【正文】 保密。 顧客遺留物品一律上交主管，主管請(qǐng)示公司妥善處理。如有不同意見(jiàn)，遵循“先服從，后投訴”的原則。 上班期間如需接待親友拜訪，須向主管說(shuō)明原因并征得同意。工衣外不得穿其它服裝。女員工長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不許披頭散發(fā)。（2）儀容頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不及肩。指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂指甲油，指甲的長(zhǎng)度以不空出2MM標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過(guò)手指指尖）。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。員工上班不得灑香水。舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 2）語(yǔ)速：中等語(yǔ)速、吐字清楚、聲音洪亮。 4）上班時(shí)間不得大聲喊叫、開(kāi)玩笑、閑聊，不得哼唱和吹口哨。 微笑及表情要求：1）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持真誠(chéng)的微笑。 3）微笑時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，要有親和力。 2）對(duì)顧客的稱(chēng)呼：按性別：先生、小姐。 指第三人時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或者“那位小姐（女士）”。 電話用語(yǔ)：1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 3）撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！”“優(yōu)點(diǎn)便利”XX分店，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？” 4）需找當(dāng)事人接聽(tīng)時(shí)：“請(qǐng)您稍等”?！? 6）通話言簡(jiǎn)意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”（2）收銀步驟商品掃描前詢問(wèn)：“您好，歡迎光臨”↓掃描后詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他商品嗎？”↓“要不要來(lái)一件XX商品？”（新品或促銷(xiāo)品）↓一共XX元↓使用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn)金”鍵結(jié)算↓雙手將找零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下小鈔上，硬幣在最上面，一起遞至顧客手中，“收您XX元，本次消費(fèi)金額XX元，找您XX元。（3） 電話送貨處理 接到電話訂貨時(shí)，對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客姓名、住址、電話、所購(gòu)商品明細(xì)。 登記送貨人員離開(kāi)門(mén)店的時(shí)間。 送貨人員回店后登記回到門(mén)店的時(shí)間。（2） 時(shí)間太晚（晚上22：00至早上7：00期間可視送貨路程及送貨金額而定是否送貨）。（4） 路程超過(guò)公司要求范圍等。 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品：委婉地解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，沒(méi)有打折”； 遇到缺貨的情形：1）試著推薦替代品；2）顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求顧客意見(jiàn)留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門(mén)店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系；3）遇到顧客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇地告訴顧客：“對(duì)不起，我們店目前沒(méi)有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的商品記錄下來(lái)并向公司反饋”。 遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求：1）應(yīng)很誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的抱怨和意見(jiàn)，并說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了?！?門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn)一、 門(mén)店基本管理要求（1） 店面基本清潔 每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)溫都清潔的良好工個(gè)習(xí)慣：（1） 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理，廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 店內(nèi)外均保持潔凈，周?chē)鸁o(wú)積水、無(wú)垃圾。 天花板、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門(mén)、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕、無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 門(mén)店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的清潔，使用過(guò)程中應(yīng)注意保持原有的模樣。 洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水。 促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌等各類(lèi)宣傳品如有脫落、損壞應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無(wú)損，內(nèi)無(wú)污漬、雜物。 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在25至28度之間，門(mén)店員工根據(jù)溫度計(jì)顯示的溫度決定是否開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)。背景音樂(lè)保持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂(lè)。適合播放的CD帶是國(guó)語(yǔ)或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戲曲等。各類(lèi)證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺放不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新；賣(mài)場(chǎng)人員不得隨意在墻面亂畫(huà)、張貼或釘釘子。（三）商品日期管理要求：一般食品驗(yàn)收規(guī)定保質(zhì)期門(mén)店收貨說(shuō)明11天當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收23天以內(nèi)（含3天）當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收37天以內(nèi)（含7天）保質(zhì)期前3天保質(zhì)期到第4天不予驗(yàn)收410天以內(nèi)（含10天）保質(zhì)期前4天保質(zhì)期到第6天不予驗(yàn)收515天以內(nèi)（含15天）保質(zhì)期前5天保質(zhì)期到第8天不予驗(yàn)收630天以內(nèi)（含30天）前保質(zhì)期1/2內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過(guò)一半的不予驗(yàn)收790天以內(nèi)（含90天）8180天以內(nèi)（含180天）9360天以內(nèi)（含360天）101年以上2年以下112年以上進(jìn)口食品難改規(guī)定保質(zhì)期門(mén)店收貨說(shuō)明11年以下（含1年）前3/5保質(zhì)期內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過(guò)3/5的不予驗(yàn)收21年以上(四)、商品管理基本要求商品陳列：（1）貨架商品陳列按照公司部核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列，庫(kù)存商品遵循“賣(mài)場(chǎng)貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。（3）賣(mài)場(chǎng)商品正面朝外陳列，且中文標(biāo)示面向顧客。（5）新品到店后，盡可能陳列在該中類(lèi)商品貨架最上層左邊第一、第二兩個(gè)陳列位上或按照公司下發(fā)要求進(jìn)行陳列。商品驗(yàn)收：（1）在驗(yàn)收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與實(shí)物相符。（3）商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。（5）所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。生產(chǎn)日期模糊不清不能辨別的不予驗(yàn)收。（7）所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗(yàn)收。（9）對(duì)于整箱（整件）的商品，要開(kāi)箱驗(yàn)收。（11）食品送貨驗(yàn)收、銷(xiāo)售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照相差規(guī)定）。交接班本不得隨意撕頁(yè)，應(yīng)完整保存，下月初重新建立新的一本交接班本。進(jìn)銷(xiāo)存填寫(xiě)說(shuō)明： 進(jìn)方填制內(nèi)容，商品的驗(yàn)入、商品調(diào)入、銷(xiāo)售退回（紅字說(shuō)明），若進(jìn)方有變動(dòng)則在交接班本背面注明商品配送單號(hào)、驗(yàn)收單號(hào)或商品出庫(kù)單號(hào)、調(diào)撥（調(diào)入）單號(hào)等信息，由交班人和接班人同時(shí)簽名確認(rèn)，并由主管審核。 存方填寫(xiě)內(nèi)容：為（上班存+本班進(jìn)本班銷(xiāo)損）的數(shù)值。（六）、單據(jù)管理門(mén)店單據(jù)類(lèi)型：街貨收貨單、街貨退貨單、調(diào)撥單、報(bào)損單等： 按單據(jù)類(lèi)別分類(lèi)存放在指定的文件夾，同時(shí)存放時(shí)按照日期的先舊順序進(jìn)行整理。不給屬貪污行為。（七）、交接班換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。備用金交接。補(bǔ)充物料、原料、上貨、做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。二、門(mén)店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求拖地準(zhǔn)備工作：（1）拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50克）（漂白水一周可用兩次）,攪動(dòng)均勻后和入干凈的拖把，浸泡2分鐘；（2）將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用；（3）對(duì)于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒(méi)有