當進行現(xiàn)場查勘調(diào)查，核實傷情并記錄。有關(guān)人傷核損工作標準可參照總公司下發(fā)的《車險人傷核損手冊》執(zhí)行。具備條件的現(xiàn)場估損盡可能采取無線上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車型、點選零配件和修理項目、選擇正確方式處理殘值、選定準確的維修廠。不符合自動核損條件的，應及時電話通知核損人員進行優(yōu)先核損，以減少客戶現(xiàn)場等待時間。上述照片應在當日上傳影像系統(tǒng)。（二）非現(xiàn)場估損離開現(xiàn)場或已在修理廠的估損，對未經(jīng)第一現(xiàn)場查勘的應按照第一現(xiàn)場的查勘要求進行當事人身份核定、車輛身份核實、事故詢問、痕跡比對分析等工作，注意檢查是否存在拆解痕跡，有拆解痕跡的需要查明原因，在進行拆解前必須對全車進行拍照存查。對于非客戶報案，或者車輛拆解時客戶不在現(xiàn)場的，必須對報案人身份進行核對并記錄在案；拆解時客戶不在現(xiàn)場的，應當及時與客戶聯(lián)系，落實客戶是否委托維修廠，并核實車輛損失部位和事故情況，確保損失真實、合理。確定受損部位的相關(guān)部件是否受損。確定標的車的受損部件是否為加裝件或新增設備，對受損加裝件要予以剔除；新增設備需落實是否屬于保險責任。確定需要更換的部件的名稱或零件編號，并準確記錄在估損單中。對老舊、孤型車型、多次出險、出險時間在特殊時段事故、自燃或達到全損程度的事故，無論標的車、三責車均應特別引起重視，注意車輛的合法身份的核實，發(fā)現(xiàn)問題及時取證并向主管領導匯報。（一）記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等。（三）了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄。（五）核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常的，注意索取運單、發(fā)貨票、客運記錄等資料留存。（七）對于調(diào)度人員告知需認真查實的車輛前后兩起事故出險時間接近的案件，須認真核查兩起（或多起）相似案件的詳細情況，尤其要核對事故車輛的損失部位和損失痕跡。以最終確定是否屬于重復報案案件。（九）檢驗事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當事人或目擊人做詢問筆錄。出險的分析需注意是客觀因素，還是人為因素；是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴重違章，還是故意行為或違法行為等。對損失原因錯綜復雜的，應運用近因原則進行分析。（十一）按險別分別記錄損失項目和預計損失金額，損失的項目要齊全，預計損失金額盡量趨于準確，特殊情況做說明。（十二）對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，主要記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等。（十四）單方事故，查勘人員應盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照要求了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。若事故不屬于保險責任范圍，應立即進行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認，情節(jié)嚴重應報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；對于未在第一現(xiàn)場查勘估損的，必須認真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因、經(jīng)過進行核對分析，若有疑問，則應立即與當事人到事故發(fā)生地進行第一現(xiàn)場補勘，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責任。登記事故各方機動車輛的車牌號，車架號，交強險的保單號，保險期限，保險公司名稱，理賠電話，并對事故各方機動車輛的交強險標志或保單原件拍照取證。如無法確定三者是否投保交強險，需在查勘記錄中說明。收集涉及事故的其他保險公司的意見，積極主動與其溝通協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場對事故涉及的各類財產(chǎn)損失進行完整確認，不論財產(chǎn)損失是否超過交強險的責任限額，都應分類確認全部的損失金額。（十六）查勘人員在完成查勘估損工作，系統(tǒng)任務完成提交前，應對該標的車或三者車（三者車的查詢針對行業(yè)內(nèi)已建立理賠信息共享的分公司）前一次出險的損失情況進行比對分析，是否存在重復報案，標的或三者車損失中的局部是否存在過往損失重復索賠。具體拍攝時可以交叉使用，原則上應是先攝原始、后攝變動；先攝路面，后攝車身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。（1）現(xiàn)場方位照——是以整個現(xiàn)場和現(xiàn)場周圍為拍攝對象，反映事故現(xiàn)場所處的位置及其與周圍關(guān)系的專門照相，視像應覆蓋整個現(xiàn)場。（2）現(xiàn)場概貌照——是以整個現(xiàn)場或現(xiàn)場中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場的全貌以及現(xiàn)場有關(guān)車輛、尸體、物品、痕跡的位置及相互間關(guān)系的專門照相。一般事故可拍攝48張，重大事故應情況相應增加。主要是拍攝車輛、尸體、接觸點、剎車印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場的中心部分。（4）現(xiàn)場細目照——是采用近距或微距拍攝事故現(xiàn)場路面、車輛、人體上的痕跡及有關(guān)物體特征的專門照相，拍攝事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的各種痕跡、物證，反映它們的大小形狀、特征等，一般不聯(lián)系它物?，F(xiàn)場拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場證據(jù)材料，為判定事故的真實性提供重要依據(jù)。依據(jù)公安部GA502005《交通事故勘驗照相》標準，數(shù)碼照相機、攝像機允許用于勘驗交通事故的拍攝，要求照相機成像分辯率不低于22721704像素（400萬像素）、攝像機應在100萬像素以上。拍攝時應注意將事故當事人拍入事故現(xiàn)場中，特別是與標的車駕駛員與標的車、三責車駕駛員與三責車，建立對應關(guān)系；雙人查