【正文】 導(dǎo)打招呼②與客人打招呼不僅要注意語(yǔ)言還要注意自己的體態(tài)③公共場(chǎng)合在稱呼時(shí)不可叫小名，外號(hào)或稱兄道弟2,如何握手：①跟女性先伸手，服務(wù)員一般不要主動(dòng)與客人握手②跟貴賓握手一定要等對(duì)方先伸手，方可與之相握③握手時(shí)身體微微向前傾，不可久握不放④應(yīng)注意對(duì)方的職務(wù)，先后次序與之握手如何迎客與送客？①迎送的人要求級(jí)別相當(dāng)②送客考慮到禮節(jié)、禮貌、周到服務(wù)③迎送時(shí)穿正式的服裝④最后要目送一程如何使用電話？①不要扯無(wú)謂的話題②在對(duì)方講話的同時(shí)，要隨時(shí)附和他的談話③如對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)表示對(duì)不起，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”④如對(duì)方在打電話，不要打擾他，應(yīng)立即回避，如有要事應(yīng)點(diǎn)頭示意。B： 正確認(rèn)識(shí)自己的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。A： 滿足饑餓的需求，即生理需求；B： 安全需求；C： 社交需求；D： 尊重需求；E： 自我目的實(shí)現(xiàn)的需求。2. 服務(wù)技能嫻熟。4. 專業(yè)知識(shí)豐富。B： 兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。B： 請(qǐng)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)去別處休息。D： 及時(shí)匯報(bào)。F： 處理意見(jiàn)要征求客人意見(jiàn)。H： 對(duì)客人的投訴仔細(xì)的記錄下來(lái)，整理材料。一、客人：客人的意識(shí)：ａ、客人是我們的服務(wù)對(duì)象，因?yàn)樗菦_著某一服務(wù)而來(lái)。ｃ、客人是有感情的。ｂ、評(píng)頭論足。ｄ、沒(méi)有適當(dāng)?shù)姆Q呼。ｆ、客人對(duì)服務(wù)用品不熟而產(chǎn)生錯(cuò)誤時(shí)，服務(wù)員譏笑。ｈ、言行舉止得當(dāng)?？腿说恼Z(yǔ)言：①有聲語(yǔ)言； ②肢體語(yǔ)言。②視客人為衣食父母。{①熟悉菜牌，酒水牌， ②了解當(dāng)日的估清款， ③適當(dāng)?shù)亟ㄗh，B，對(duì)外營(yíng)銷： 對(duì)外營(yíng)銷方法{①穩(wěn)定客源，②增加收入，③擴(kuò)大企業(yè)知名度④培訓(xùn)專業(yè)人才，推 銷 技 藝一、推銷技術(shù)1. 服務(wù)員可以說(shuō)亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷讓客人樂(lè)于接受餐廳的服務(wù)。3. 緊記客人姓名和愛(ài)好的食品，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對(duì)你的信心。5. 顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中檔等價(jià)位的食物，再建議便宜價(jià)位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。7. 主動(dòng)的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。9. 要多做主動(dòng)推銷，經(jīng)你殷勤介紹后，客人不一定想飲酒或吃甜品時(shí)，都會(huì)接受你的推薦。11. 推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣進(jìn)行推銷以達(dá)到到更好的推銷效果。13. 熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象、不同場(chǎng)合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛(ài)好和口味，記住凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。15. 推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。如：1) 向急著離開(kāi)的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”；如：比薩，漢堡，意大利面等。如：牛排，鵝肝，魚(yú)子醬，等貴重菜品3) 向重要人物美食家推介回味最佳項(xiàng)目。4) 向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的食品。6) 對(duì)家宴要注重老人或孩子們的選擇。8) 對(duì)素食者推薦素食，并注意低熱量食物。二、推銷的語(yǔ)言技巧1. 用選擇詢問(wèn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成份，能對(duì)虛火等癥有輔助療效”！3. 語(yǔ)言減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜怎樣。4. 一卷巴焦法：即先順著賓客的意見(jiàn)，然后再至折闡述。口味別具特色，您不妨一嘗”！5. 語(yǔ)言除法。例如：“雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢(qián)，你只花5元錢(qián)就能品嘗到正宗的”。例如；“客人們都反映我們這里的做得很好，您愿意來(lái)一份嗎”或“這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)吃過(guò)亦贊譽(yù)不止。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試。例如：“這位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買(mǎi)回來(lái)的。2. 提供食品飲料項(xiàng)目中特別的建議。4. 在客人看菜單時(shí)，注意觀察客人的表情。6. 向客人提供二、三個(gè)建議。8. 在你推銷后，如果客人愿意回答，可以問(wèn)客人對(duì)食品飲料的反映。2. 不要擔(dān)心菜單的價(jià)格，我們的客人都是買(mǎi)得起的。4. 如果客人沒(méi)有接受你的建議請(qǐng)不要擔(dān)心，因?yàn)椴豢赡苊恳淮瓮其N都是成功的。6. 當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r(shí)，請(qǐng)不要夸張，例如說(shuō)：“這是中國(guó)最好的”。7. 如果客人說(shuō)：“今天有什么最好”或“你向我推薦什么”，不要說(shuō)；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？8. 如果你不知道怎樣回答有關(guān)菜單的問(wèn)題，請(qǐng)不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快找出答案。 對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？ 對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。 如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。 接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。 如要改菜或加菜，先在食品卡上寫(xiě)上菜式名稱，后用加菜單寫(xiě)單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。b、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。d、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。（2） 寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（4） 注意保護(hù)菜單，不要有損壞。（6） 寫(xiě)菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫(xiě)。（三）菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是： 服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。（四）客人反映帳單不符時(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。 客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表示歉意。 情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受?chē)?yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。 立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。但不可過(guò)多人員圍觀。 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。（七）突然停電時(shí)：這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是： 酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展。 通過(guò)各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。（八）處理醉酒的客人； 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。 密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。 不與醉酒的客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思并送上熱毛巾。（九）客人急?。?如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。 打急救電話，叫救護(hù)車(chē)。（十）對(duì)殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤(pán)就要收費(fèi)了。 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來(lái)”?！?如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一個(gè)折扣。（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。” 如果沒(méi)有做就回復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？ 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？ 不要不懂裝懂胡亂猜想。服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 拉椅：任何時(shí)間入座都需上前拉椅 獨(dú)立洗手間：凡有客人是用過(guò)須及時(shí)清理，以便下一客人使用 撤位：A椅——玻璃器皿——瓷器——其它，B將多余椅子移開(kāi)以免防礙服務(wù)及避免開(kāi)臟。 上菜：A上菜前必須看菜單核對(duì)菜名/份量/件數(shù) B移位置再上菜，切忌單手操作 C先上醬料 D上菜報(bào)菜名 E適當(dāng)時(shí)間介紹菜式特點(diǎn) F菜齊知會(huì)客人注意：A固定上菜位，不可設(shè)在老人/小孩旁邊B葷素菜式隔開(kāi)C不可重疊菜式或一字?jǐn)[開(kāi)D撤菜需要同時(shí)把相應(yīng)醬料撤下D用具、醬料需禮貌跟隨客人交代1 正常情況下應(yīng)在客人右邊進(jìn)行服務(wù)操作1 同事間應(yīng)在適當(dāng)時(shí)間介紹客人或間接了解主要客人姓名，以便于服務(wù)期間稱呼客人。1 應(yīng)及時(shí)接過(guò)客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能讓客人自行服務(wù)。2 茶水毛巾較熱時(shí)應(yīng)提醒客人2 應(yīng)分配好工和不要兩人同時(shí)做一件事情2 菜牌保管：A廳房放回固定位置 B大廳送回咨部 同事間應(yīng)盡量用手式眼神交流，必要時(shí)簡(jiǎn)單語(yǔ)言交接。 若客人言語(yǔ)過(guò)分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。 各員工必須與經(jīng)過(guò)的客人問(wèn)候。 上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。 單尾后需上熱茶。 上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。1 開(kāi)市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。1 服務(wù)過(guò)程中必須托盤(pán)操作。1 值班人員按照上司的要求完成本職工作。1 凡貴重的酒水一定要給客人看過(guò)，并清楚地告訴客人其價(jià)錢(qián)之后才可以幫客人開(kāi)，否則客人不買(mǎi)單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。 不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。2 拖完地之后的拖把一定要掛起來(lái)，拖桶要洗干凈放回什物房。2 不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。托 盤(pán) 的 使 用 要 點(diǎn)托盤(pán)是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤(pán)的種類、規(guī)格及使用知識(shí)。 肩上地（重托）左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。 注意事項(xiàng)：1）胸前托法：是最常見(jiàn)和實(shí)用的托法，有便于救護(hù)，便于工作的優(yōu)點(diǎn)，如遇客人較多時(shí)或有障礙時(shí)及時(shí)用右手做保護(hù)。2）肩上托法：托盤(pán)一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。二、 托盤(pán)的過(guò)程：在端托時(shí)從裝物到卸盤(pán)我們把整個(gè)過(guò)程分為五步，即理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)、行走和卸盤(pán)五步曲：1. 理盤(pán)：理盤(pán)就是根據(jù)所托的物品選擇適當(dāng)?shù)耐斜P(pán)，選擇后將托盤(pán)洗凈擦干，非防滑盤(pán)視情況在盤(pán)內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P(pán)墊布做防滑處理，但無(wú)論是方形或圓形墊布其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤(pán)即整潔美觀又方便適用。1） 輕托物品的裝盤(pán)：輕托物品在裝盤(pán)時(shí)，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并根據(jù)所用托盤(pán)的形狀碼放。如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤(pán)既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。2）重托起托：雙手將托盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤(pán)的二分之一懸空，右手將托盤(pán)扶平，左手伸入盤(pán)底部五指分開(kāi)，掌心向上伸平托住托盤(pán)底部的中心，雙腳分開(kāi)呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。它的要求是：上身挺直，略向前傾，視線開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、精神飽滿。b. 快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的口感和質(zhì)量。這種步伐適用于端送、湯汁多的菜肴　及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過(guò)大擺動(dòng)，從而保持所物品的平穩(wěn)。此種步伐，一是在穿行狹窄的過(guò)道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。當(dāng)盤(pán)中物件減少盤(pán)心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，以隨時(shí)保證托盤(pán)的平衡。再將物品上臺(tái)。2. 端托時(shí)要保證托盤(pán)的平衡，行走時(shí)動(dòng)作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。4. 在清洗托盤(pán)時(shí)，不可用開(kāi)水洗滌。6. 每天開(kāi)餐前將托盤(pán)平均分布在餐廳的每個(gè)角落，以便服務(wù)員隨時(shí)使用。8. 托盤(pán)要統(tǒng)一保管，避免丟失。2. 日?；饳C(jī)放置右邊口袋，這樣便于拿放。4. 在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)送上，注意在送火的過(guò)程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。6. 點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)給客人造成不便。7. 將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。8. 火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指之間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意。9. 點(diǎn)煙時(shí)，打火機(jī)輪要撥兩下，以提醒客人。（白酒可完全切去紅酒留下商標(biāo)對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋　下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。3. 將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。5. 再用干凈的服務(wù)巾清潔瓶口。