【正文】 不起，幫您上餐席間服務(wù)1． 清臺(tái)（注意保持臺(tái)面清潔，美觀）2． 關(guān)心顧客需求3． 適時(shí)向顧客推銷其它產(chǎn)品4． 遞送牙簽1． 對(duì)不起，幫您整理一下臺(tái)面2． 對(duì)不起，幫您更換煙缸3． 對(duì)不起，幫您加點(diǎn)水4． 請(qǐng)問(wèn)是否需要牙簽1． 備用托盤，骨碟，煙缸，餐紙2． 備用牙簽客人買單（A）1． 到收銀處，清楚的報(bào)出臺(tái)位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2． 將賬單呈于客人3． 報(bào)出價(jià)格并附動(dòng)作將手指向賬單的小計(jì)處4． 觀察客人對(duì)賬單是否有疑問(wèn)1． 請(qǐng)您稍候，馬上就來(lái)2． 先生/小姐這是您的賬單3． 請(qǐng)問(wèn)那位先生買單 （附動(dòng)作）客人買單（B）1． 當(dāng)場(chǎng)報(bào)出金額數(shù)目，并當(dāng)主人面前清楚的點(diǎn)收現(xiàn)金數(shù)目2． 將現(xiàn)金收入銀夾3． 呈報(bào)收銀員交接清楚4． 將多余的余額給于客人1． 收您人民幣2． 找您人民幣3． 謝謝您的惠顧送客1． 道；告別語(yǔ)2． 注意顧客遺忘的物品，及時(shí)送還客人3． 盡可能，將顧客送至大門1． 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨2． 請(qǐng)問(wèn)這是不是您遺忘的物品開(kāi) 店。、用具是否充足、干凈明亮。，并提供服務(wù)。收 店，清潔好后放入杯管并清點(diǎn)無(wú)誤。、清點(diǎn)各類飲料等。，確保甜品存放安全。、雪柜。9清除垃圾。11將報(bào)表、單據(jù)、鑰匙交還無(wú)誤后，下班。2．負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)清潔與保潔。4．做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常營(yíng)業(yè)。6．熟練掌握服務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確快捷的為客人調(diào)制各類飲料。8．當(dāng)班站立服務(wù)，上班時(shí)間不允許竄崗、離崗等。10．負(fù)責(zé)物品儲(chǔ)藏，合理運(yùn)轉(zhuǎn)，避免不必要的浪費(fèi)。危機(jī)狀況處理方式一、食物或飲料潑撒到客人身上 馬上道歉 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭 提供安撫客人的方法 通知當(dāng)值經(jīng)理 檢察客人的滿意度二、食物溫度不對(duì)或火候不合要求 馬上道歉 馬上更換 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長(zhǎng) 通知客人重新制做所需的時(shí)間 確認(rèn)更換的菜式符合要求 檢查滿意度三、上錯(cuò)食品\飲料 確認(rèn)點(diǎn)單的正確 通知客人需等待的時(shí)間 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 馬上道歉 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時(shí)間 通知客人所需時(shí)間 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況 在上菜的時(shí)候，再次道歉并感謝客人的等待及理解五、帳單錯(cuò)誤馬上道歉核對(duì)帳單，并糾正錯(cuò)誤再次感謝客人的提醒及等待通知當(dāng)值經(jīng)理六、餐桌\椅上有異物馬上道歉清理臺(tái)面感謝客人的提醒七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物馬上道歉，確認(rèn)客人無(wú)受到傷害堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式提供免費(fèi)茶水或水果通知當(dāng)值經(jīng)理\廚師長(zhǎng)，確保更換菜式的衛(wèi)生上菜時(shí)，再次道歉八、客人投訴杯具\(yùn)餐具的清潔或有破損 提供更換 馬上道歉 確認(rèn)滿意度 若客人投訴太淡，提供意見(jiàn)更換 Double expresso十、客人指出位置不佳 有座位： A、向客人道歉 B、檢查有無(wú)預(yù)定 C、馬上替客人換臺(tái) D、通知領(lǐng)位十一、處理退換的食物或酒水馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”詢問(wèn)客人有關(guān)菜式\酒水的詳細(xì)情況通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，讓客人發(fā)表意見(jiàn)馬上通知當(dāng)值經(jīng)理仔細(xì)聆聽(tīng)，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓禮貌的道歉，表示同情心告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度咖啡一詞的來(lái)歷咖啡樹(shù)是屬山椒科的常綠灌木，日常飲用的咖啡是用咖啡豆配合各種不同的烹煮器具制作出來(lái)的，而咖啡豆就是指咖啡樹(shù)果實(shí)內(nèi)之果仁，再用適當(dāng)?shù)暮姹悍椒ê姹憾?。后?lái)，一位回教徒經(jīng)過(guò)這里，便順手將這種不可思議的紅色果實(shí)摘些帶回家，并分給其伳的教友們吃，所以其神奇效力也就因此流傳開(kāi)來(lái)了。雪克．歐瑪因此而被流放到該國(guó)的俄薩姆，在這里偶然發(fā)現(xiàn)了咖啡的果實(shí)，這是一二五八年的事。他將此果實(shí)帶回并加水熬煮，不料竟發(fā)出濃郁誘人的香味，飲用后原本疲憊的感覺(jué)也隨之消除，元?dú)馐?。由于他四處行善，受到信徒的喜?ài)，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因發(fā)現(xiàn)這種果實(shí)而受到禮贊，人們并惟崇他為圣者。但是根據(jù)阿拉伯古文獻(xiàn)上記載，公元十一世紀(jì)，回教戒律禁止教徒們喝酒，當(dāng)時(shí)阿拉伯地區(qū)盛行將曬干的咖啡豆煎煮成湯汁，當(dāng)成胃藥使用。到了十三世紀(jì)以后，阿拉伯人已懂得將生咖啡豆曬干，加以烘焙，用臼杵搗碎后，再用水熬煮，因而得到較質(zhì)純的咖啡。 ——在咖啡里，尋找心靈飛翔的方式 傳說(shuō)世界上最早的咖啡樹(shù)，出現(xiàn)在公元十世紀(jì)前后——衣索匹亞的高熟山區(qū)。關(guān)于神奇果實(shí)的故事，很快隨著游牧民族流浪的腳步，漸傳漸遠(yuǎn)。甚至，也有人說(shuō)，這群最早的咖啡族有著咖啡一般膚色的衣索匹亞女人，已經(jīng)懂得用發(fā)酵的咖啡果實(shí)釀酒。 仿佛從最初，人們已經(jīng)從咖啡里，找到了心靈飛翔的方式。在十六世紀(jì)末許多歐洲旅行者的口傳文獻(xiàn)中，敘述了阿拉伯人啜飲一種由黑種子煮成的黑色糖蜜，印證了遠(yuǎn)在歐洲人擁抱咖啡以前的十三世紀(jì)，阿拉伯人早已知道如何烘靠咖啡，用火的燙痕，烙印芳香。]他們?nèi)紵龖?zhàn)火，只為在烽火涂光中煮一杯好咖啡?！Х?，搖擺在天使羽翼與魔鬼沈淪之間 咖啡初抵意大利，許多保守的神職人員稍之為[撒旦的杰作]，建議將它逐出，因此當(dāng)時(shí)的教宗克雷門八世決定親自品嘗，當(dāng)他從溫?zé)岬谋朽ㄏ乱豢谀Ч戆愕臐夂跐{液后，卻情不自禁改口書：[讓咖啡受洗成上帝的飲料吧！] 一直到今天，在許多人心中，咖啡仍然搖擺在天使的羽翼和魔鬼的沈淪之間。 一六五四年，威尼斯街頭出現(xiàn)歐洲第一家咖啡館。深埋在父兄記憶中，那一段咖啡與文學(xué)互相汲食的流金歲月，拉開(kāi)序幕。純粹的歐洲文化產(chǎn)物1645年的威尼斯，誕生了歐洲第一家公開(kāi)的街頭咖啡館。上層社會(huì)生活形態(tài)的體現(xiàn)咖啡館使原來(lái)上層社會(huì)封閉的沙龍生活走上了街頭，在許多城市，它曾是最早的市民可以自由聚會(huì)的公共社交場(chǎng)所。從個(gè)性解放的自由旗幟盧梭、伏爾泰到當(dāng)時(shí)的許多著名文人，都有自己固定聚會(huì)的咖啡館?？Х葴y(cè)性表名 稱英 地備 注國(guó) 家地 區(qū)酸甘苦醇香藍(lán)山BLUE MOUNTAIN牙買加(西印度群島)中美洲○●●●PS :記號(hào)表示●強(qiáng)◎中○弱哥倫比亞COLOMBIA哥倫比亞南美洲◎◎●◎摩卡MOCHA依索比亞非美洲●◎●●曼特寧MGNDELING印尼(蘇門答臘)亞洲●●●巴西BRAZIL巴西南美洲○○○爪哇JAVA印尼亞洲●○熱咖啡BEE HOT COFFEE冰咖啡SPECIAL FRADE CHILLED COFFEE意大利咖啡COFFEE ESPRESSO美式咖啡COFFEE AMERICA炭燒咖啡WOOD COAL COFFEE咖啡的品種和特色藍(lán)山咖啡:產(chǎn)于牙買加,甘醇香、微酸、風(fēng)味細(xì)膩、口味清淡。 哥倫比亞咖啡：產(chǎn)于南美洲, 微酸甘醇香、微酸至中酸。 曼特寧咖啡：產(chǎn)于印尼~蘇門答臘，苦醇香、香濃苦。 爪哇咖啡：產(chǎn)于印尼~爪哇島，強(qiáng)苦弱香、無(wú)酸。當(dāng)茶褐色的咖啡豆出現(xiàn)在您的眼前之前，實(shí)際上已經(jīng)過(guò)了各種不同的流通過(guò)程與許多人之手。而在產(chǎn)量方面，占全世界產(chǎn)量第一位的是巴西（約30％）、第二位的是以哥倫比亞（約10％）為中心的中南美占了六成，其次是非洲、阿拉伯約占三成，其余的10％則分布于亞洲各國(guó)及各多數(shù)島嶼。 當(dāng)您在探索咖啡的歷史及其風(fēng)姿的同時(shí)，您也可以看到那正受到熱帶陽(yáng)光愛(ài)撫而綠葉閃爍的咖啡樹(shù)。 而且，若您到咖啡豆的精制廠看看，您一定可以看到那被稱為咖啡櫻桃的紅色果肉與已去除掉內(nèi)果皮及銀皮的新鮮而青綠的咖啡生豆。 目前咖啡的生產(chǎn)國(guó)約有六十國(guó)，大多是位于標(biāo)高300－400公尺的地區(qū)，有時(shí)也有在標(biāo)高2000－2500公尺的高地栽培咖啡樹(shù)，但在海拔1500公尺以上的山坡地所栽種者，聽(tīng)說(shuō)品質(zhì)較好。 咖啡樹(shù)是屬于阿卡那科常綠樹(shù)植物，若是野生的，甚至可以長(zhǎng)到八公尺以上。 目前最主要栽種的樹(shù)種有阿拉比卡種、羅布斯塔種（卡內(nèi)弗拉種）及利比里卡種等三原種。 即使是在同一生產(chǎn)國(guó)中，也會(huì)因?yàn)楦鞯貐^(qū)的氣候、海拔、土質(zhì)的不同，而微妙的影響及咖啡豆的風(fēng)味及品質(zhì)，以及產(chǎn)生各自的特征來(lái)。其中藉由多人之手與時(shí)間，將咖啡櫻桃轉(zhuǎn)變?yōu)樯Х榷埂?羅布斯塔種則是苦而不酸，香味也不是很好，所以適合制成混合味咖啡。其特征是生長(zhǎng)于低地。 利比里卡種的品質(zhì)、產(chǎn)量都不佳，大部分出口至歐洲，而沒(méi)有進(jìn)口到日本。最中間即是咖啡豆的前身，淡綠色的種子?；ハ嚆暯拥哪且幻鎰t是平坦的接面，故稱之為平豆。 從收成到出貨 收成果實(shí)后到出貨上市前要先去除外皮、果肉、內(nèi)果皮及銀皮。 干燥式方法較為單純。之后，以脫殼機(jī)將干掉了的果肉、內(nèi)果皮和銀皮去除。幾乎所有巴西產(chǎn)的咖啡豆、衣索比亞、葉門等地之咖啡豆都是以這種方法取得的。因此，必須細(xì)心地加以師選才行。再放入水槽，將浮出的果肉去除。再以水洗過(guò)后，曬干數(shù)日后以機(jī)器干燥之，最后用脫殼機(jī)將內(nèi)果皮去除，即成為可作為商品的生咖啡豆。哥倫比亞、墨西哥、瓜他馬拉等國(guó)產(chǎn)量的70％左右都采此一方法。 為了能夠完整地送到目的地，生咖啡豆被裝入麻袋中放在特殊的貨柜里，展開(kāi)遙遠(yuǎn)的商船旅行。以赤道為中心，南北緯二三．五度的熱帶區(qū)為咖啡主要生長(zhǎng)地帶。不過(guò)一旦高度達(dá)到會(huì)降霜雪的程度時(shí)，反而不適合栽種。 咖啡的花是白色的，具類似茉莉花香，花開(kāi)二至三日后會(huì)凋謝。果實(shí)堅(jiān)固的外皮與在其中膠狀的果肉內(nèi)，含有硬殼覆蓋種子。生咖啡豆呈綠色，被薄薄的銀皮所包圍。咖啡豆是農(nóng)作物，新鮮度自然會(huì)影響其味道，價(jià)格除了特別品外(如*也及特咖啡)，新收獲品的價(jià)格通常比較高。但在倉(cāng)庫(kù)放置多年而褪色的豆子只不過(guò)是老豆子而已。咖啡的原種 以三原種加以繁殖研發(fā)，至今全世界咖啡品種約有一百多種，其中阿拉比卡種占百分之七十六，羅比斯塔種及里培瑞卡種共占百分之二十四。而且香味最好的阿拉比卡種的咖啡因含量約為羅比斯塔種的一半。 C:里培瑞卡種(Libbrica)：原產(chǎn)于非洲西海岸，漸漸傳入東方各地，移植爪哇后在短期間內(nèi)即大受歡迎，然而有一段時(shí)間由于遭到蟲害的侵蝕，幾乎被滅種了。認(rèn)識(shí)咖啡因咖啡中的咖啡因，難溶于冷水，卻易溶于熱水。然而，含有咖啡因成分的，不單僅止于咖啡。攝取過(guò)多的咖啡因，容易發(fā)生耳鳴、心肌亢進(jìn)（心臟跳動(dòng)迅速、脈搏次數(shù)增加），及脈搏跳動(dòng)不均，所以必須適量飲用咖啡。而咖啡因會(huì)假冒腺甘酸，使體內(nèi)以為腺甘酸的作用已經(jīng)發(fā)生，讓你感到精神充沛、胃酸增加、較為頻尿，自然也較不容睡著。此外，每個(gè)人對(duì)咖啡因的新陳代謝速度不同，對(duì)其敏感度也就有所差異，所以有人在喝了咖啡后，并不覺(jué)得睡眠受到影響。至于咖啡因的攝取和骨質(zhì)疏松癥的關(guān)系，仍在持續(xù)研究中，目前并沒(méi)有直接證據(jù)顯示咖啡因會(huì)導(dǎo)致骨質(zhì)疏松癥，但是某些研究則指出咖啡因會(huì)增加鈣質(zhì)的排泄。 咖啡是否要趁熱喝才正確？咖啡最佳的飲用溫度是攝氏８５～８８度。一杯品質(zhì)良好的咖啡，冷卻之后除了香味減少之外，口感的表現(xiàn)甚至?xí)葴囟葻釙r(shí)更好。 咖啡是美容殺手？相反地，適量的咖啡因會(huì)加速新陳代謝、促進(jìn)消化、改善便秘，并能夠改善皮膚的粗糙現(xiàn)象。 有腦血管瘤患者不適合喝咖啡，心臟病患應(yīng)喝不含或低咖啡因的咖啡，因?yàn)榭Х纫驎?huì)增加心跳速度而造成心臟缺氧。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情。因?yàn)樵袐D在懷孕的第二期和第三期，代謝咖啡因的速度大約比未懷孕時(shí)快兩倍，而且，咖啡因還會(huì)越過(guò)胎盤進(jìn)入胎兒，亦會(huì)透過(guò)母乳的哺育流入嬰兒體內(nèi)。在此仍建議孕婦及親自哺乳婦女對(duì)咖啡因的攝取需較為謹(jǐn)慎。 品嘗咖啡的最好方法是喝“黑咖啡”？其實(shí)咖啡并沒(méi)有固定的正確喝法，如中東或非洲國(guó)家的咖啡，還以添加肉桂、姜等香科為特色。總而言之，加不加牛奶或糖，全憑個(gè)人的喜好決定，選擇你所喜愛(ài)的咖啡就能夠品嘗到其中樂(lè)趣。一般人對(duì)咖啡的味道大多只有苦、酸、澀三種，事實(shí)上生咖啡豆中約含 5~8% 的糖分，經(jīng)過(guò)高溫的烘焙后，大部份的糖分會(huì)轉(zhuǎn)化成焦糖，這種焦糖作用為咖啡帶來(lái)獨(dú)特的茶褐色，形成香味和苦味的來(lái)源，而剩余的糖分則留下些許的甜味。喝咖啡要不要加糖和奶見(jiàn)過(guò)下面這樣一段對(duì)醇咖啡的描述：喝過(guò)咖啡的人都知道咖啡是苦的,許多人認(rèn)為不好喝。因?yàn)榧舆^(guò)糖的咖啡是甜甜的味道,更容易入口、更能體味甘甜。也許入口是苦的,但經(jīng)過(guò)回味后,沒(méi)有加糖的咖啡就象是沒(méi)有經(jīng)過(guò)修飾的鉆石。太多的時(shí)候沒(méi)有加過(guò)糖的咖啡就象人的生活一樣，苦澀過(guò)后是醇而恬靜的甘甜,躁動(dòng)后是平靜的享受,忍耐后是廣闊的天空。不過(guò)，初嘗煙酒的，莫不說(shuō)酒辣煙嗆，可是上了癮的，讓他們舍它們而去，等于要了他們的命。因此，除了好咖啡豆外，水質(zhì)和水溫當(dāng)然是釋放咖啡香醇的關(guān)鍵角色。新鮮適溫的軟水。 最好使用過(guò)濾后的水來(lái)沖煮咖啡。眼看：好的咖啡豆形狀完整、個(gè)頭豐碩。手壓：新鮮的咖啡豆壓之鮮脆，裂開(kāi)時(shí)有香味飄出。 分辨咖啡豆的好壞 好的咖啡豆：形狀整齊、色澤光亮，采用