【文章內容簡介】 伙伴關系。如建設銀行的“Ｅ商貿通”就是以大宗商品、零售批發(fā)市場、物流、電子商務等平臺型客戶為服務對象，為平臺及平臺上的商戶、會員提供資金結算、分賬戶管理、托管、信貸資金監(jiān)管等服務，優(yōu)勢明顯。中信銀行與百度公司共同宣布推出中信百度貼吧認同信用卡，并同步在百度貼吧推出“3D金融服務大廳”；百度為中信銀行定制互聯(lián)網平臺管理工具、信息發(fā)布工具、開發(fā)運營功能等技術支持，并提供營銷推廣、后臺數據監(jiān)控等服務；中信銀行和百度還將充分利用各自在金融、互聯(lián)網領域的優(yōu)勢，開創(chuàng)基于O2O模式下的個性化“社交消費”新模式，為用戶提供更多元的消費金融服務。其次，銀行將會對跨行業(yè)競爭對手進行反滲透。近年來，隨著第三方支付的快速發(fā)展，銀行的支付結算業(yè)務面臨嚴峻挑戰(zhàn)：客戶交易具體信息被屏蔽，銀行逐漸淪為第三方支付的資金通道。據調查，這個數字還會快速成長，到2017年將逼近人民幣12兆元。，跨界搶錢的網絡業(yè)者們，已經把傳統(tǒng)銀行逼到墻角。為改變這樣的被動狀態(tài)，國內不少銀行紛紛進軍電子商務和其他領域。目前銀行電商網站有幾十家，建行的B2C購物商城已開業(yè)兩年，其他如工行、農行、中行、交行、招行、光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等皆涉足電商。平安銀行成立了陸金所網絡投融資和房屋自主交易平臺等等。跨界銀行的依據不是簡單功能互補，而是用戶體驗性互補。據目前銀行業(yè)競爭態(tài)勢，不難判斷商業(yè)銀行還將進一步延伸其金融服務鏈條，拓展至客戶生活方方面面，金融服務將無處不在：未來銀行將通過與第三方支付、旅游網站、運營商等外部合作資源對接，借助于第三方快速接入各大平臺，形成銀行、客戶、第三方三位一體，以金融服務為核心、客戶需求為導向、開源服務為支撐的新型服務模型。客戶只要登錄銀行網銀或手機銀行，就能順利完成購物、買機票、看電影、訂酒店、看病、房屋買賣等一系列看似與銀行傳統(tǒng)業(yè)務無關的行為，在銀行網點的會議室里邊享受星巴克咖啡邊完成商務合同簽約可能也不在只是假想。銀行網點渠道變革五大趨勢　　近兩年，渠道轉型和創(chuàng)新前所未有地成了所有銀行家在制定業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略時考慮的首要問題。互聯(lián)網金融，尤其是移動金融的快速發(fā)展，雖然尚未動搖傳統(tǒng)銀行業(yè)務的根基，但是對其經營理念帶來了巨大的沖擊，“社區(qū)銀行”、“直銷銀行”、“智能銀行”等概念不斷被提出、熱議和實踐。銀行家們感到渠道轉型迫在眉睫。筆者認為，過去銀行單純依托物理渠道拓展以追求規(guī)模擴張的發(fā)展模式將一去不返?！　◎寗右蛩亍　』ヂ?lián)網金融飛速發(fā)展?；ヂ?lián)網金融和移動金融的飛速發(fā)展，使電子渠道對物理渠道的替代越來越強，物理渠道的地位將進一步受到挑戰(zhàn)。國外已經有多家“零”物理網點的“虛擬”銀行、直銷銀行等新型銀行模式獲得了成功，國內多家領先銀行在不斷加大對電子渠道投入的同時，也紛紛試水直銷銀行。統(tǒng)計數據顯示，各主要銀行的電子渠道交易替代率都在迅猛增長，截至2013年底電子渠道交易替代率均達到70%以上?！　±适袌龌约巴瑯I(yè)競爭。從國外的經驗數據來看，利率市場化將導致銀行業(yè)整體利潤水平在短時間內出現(xiàn)大幅下滑，行業(yè)競爭加劇。網點作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，能否實現(xiàn)有效回報將決定銀行的整體績效水平。提升網點渠道整體投資回報率以及經營效率將成為銀行家關注的核心問題。從國外銀行的實踐來看，利率市場化后銀行將會更積極地進行網點布局和數量調整，網點小型化、專業(yè)化，以及不同銀行對物理渠道的差異化定位和發(fā)展策略等情況都會出現(xiàn)?！　】蛻粜袨槟Ｊ胶托枨筠D變。銀行客戶的行為模式和需求正在發(fā)生改變。截至2014年7月底。從上市銀行年報數據統(tǒng)計，手機銀行用戶已突破4億人?？蛻舻钠脧?“面對面的柜面交易”向更為便捷的電子渠道轉移，電子商務、第三方支付和其他金融機構非銀渠道的發(fā)展，使得客戶在支付和投資等方面的選擇更加自由和廣泛?？蛻魧W點的依賴和去網點的次數越來越少?！　∽兏镖厔荨　】蛻舳ㄎ桓泳_　　，網點不再是客戶獲取銀行產品服務信息的唯一渠道，客戶對網點的期望是能夠滿足更復雜的需求。而網點又同時面臨內部和外部的雙重壓力，內部資源限制決定了多數網點不可能不計成本地配置功能，外部競爭壓力決定了網點須至少在某類客群上要形成相比競爭對手更大的吸引力。例如網點的裝修風格等都能在一定程度上吸引一部分客戶，“趕走”一部分客戶。因此，未來銀行網點的制勝之道是對客戶進行更精準的定位，同時將網點打造成專業(yè)的綜合化業(yè)務平臺。專業(yè)化的客戶定位，能夠將網點資源聚焦，從硬件、人員、產品和服務配置，以及經營策略等各層面根據目標客戶的特點進行定制，在業(yè)務開展的針對性和專業(yè)性上形成優(yōu)勢，更好地服務核心客戶?！　　胺航鹑凇狈展δ茉黾印　【W點金融交易將“去功能化”。網點未來承載的基礎金融服務和交易功能將越來越少。由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展，以及業(yè)務創(chuàng)新對網點基礎服務和交易功能的影響，網點承載功能的不可替代性將極大地降低。未來客戶將擁有更多的選擇，而網點作為銀行最為昂貴的交易渠道，未來“去功能化”的趨勢則不可避免。去功能化并不意味著網點將取消交易功能的服務，而是指網點將為客戶提供更多選擇，引導客戶使用體驗更好、成本更低的交易渠道，將網點更多的資源釋放出來以進行更有價值的工作。　　網點“泛功能化”的非金融服務將大量增加。未來銀行網點的“泛功能化”趨勢已經不可逆轉，競爭越來越體現(xiàn)在誰能夠為客戶提供更有吸引力的體驗，金融和非金融的邊界將變得越來越模糊。當前這種千篇一律的“柜臺銀行”式網點在未來將快速減少，而更多的銀行網點將是有“個性”和有“內容”的客戶服務和體驗中心。網點“泛功能化”的目標是吸引和保留客戶，這就首先需要對客戶進行比較準確的定位，然后在網點的風格、功能和成本上做出平衡和選擇，見表1 ?！　』貧w銷售和服務終端　　網點不僅是銀行向客戶進行金融產品銷售和提供金融服務的重要渠道，也是銀行獲取和維護個人客戶的重要場所。究其本質，網點也是一種零售終端，只不過銷售的是金融產品和金融服務。包括富國銀行在內的多家國外銀行都把自己的分支機構叫做“商店”，體現(xiàn)了其對網點作為一種零售終端的認識。在充分競爭的零售行業(yè)，客戶體驗是制勝根本。雖然國內銀行間網點的服務差異不大，但在服務意識上，整個銀行業(yè)的水平距離領先零售商的差距仍然十分明顯。因此，銀行網點有必要吸取零售商營銷的成功經驗，回歸其銷售和服務終端的本質?！　　熬€上線下”渠道融合　　未來銀行網點智能化的投資將更加理性，以客戶體驗為核心的“線上線下”渠道融合將成為網點功能提升的重點。近年來，銀行打造智能化網點的升級工作開展得如火如荼，虛擬柜員機、智能機器人、自動客戶識別系統(tǒng)、互動觸屏、網點移動終端（PAD）、自動業(yè)務處理設備（自助發(fā)卡機）、自助柜員機等層出不窮的設備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新更讓銀行應接不暇。但是，一些銀行忽略了客戶的實際需求以及內部流程、數據和系統(tǒng)的整合，片面地認為使用了某個智能設備，或將業(yè)務遷移到電子渠道就可以實現(xiàn)智能化。然而，客戶才真正是網點智能化的中心，而實現(xiàn)智能化的關鍵還在于，一方面應拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬；另一方面應利用智能化的技術和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務模式，為客戶提供更好的體驗。　　先進的技術和智能化設備得到大量使用。首先，基于互聯(lián)網的云計算和大數據加強了客戶信息的一體化，而無線技術和移動互聯(lián)網技術使得網絡信息推送、移動營銷成為可能。其次，諸如指紋、人臉、虹膜等生物技術的使用促進了智能化的身份識別。再次，例如多媒體互動體驗墻、觸屏式叫號系統(tǒng)等多媒體感應技術推動了交互式體驗服務的快速發(fā)展。最后，新支付技術的發(fā)展，推動了網點支付和結算方式的智能化，例如二維碼掃碼支付技術、聲波支付技術、近距離無線通訊技術（NFC）等。　　大數據的應用成為網點智能化的重要支撐手