【正文】 直接影響汽車保險(xiǎn)的服務(wù)。對(duì)于理賠工作得基本原則領(lǐng)導(dǎo)們更是特別強(qiáng)調(diào)。在現(xiàn)場(chǎng)查勘，事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，具體問(wèn)題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”是保險(xiǎn)理賠人員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是保險(xiǎn)理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。合理：就是要求在理賠工作過(guò)程中，要本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會(huì)影響，損害保險(xiǎn)公司的形象。一、查勘工作（一）查勘任務(wù)分類第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù) 指事故發(fā)生后，標(biāo)的車輛仍在現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)生變動(dòng)或依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定在標(biāo)注現(xiàn)場(chǎng)位置撤離到不妨礙交通暢通地點(diǎn)位置等待處理的事故。查勘人員對(duì)接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時(shí)間通知調(diào)度人員。接報(bào)案人員應(yīng)當(dāng)在第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)派發(fā)后20分鐘內(nèi)對(duì)報(bào)案人員進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)查勘人員是否與報(bào)案人聯(lián)系。（三）以下情形應(yīng)當(dāng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)所有保留第一現(xiàn)場(chǎng)的事故必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)。所有物損事故必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進(jìn)行。（2）數(shù)碼相機(jī)壹臺(tái)（像素為市場(chǎng)上銷售的最低主流像素、相機(jī)上帶有公司標(biāo)志的編碼[編碼為公司標(biāo)志+分公司名+四位編碼]、日期須能顯示在照片上為年月日時(shí)分并不能手動(dòng)更改，須通過(guò)專業(yè)軟件由分公司專人設(shè)置）。防偽易碎標(biāo)簽通稱易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復(fù)二次使用，一碰即破的標(biāo)簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。C、水損事故中對(duì)持疑問(wèn)的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。錄音設(shè)備進(jìn)入工作狀態(tài)。非特殊情況禁止用查勘車輛進(jìn)行拖曳施救。按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場(chǎng)遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。對(duì)懷疑冒名頂替的應(yīng)對(duì)方向盤、變速器操縱桿進(jìn)行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實(shí)事故真相。第一現(xiàn)場(chǎng)查勘中，對(duì)損失金額不大，案情簡(jiǎn)單的不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細(xì)闡明保險(xiǎn)條款內(nèi)容,以及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)使用系統(tǒng)進(jìn)行估損錄入和打印估損單。重大疑難現(xiàn)場(chǎng)必須堅(jiān)持雙人查勘，必要時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。對(duì)符合復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請(qǐng)當(dāng)事人及時(shí)復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)并取證留存。輕微傷人員非住院人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)查，核實(shí)傷情并記錄。具備條件的現(xiàn)場(chǎng)估損盡可能采取無(wú)線上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車型、點(diǎn)選零配件和修理項(xiàng)目、選擇正確方式處理殘值、選定準(zhǔn)確的維修廠。上述照片應(yīng)在當(dāng)日上傳影像系統(tǒng)。對(duì)于非客戶報(bào)案，或者車輛拆解時(shí)客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，必須對(duì)報(bào)案人身份進(jìn)行核對(duì)并記錄在案；拆解時(shí)客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶是否委托維修廠，并核實(shí)車輛損失部位和事故情況，確保損失真實(shí)、合理。確定標(biāo)的車的受損部件是否為加裝件或新增設(shè)備，對(duì)受損加裝件要予以剔除；新增設(shè)備需落實(shí)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。對(duì)老舊、孤型車型、多次出險(xiǎn)、出險(xiǎn)時(shí)間在特殊時(shí)段事故、自燃或達(dá)到全損程度的事故，無(wú)論標(biāo)的車、三責(zé)車均應(yīng)特別引起重視，注意車輛的合法身份的核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)取證并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）了解出險(xiǎn)時(shí)的施救方式、費(fèi)用等情況，并作好記錄。（七）對(duì)于調(diào)度人員告知需認(rèn)真查實(shí)的車輛前后兩起事故出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起（或多起）相似案件的詳細(xì)情況，尤其要核對(duì)事故車輛的損失部位和損失痕跡。（九）檢驗(yàn)事故車輛的接觸點(diǎn)或撞擊部位，查找現(xiàn)場(chǎng)遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對(duì)存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查；必要時(shí)對(duì)當(dāng)事人或目擊人做詢問(wèn)筆錄。對(duì)損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析。（十二）對(duì)事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對(duì)事故中受損的財(cái)產(chǎn)，主要記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等。若事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證、向現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員做問(wèn)詢筆錄并由被問(wèn)詢?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報(bào)公安、交警對(duì)現(xiàn)場(chǎng)取證做記錄；對(duì)于未在第一現(xiàn)場(chǎng)查勘估損的，必須認(rèn)真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報(bào)案人敘述的事故原因、經(jīng)過(guò)進(jìn)行核對(duì)分析，若有疑問(wèn)，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)勘，根據(jù)承保及出險(xiǎn)情況確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。如無(wú)法確定三者是否投保交強(qiáng)險(xiǎn)，需在查勘記錄中說(shuō)明?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故涉及的各類財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行完整確認(rèn)，不論財(cái)產(chǎn)損失是否超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額，都應(yīng)分類確認(rèn)全部的損失金額。具體拍攝時(shí)可以交叉使用，原則上應(yīng)是先攝原始、后攝變動(dòng)；先攝路面，后攝車身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。（2）現(xiàn)場(chǎng)概貌照——是以整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場(chǎng)的全貌以及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)車輛、尸體、物品、痕跡的位置及相互間關(guān)系的專門照相。主要是拍攝車輛、尸體、接觸點(diǎn)、剎車印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場(chǎng)的中心部分?，F(xiàn)場(chǎng)拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)材料，為判定事故的真實(shí)性提供重要依據(jù)。拍攝時(shí)應(yīng)注意將事故當(dāng)事人拍入事故現(xiàn)場(chǎng)中，特別是與標(biāo)的車駕駛員與標(biāo)的車、三責(zé)車駕駛員與三責(zé)車，建立對(duì)應(yīng)關(guān)系；雙人查勘的應(yīng)將另一查勘人拍入場(chǎng)景；對(duì)特殊情況如修理廠人員駕車、車輛入水、車輛翻入深山等情況的，務(wù)必將報(bào)稱駕駛?cè)说认嚓P(guān)人員拍攝進(jìn)去。角拍攝，前后左右方位各1張）。（6）損失金額在200元以上的項(xiàng)目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進(jìn)行拍攝，更換配件的應(yīng)注意加貼易碎貼（易碎貼可通過(guò)查勘人簽名防偽）后拍攝以固定更換的配件?，F(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告的主要內(nèi)容為出險(xiǎn)情況、車輛情況、道路情況、報(bào)案情況，重點(diǎn)客觀表述現(xiàn)場(chǎng)所見(jiàn)情況，對(duì)碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險(xiǎn)條款要素，但不對(duì)是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行結(jié)論性分析。調(diào)查詢問(wèn)筆錄的主要內(nèi)容有：詢問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)、詢問(wèn)人、記錄人、被詢問(wèn)人、天氣情況。詢問(wèn)人、記錄人簽名?；乜敝攸c(diǎn)檢查有無(wú)以舊代新、以修代換、偷梁換柱、以未換代換、以配件代總成（分總成）的行為，回勘記錄中要求記載回勘時(shí)間、地點(diǎn)、人員、回勘簡(jiǎn)要情況，對(duì)更換的單件價(jià)格在1000元以上的配件應(yīng)以回勘照片確認(rèn)，對(duì)估損時(shí)有疑問(wèn)的項(xiàng)目、容易產(chǎn)生問(wèn)題的項(xiàng)目是回勘的重點(diǎn)，并在回勘記錄中記載。分公司必須建立更換配件“易碎貼”制度，對(duì)回收的各類配件進(jìn)行整理清分，可以簡(jiǎn)單修復(fù)或拆分后可再利用配件合理保存，以便調(diào)配使用并建立電子目錄，在轄內(nèi)共享；屬于廢舊物品的應(yīng)當(dāng)采取破壞措施后方可出售，并按照總公司關(guān)于損余物資管理規(guī)定，定期將處理的殘值款沖減賠款。對(duì)退回的任務(wù)，應(yīng)在“退回原因”框內(nèi)填寫退回原因；對(duì)接受的任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄到該查勘員名下，作為績(jī)效考核的記錄。（1）填寫現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告，根據(jù)了解到的情況盡量填寫現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告中的有關(guān)信息，為將來(lái)的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。（4）根據(jù)查勘情況在標(biāo)的車信息框內(nèi)填寫出險(xiǎn)車輛、維修廠有關(guān)信息，核對(duì)標(biāo)的車輛的有關(guān)要素與承保信息是否相符，如果不符要在“不符處”填寫有關(guān)內(nèi)容。（7）查勘員在查勘時(shí)如果發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增損失項(xiàng)目時(shí)，可以在查勘報(bào)告添加，如新增物損、人傷等。估損清單包括車損估損清單、物損估損清單和人傷估損清單三部分內(nèi)容。工時(shí)費(fèi)率默認(rèn)狀態(tài)為“1”，當(dāng)對(duì)工時(shí)費(fèi)用不核維修工時(shí)直接核定金額時(shí)，可以選擇默認(rèn)狀態(tài)“1”，在工時(shí)欄直接錄入維修費(fèi)用金額即可。如果確實(shí)無(wú)法找到所需車型，可點(diǎn)擊“自定義車型”，新增車型。填寫查勘報(bào)價(jià)（查勘員對(duì)該零配件的報(bào)價(jià)）、修理廠價(jià)格（修理廠對(duì)該零配件的報(bào)價(jià)）、數(shù)量、險(xiǎn)種條款、費(fèi)用名稱等相關(guān)內(nèi)容后，再勾選這些零件后點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)不保存未勾選的零配件。二次點(diǎn)選的零配件和對(duì)應(yīng)的車型沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，在系統(tǒng)中沒(méi)有對(duì)應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。增加修理項(xiàng)目可以采用勾選后保存，或者直接點(diǎn)擊十字形按鈕增加兩種方式。填寫單價(jià)、數(shù)量、管理費(fèi)率后系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，選擇險(xiǎn)種條款和費(fèi)用后，勾選確定保存的項(xiàng)目并點(diǎn)擊“保存”按鈕。g、保存定損內(nèi)容在完成所有的損失內(nèi)容后，點(diǎn)擊“計(jì)算”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算定損金額，確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“定損完成”按鈕，系統(tǒng)返回車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)估損單界面。H、估損單提交核損后不允許修改，只有在核價(jià)通過(guò)和退回狀態(tài)下才可以追加損失項(xiàng)目。J、估損單暫存或提交后，方可以通過(guò)“上傳附件”上傳事故照片，上傳照片時(shí)，為避免選擇錯(cuò)誤，建議用“縮略圖”，確認(rèn)后再上傳。物損類型從“類別”下拉框中選擇。B、人傷跟蹤報(bào)告只能由被調(diào)度的查勘人員填寫，人傷估損單不需要調(diào)度，按賠案號(hào)在“人傷估損單”模塊匯集，只要有該模塊權(quán)限的人都可以填寫。b、為了未決賠款計(jì)算的需要，將人傷跟蹤報(bào)告中的“預(yù)估金額”拆分為“死亡傷殘估損金額”和“醫(yī)療費(fèi)用估損金額”，且為必填項(xiàng)。預(yù)估金額＝死亡傷殘估損金額＋醫(yī)療費(fèi)用估損金額。b、準(zhǔn)確選擇“受訴地標(biāo)準(zhǔn)”和“適用地標(biāo)準(zhǔn)”：如果賠償權(quán)利人能夠證明其住所地或者經(jīng)常居住地死亡補(bǔ)償費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)高于受訴法院所在地標(biāo)準(zhǔn)的，需要在“適用地標(biāo)準(zhǔn)”選擇所在的省份，上述三項(xiàng)費(fèi)用將根據(jù)選擇的經(jīng)常居住地省份標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。f、在填寫人傷估損單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀取已經(jīng)在跟蹤報(bào)告中錄入的醫(yī)院，查勘人員可根據(jù)實(shí)際情況刪除或添加新的醫(yī)院，并在醫(yī)院后面填寫該傷亡人員在該醫(yī)院花費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用金額（醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)合計(jì)），以便日后對(duì)醫(yī)院進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。）b、彩色掃描：每張100K以下。）d、其他如Word,。如果不同意，可以退回查勘員重新補(bǔ)充。查勘員可以通過(guò)該模塊查找案件，并查看案件處理情況。（七）退回調(diào)度該模塊的功能是查勘員接受新任務(wù)后，因某些原因不能完成該任務(wù)或超過(guò)處理權(quán)限時(shí)，可以通過(guò)該模塊把任務(wù)退回到查勘調(diào)度，退回時(shí)系統(tǒng)將刪除已完成的查勘報(bào)告和估損單記錄。這就是在太保大概幾個(gè)月來(lái)得了解和熟悉掌握的內(nèi)容。如果想在太保工作，面臨的壓力還是很大的。在一個(gè)賠案中至少應(yīng)包括以下照片：需要審驗(yàn)證件和證明的照片、車架號(hào)或VIN碼等定型信息照片、帶牌照的整車照片、受損部位照片、受損零部件的細(xì)節(jié)照片、以及其他證明保險(xiǎn)事故的單證照片和事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘照片等。對(duì)于沒(méi)有VIN碼的老款車型，應(yīng)拍照該車的車架號(hào)或銘牌。角度以車前方或后方約45度為宜，避免在車的正前方或正后方照相。受損部位照片受損部位照片應(yīng)反映出出險(xiǎn)車輛受損部位拆解前的狀況，對(duì)于簡(jiǎn)單事故，應(yīng)該能夠反映車輛損壞的程度。 車輛前部損壞嚴(yán)重的，應(yīng)在前機(jī)蓋掀開(kāi)或駕駛室移開(kāi)后，拍照拆解前的損失狀況照片，特別注意有可能損壞的內(nèi)部件如水箱冷凝器、電子扇、發(fā)電機(jī)、壓縮機(jī)、方向助力泵、ABS泵及發(fā)動(dòng)機(jī)附件；底盤件的方向機(jī)、前橋、轉(zhuǎn)向節(jié)、減震器等。受損零部件的細(xì)節(jié)照片對(duì)于受損部位照片仍不能反映出損壞程度的，應(yīng)該對(duì)需要進(jìn)一步說(shuō)明的零部件照相，必要時(shí)可以借助其他人、物、標(biāo)牌指示損壞的地方和所屬車輛。賠案中照片的使用要求（1）查勘定損照片必須帶有正確的日期。（5）查勘定損員外出現(xiàn)場(chǎng)查勘定損時(shí)，應(yīng)該有在現(xiàn)場(chǎng)的人車合影；夜間案件或又調(diào)包駕駛員嫌疑案件現(xiàn)場(chǎng)拍攝駕駛