【正文】 直接影響汽車保險的服務(wù)。對于理賠工作得基本原則領(lǐng)導(dǎo)們更是特別強調(diào)。在現(xiàn)場查勘，事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅持實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。當(dāng)然，如果只追求準確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。一、查勘工作（一）查勘任務(wù)分類第一現(xiàn)場查勘任務(wù) 指事故發(fā)生后，標(biāo)的車輛仍在現(xiàn)場未發(fā)生變動或依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定在標(biāo)注現(xiàn)場位置撤離到不妨礙交通暢通地點位置等待處理的事故。查勘人員對接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時間通知調(diào)度人員。接報案人員應(yīng)當(dāng)在第一現(xiàn)場查勘任務(wù)派發(fā)后20分鐘內(nèi)對報案人員進行電話回訪，確認查勘人員是否與報案人聯(lián)系。（三）以下情形應(yīng)當(dāng)查勘第一現(xiàn)場或復(fù)勘第一現(xiàn)場所有保留第一現(xiàn)場的事故必須查勘第一現(xiàn)場。所有物損事故必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進行。（2）數(shù)碼相機壹臺（像素為市場上銷售的最低主流像素、相機上帶有公司標(biāo)志的編碼[編碼為公司標(biāo)志+分公司名+四位編碼]、日期須能顯示在照片上為年月日時分并不能手動更改，須通過專業(yè)軟件由分公司專人設(shè)置）。防偽易碎標(biāo)簽通稱易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復(fù)二次使用，一碰即破的標(biāo)簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。C、水損事故中對持疑問的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。錄音設(shè)備進入工作狀態(tài)。非特殊情況禁止用查勘車輛進行拖曳施救。按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。對懷疑冒名頂替的應(yīng)對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。第一現(xiàn)場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細闡明保險條款內(nèi)容,以及不屬于保險責(zé)任的依據(jù)。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場使用系統(tǒng)進行估損錄入和打印估損單。重大疑難現(xiàn)場必須堅持雙人查勘，必要時相關(guān)機構(gòu)理賠負責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。對符合復(fù)勘第一現(xiàn)場要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請當(dāng)事人及時復(fù)勘第一現(xiàn)場并取證留存。輕微傷人員非住院人員應(yīng)當(dāng)通過電話進行調(diào)查，必要時應(yīng)當(dāng)進行現(xiàn)場查勘調(diào)查，核實傷情并記錄。具備條件的現(xiàn)場估損盡可能采取無線上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車型、點選零配件和修理項目、選擇正確方式處理殘值、選定準確的維修廠。上述照片應(yīng)在當(dāng)日上傳影像系統(tǒng)。對于非客戶報案，或者車輛拆解時客戶不在現(xiàn)場的，必須對報案人身份進行核對并記錄在案；拆解時客戶不在現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)及時與客戶聯(lián)系，落實客戶是否委托維修廠，并核實車輛損失部位和事故情況，確保損失真實、合理。確定標(biāo)的車的受損部件是否為加裝件或新增設(shè)備，對受損加裝件要予以剔除；新增設(shè)備需落實是否屬于保險責(zé)任。對老舊、孤型車型、多次出險、出險時間在特殊時段事故、自燃或達到全損程度的事故，無論標(biāo)的車、三責(zé)車均應(yīng)特別引起重視，注意車輛的合法身份的核實，發(fā)現(xiàn)問題及時取證并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄。（七）對于調(diào)度人員告知需認真查實的車輛前后兩起事故出險時間接近的案件，須認真核查兩起（或多起）相似案件的詳細情況，尤其要核對事故車輛的損失部位和損失痕跡。（九）檢驗事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問筆錄。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運用近因原則進行分析。（十二）對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，主要記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等。若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認，情節(jié)嚴重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；對于未在第一現(xiàn)場查勘估損的，必須認真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因、經(jīng)過進行核對分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進行第一現(xiàn)場補勘，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責(zé)任。如無法確定三者是否投保交強險，需在查勘記錄中說明?，F(xiàn)場對事故涉及的各類財產(chǎn)損失進行完整確認，不論財產(chǎn)損失是否超過交強險的責(zé)任限額，都應(yīng)分類確認全部的損失金額。具體拍攝時可以交叉使用，原則上應(yīng)是先攝原始、后攝變動；先攝路面，后攝車身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。（2）現(xiàn)場概貌照——是以整個現(xiàn)場或現(xiàn)場中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場的全貌以及現(xiàn)場有關(guān)車輛、尸體、物品、痕跡的位置及相互間關(guān)系的專門照相。主要是拍攝車輛、尸體、接觸點、剎車印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場的中心部分?，F(xiàn)場拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場證據(jù)材料，為判定事故的真實性提供重要依據(jù)。拍攝時應(yīng)注意將事故當(dāng)事人拍入事故現(xiàn)場中，特別是與標(biāo)的車駕駛員與標(biāo)的車、三責(zé)車駕駛員與三責(zé)車，建立對應(yīng)關(guān)系；雙人查勘的應(yīng)將另一查勘人拍入場景；對特殊情況如修理廠人員駕車、車輛入水、車輛翻入深山等情況的，務(wù)必將報稱駕駛?cè)说认嚓P(guān)人員拍攝進去。角拍攝，前后左右方位各1張）。（6）損失金額在200元以上的項目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進行拍攝，更換配件的應(yīng)注意加貼易碎貼（易碎貼可通過查勘人簽名防偽）后拍攝以固定更換的配件。現(xiàn)場查勘報告的主要內(nèi)容為出險情況、車輛情況、道路情況、報案情況，重點客觀表述現(xiàn)場所見情況，對碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險條款要素，但不對是否構(gòu)成保險責(zé)任進行結(jié)論性分析。調(diào)查詢問筆錄的主要內(nèi)容有：詢問的時間、地點、詢問人、記錄人、被詢問人、天氣情況。詢問人、記錄人簽名?；乜敝攸c檢查有無以舊代新、以修代換、偷梁換柱、以未換代換、以配件代總成（分總成）的行為，回勘記錄中要求記載回勘時間、地點、人員、回勘簡要情況，對更換的單件價格在1000元以上的配件應(yīng)以回勘照片確認，對估損時有疑問的項目、容易產(chǎn)生問題的項目是回勘的重點，并在回勘記錄中記載。分公司必須建立更換配件“易碎貼”制度，對回收的各類配件進行整理清分，可以簡單修復(fù)或拆分后可再利用配件合理保存，以便調(diào)配使用并建立電子目錄，在轄內(nèi)共享；屬于廢舊物品的應(yīng)當(dāng)采取破壞措施后方可出售，并按照總公司關(guān)于損余物資管理規(guī)定，定期將處理的殘值款沖減賠款。對退回的任務(wù)，應(yīng)在“退回原因”框內(nèi)填寫退回原因；對接受的任務(wù)，系統(tǒng)會自動記錄到該查勘員名下，作為績效考核的記錄。（1）填寫現(xiàn)場查勘報告，根據(jù)了解到的情況盡量填寫現(xiàn)場報告中的有關(guān)信息，為將來的統(tǒng)計分析提供依據(jù)。（4）根據(jù)查勘情況在標(biāo)的車信息框內(nèi)填寫出險車輛、維修廠有關(guān)信息，核對標(biāo)的車輛的有關(guān)要素與承保信息是否相符，如果不符要在“不符處”填寫有關(guān)內(nèi)容。（7）查勘員在查勘時如果發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增損失項目時，可以在查勘報告添加，如新增物損、人傷等。估損清單包括車損估損清單、物損估損清單和人傷估損清單三部分內(nèi)容。工時費率默認狀態(tài)為“1”，當(dāng)對工時費用不核維修工時直接核定金額時，可以選擇默認狀態(tài)“1”，在工時欄直接錄入維修費用金額即可。如果確實無法找到所需車型，可點擊“自定義車型”，新增車型。填寫查勘報價（查勘員對該零配件的報價）、修理廠價格（修理廠對該零配件的報價）、數(shù)量、險種條款、費用名稱等相關(guān)內(nèi)容后，再勾選這些零件后點擊保存，系統(tǒng)不保存未勾選的零配件。二次點選的零配件和對應(yīng)的車型沒有直接關(guān)聯(lián)，在系統(tǒng)中沒有對應(yīng)的價格標(biāo)準。增加修理項目可以采用勾選后保存，或者直接點擊十字形按鈕增加兩種方式。填寫單價、數(shù)量、管理費率后系統(tǒng)自動計算金額，選擇險種條款和費用后，勾選確定保存的項目并點擊“保存”按鈕。g、保存定損內(nèi)容在完成所有的損失內(nèi)容后，點擊“計算”按鈕，系統(tǒng)自動計算定損金額，確認無誤后，點擊“定損完成”按鈕，系統(tǒng)返回車險理賠系統(tǒng)估損單界面。H、估損單提交核損后不允許修改，只有在核價通過和退回狀態(tài)下才可以追加損失項目。J、估損單暫存或提交后，方可以通過“上傳附件”上傳事故照片，上傳照片時，為避免選擇錯誤，建議用“縮略圖”，確認后再上傳。物損類型從“類別”下拉框中選擇。B、人傷跟蹤報告只能由被調(diào)度的查勘人員填寫，人傷估損單不需要調(diào)度，按賠案號在“人傷估損單”模塊匯集，只要有該模塊權(quán)限的人都可以填寫。b、為了未決賠款計算的需要，將人傷跟蹤報告中的“預(yù)估金額”拆分為“死亡傷殘估損金額”和“醫(yī)療費用估損金額”，且為必填項。預(yù)估金額＝死亡傷殘估損金額＋醫(yī)療費用估損金額。b、準確選擇“受訴地標(biāo)準”和“適用地標(biāo)準”：如果賠償權(quán)利人能夠證明其住所地或者經(jīng)常居住地死亡補償費、殘疾生活補助費、被撫養(yǎng)人生活費賠償標(biāo)準高于受訴法院所在地標(biāo)準的，需要在“適用地標(biāo)準”選擇所在的省份，上述三項費用將根據(jù)選擇的經(jīng)常居住地省份標(biāo)準計算。f、在填寫人傷估損單時，系統(tǒng)會自動讀取已經(jīng)在跟蹤報告中錄入的醫(yī)院，查勘人員可根據(jù)實際情況刪除或添加新的醫(yī)院，并在醫(yī)院后面填寫該傷亡人員在該醫(yī)院花費的醫(yī)療費用金額（醫(yī)藥費、診療費、住院費合計），以便日后對醫(yī)院進行統(tǒng)計分析。）b、彩色掃描：每張100K以下。）d、其他如Word,。如果不同意，可以退回查勘員重新補充。查勘員可以通過該模塊查找案件，并查看案件處理情況。（七）退回調(diào)度該模塊的功能是查勘員接受新任務(wù)后，因某些原因不能完成該任務(wù)或超過處理權(quán)限時，可以通過該模塊把任務(wù)退回到查勘調(diào)度，退回時系統(tǒng)將刪除已完成的查勘報告和估損單記錄。這就是在太保大概幾個月來得了解和熟悉掌握的內(nèi)容。如果想在太保工作，面臨的壓力還是很大的。在一個賠案中至少應(yīng)包括以下照片：需要審驗證件和證明的照片、車架號或VIN碼等定型信息照片、帶牌照的整車照片、受損部位照片、受損零部件的細節(jié)照片、以及其他證明保險事故的單證照片和事故現(xiàn)場的查勘照片等。對于沒有VIN碼的老款車型，應(yīng)拍照該車的車架號或銘牌。角度以車前方或后方約45度為宜，避免在車的正前方或正后方照相。受損部位照片受損部位照片應(yīng)反映出出險車輛受損部位拆解前的狀況，對于簡單事故，應(yīng)該能夠反映車輛損壞的程度。 車輛前部損壞嚴重的，應(yīng)在前機蓋掀開或駕駛室移開后，拍照拆解前的損失狀況照片，特別注意有可能損壞的內(nèi)部件如水箱冷凝器、電子扇、發(fā)電機、壓縮機、方向助力泵、ABS泵及發(fā)動機附件；底盤件的方向機、前橋、轉(zhuǎn)向節(jié)、減震器等。受損零部件的細節(jié)照片對于受損部位照片仍不能反映出損壞程度的，應(yīng)該對需要進一步說明的零部件照相，必要時可以借助其他人、物、標(biāo)牌指示損壞的地方和所屬車輛。賠案中照片的使用要求（1）查勘定損照片必須帶有正確的日期。（5）查勘定損員外出現(xiàn)場查勘定損時，應(yīng)該有在現(xiàn)場的人車合影；夜間案件或又調(diào)包駕駛員嫌疑案件現(xiàn)場拍攝駕駛