【正文】 對(duì)各行業(yè)的顛覆性影響開始出現(xiàn)，銀行遠(yuǎn)程服務(wù)向智能手機(jī)終端轉(zhuǎn)移。移動(dòng)錢包（無卡、無現(xiàn)金）出現(xiàn)。目前，中國(guó)手機(jī)銀行客戶已達(dá)到一定規(guī)模，隨著移動(dòng)錢包業(yè)務(wù)發(fā)展，手機(jī)可能成為很大一批客戶的賬戶，加之余額寶、京東白條、公交卡、預(yù)付卡等移動(dòng)支付方式推陳出新，對(duì)基本銀行賬戶的競(jìng)爭(zhēng)將開展，銀行與其賬戶脫鉤可能顛覆金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)。通過各種移動(dòng)設(shè)備，銀行服務(wù)無時(shí)無處不在，銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為，客戶可以用最佳方式使用銀行業(yè)務(wù)。無論你在世界哪個(gè)角落，銀行都在你身邊。未來銀行必須跟上甚至引領(lǐng)這種變化，使城市間、國(guó)家間的服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，國(guó)內(nèi)外一體化，本外幣一體化，才能全面滿足客戶需求。利用客戶生命周期視圖實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的三維立體式管理。從一個(gè)人出生到消亡，一個(gè)企業(yè)創(chuàng)始到蓬勃發(fā)展，會(huì)遇到怎樣的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)需要與銀行發(fā)生什么樣的關(guān)系，銀行可以通過現(xiàn)有客戶建立這樣一條脈絡(luò)（模型），據(jù)此為新客戶或者尚未到達(dá)某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的客戶提供幫助。甚至在客戶未到達(dá)或者剛到那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，客戶尚未清晰知道自己下一步需要什么時(shí)，銀行是幫助他步入人生下一個(gè)階段的朋友。任何渠道都只是接觸客戶的媒介，未來銀行應(yīng)該是觸手可及的。網(wǎng)點(diǎn)就像酒店大堂一樣，總有一天會(huì)從我們身邊消失，取而代之的是電話、視頻、指紋、人臉等電子化識(shí)別方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速改變銀行，未來銀行將形成以網(wǎng)銀支付為基礎(chǔ)，移動(dòng)支付為主力，網(wǎng)點(diǎn)、電話支付、自助終端、微信銀行等多種渠道為輔助，多渠道無縫銜接的銀行。銀行通過各種渠道提供一致的服務(wù)，客戶也在不同渠道體驗(yàn)到一樣的服務(wù)。20世紀(jì)70年代以來，隨著電子化和全球化推進(jìn)，金融創(chuàng)新速度加快，金融產(chǎn)業(yè)鏈被重新分解和再造。此外還有專業(yè)化教育貸款銀行、專業(yè)化服務(wù)于金融機(jī)構(gòu)的清算行、專業(yè)化發(fā)放汽車貸款公司、專業(yè)化中長(zhǎng)期項(xiàng)目貸款銀行、專業(yè)化船舶融資行和專業(yè)化金融產(chǎn)品分銷商等，現(xiàn)代金融體系功能已經(jīng)被分化為多個(gè)專業(yè)化領(lǐng)域。從美國(guó)等成熟市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)歷看，只有少數(shù)銀行走向“大而全”，更多銀行走向了地區(qū)化或?qū)I(yè)化。同時(shí)，尋找并購(gòu)專業(yè)化銀行機(jī)會(huì)，最終成為建立在專業(yè)化分工和專業(yè)化并購(gòu)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代全能銀行。隨著利率逐步市場(chǎng)化，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行存貸款利潤(rùn)空間將進(jìn)一步被擠壓，中間業(yè)務(wù)收入逐漸成為新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，專業(yè)化服務(wù)有望為中間業(yè)務(wù)收入做出較大貢獻(xiàn)。以16家上市商業(yè)銀行非利息收入變化為例，%%，增幅超過一倍，未來這一趨勢(shì)還將延續(xù)。“智慧”指更透徹的感應(yīng)度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的洞察，可以從三個(gè)層次考量：首先是卓越的客戶體驗(yàn)，無論是在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)或是虛擬網(wǎng)絡(luò)操作，當(dāng)客戶能夠快捷、成本低廉（時(shí)間成本、財(cái)務(wù)成本、機(jī)會(huì)成本都會(huì)納入考量的范圍內(nèi)）的享受其當(dāng)下所需服務(wù)即可謂“智慧”體驗(yàn)成功。三是銀行風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡，銀行自身用更少成本（監(jiān)管資本、經(jīng)濟(jì)資本、費(fèi)用消耗）經(jīng)營(yíng)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)給投資者創(chuàng)造更大價(jià)值，即可謂銀行“智慧”晉升。智能銀行的構(gòu)建貫穿銀行前中后臺(tái)，通過前中后臺(tái)業(yè)務(wù)流程整合和自動(dòng)化、渠道整合、客戶洞察等方式實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)，以及優(yōu)化且高效的流程助力更智慧的業(yè)務(wù)決策。此外，在前中后臺(tái)轉(zhuǎn)型過程中需要進(jìn)行集成式的風(fēng)險(xiǎn)管理，并建設(shè)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)支持基礎(chǔ)設(shè)施來快速靈活地響應(yīng)和支持業(yè)務(wù)的變化，以確保轉(zhuǎn)型的成功。跨界銀行就是銀行依據(jù)不同產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品、環(huán)境、偏好的消費(fèi)者擁有的共性、聯(lián)系的消費(fèi)特征，把一些原本沒有任何聯(lián)系的要素進(jìn)行滲透、融合與延展，通過產(chǎn)品、渠道、支付等服務(wù)手段的合作和經(jīng)營(yíng)，以贏取目標(biāo)消費(fèi)者好感，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和利潤(rùn)的最大化。麥肯錫預(yù)估，到2025年全球?qū)⒂腥畠|人被網(wǎng)絡(luò)連結(jié)，金融、零售、醫(yī)療照護(hù)、教育等領(lǐng)域?qū)⑷嫦破鹨苿?dòng)革命。銀行業(yè)也不例外，無論主動(dòng)還是被動(dòng)，跨界經(jīng)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)開始。銀行產(chǎn)品或交易將融入客戶日常生活，例如購(gòu)房過程和房貸銷售結(jié)合；旅游、汽車4S店、零售商等。銀行必須擁有產(chǎn)品、交易和支付的平臺(tái)，并積極引入新技術(shù)、形成廣泛的伙伴關(guān)系。中信銀行與百度公司共同宣布推出中信百度貼吧認(rèn)同信用卡，并同步在百度貼吧推出“3D金融服務(wù)大廳”；百度為中信銀行定制互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理工具、信息發(fā)布工具、開發(fā)運(yùn)營(yíng)功能等技術(shù)支持，并提供營(yíng)銷推廣、后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控等服務(wù)；中信銀行和百度還將充分利用各自在金融、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，開創(chuàng)基于O2O模式下的個(gè)性化“社交消費(fèi)”新模式，為用戶提供更多元的消費(fèi)金融服務(wù)。近年來，隨著第三方支付的快速發(fā)展，銀行的支付結(jié)算業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：客戶交易具體信息被屏蔽，銀行逐漸淪為第三方支付的資金通道。跨界搶錢的網(wǎng)絡(luò)業(yè)者們，已經(jīng)把傳統(tǒng)銀行逼到墻角。目前銀行電商網(wǎng)站有幾十家，建行的B2C購(gòu)物商城已開業(yè)兩年，其他如工行、農(nóng)行、中行、交行、招行、光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等皆涉足電商。跨界銀行的依據(jù)不是簡(jiǎn)單功能互補(bǔ)，而是用戶體驗(yàn)性互補(bǔ)?？蛻糁灰卿涖y行網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，就能順利完成購(gòu)物、買機(jī)票、看電影、訂酒店、看病、房屋買賣等一系列看似與銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無關(guān)的行為，在銀行網(wǎng)點(diǎn)的會(huì)議室里邊享受星巴克咖啡邊完成商務(wù)合同簽約可能也不在只是假想?；ヂ?lián)網(wǎng)金融，尤其是移動(dòng)金融的快速發(fā)展，雖然尚未動(dòng)搖傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的根基，但是對(duì)其經(jīng)營(yíng)理念帶來了巨大的沖擊，“社區(qū)銀行”、“直銷銀行”、“智能銀行”等概念不斷被提出、熱議和實(shí)踐。筆者認(rèn)為，過去銀行單純依托物理渠道拓展以追求規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展模式將一去不返?；ヂ?lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)金融的飛速發(fā)展，使電子渠道對(duì)物理渠道的替代越來越強(qiáng)，物理渠道的地位將進(jìn)一步受到挑戰(zhàn)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，各主要銀行的電子渠道交易替代率都在迅猛增長(zhǎng)，截至2013年底電子渠道交易替代率均達(dá)到70%以上。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來看，利率市場(chǎng)化將導(dǎo)致銀行業(yè)整體利潤(rùn)水平在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)大幅下滑，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。提升網(wǎng)點(diǎn)渠道整體投資回報(bào)率以及經(jīng)營(yíng)效率將成為銀行家關(guān)注的核心問題?！　】蛻粜袨槟Ｊ胶托枨筠D(zhuǎn)變。截至2014年7月底?？蛻舻钠脧?“面對(duì)面的柜面交易”向更為便捷的電子渠道轉(zhuǎn)移，電子商務(wù)、第三方支付和其他金融機(jī)構(gòu)非銀渠道的發(fā)展，使得客戶在支付和投資等方面的選擇更加自由和廣泛。　　變革趨勢(shì)　　客戶定位更加精確　　，網(wǎng)點(diǎn)不再是客戶獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望是能夠滿足更復(fù)雜的需求。例如網(wǎng)點(diǎn)的裝修風(fēng)格等都能在一定程度上吸引一部分客戶，“趕走”一部分客戶。專業(yè)化的客戶定位，能夠?qū)⒕W(wǎng)點(diǎn)資源聚焦，從硬件、人員、產(chǎn)品和服務(wù)配置，以及經(jīng)營(yíng)策略等各層面根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行定制，在業(yè)務(wù)開展的針對(duì)性和專業(yè)性上形成優(yōu)勢(shì)，更好地服務(wù)核心客戶。網(wǎng)點(diǎn)未來承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來越少。未來客戶將擁有更多的選擇，而網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最為昂貴的交易渠道，未來“去功能化”的趨勢(shì)則不可避免?！　【W(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”的非金融服務(wù)將大量增加。當(dāng)前這種千篇一律的“柜臺(tái)銀行”式網(wǎng)點(diǎn)在未來將快速減少，而更多的銀行網(wǎng)點(diǎn)將是有“個(gè)性”和有“內(nèi)容”的客戶服務(wù)和體驗(yàn)中心?！　』貧w銷售和服務(wù)終端　　網(wǎng)點(diǎn)不僅是銀行向客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品銷售和提供金融服務(wù)的重要渠道，也是銀行獲取和維護(hù)個(gè)人客戶的重要場(chǎng)所。包括富國(guó)銀行在內(nèi)的多家國(guó)外銀行都把自己的分支機(jī)構(gòu)叫做“商店”，體現(xiàn)了其對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作為一種零售終端的認(rèn)識(shí)。雖然國(guó)內(nèi)銀行間網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異不大，但在服務(wù)意識(shí)上，整個(gè)銀行業(yè)的水平距離領(lǐng)先零售商的差距仍然十分明顯?！　　熬€上線下”渠道融合　　未來銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的投資將更加理性，以客戶體驗(yàn)為核心的“線上線下”渠道融合將成為網(wǎng)點(diǎn)功能提升的重點(diǎn)。但是，一些銀行忽略了客戶的實(shí)際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合，片面地認(rèn)為使用了某個(gè)智能設(shè)備，或?qū)I(yè)務(wù)遷移到電子渠道就可以實(shí)現(xiàn)智能化?！　∠冗M(jìn)的技術(shù)和智能化設(shè)備得到大量使用。其次，諸如指紋、人臉、虹膜等生物技術(shù)的使用促進(jìn)了智能化的身份識(shí)別。最后，新支付技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)支付和結(jié)算方式的智能化，例如二維碼掃碼支