【正文】 顧客性格堅(jiān)毅，處事嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密?？傮w說(shuō)來(lái)，剛強(qiáng)型的顧客 不喜歡推銷(xiāo)員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。對(duì)待這一類(lèi)顧客要有耐心，不能急躁，要言語(yǔ)謹(jǐn)慎，一定要避免推銷(xiāo)員之間或是推銷(xiāo)員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感，如果你能在推銷(xiāo)過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)機(jī)提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中推銷(xiāo)員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象，如果在推銷(xiāo)過(guò)程中你能使第三者開(kāi)口附和你的顧客，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。7)、頑固型 ：這類(lèi)顧客多為老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度多半不友好。對(duì)這類(lèi)顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。而對(duì)懷疑型的顧客，推銷(xiāo)員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。這時(shí)推銷(xiāo)員可以提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲。　　以上是對(duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類(lèi)顧客的簡(jiǎn)單的原則和態(tài)度，在推銷(xiāo)過(guò)程中還需要靈活對(duì)待。在了解顧客的類(lèi)型之后，若想獲得顧客滿意，可根據(jù)顧客類(lèi)型針對(duì)服務(wù)。（二）、促銷(xiāo)人員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為　　 產(chǎn)品決定勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，廠商提供“與眾不同的服務(wù)”，比提供“與眾不同的商品”更重要。若缺乏心理學(xué)的認(rèn)知與技巧，行銷(xiāo)活動(dòng)必將到處碰壁、窒礙難行?！　￠L(zhǎng)期以來(lái)，大家都已習(xí)慣由廠商想點(diǎn)子、判斷消費(fèi)者的需要，然后進(jìn)行制造與銷(xiāo)售。　　今天我們發(fā)現(xiàn)，所有行銷(xiāo)成功的商品，幾乎都是傾聽(tīng)顧客聲音，甚至是消費(fèi)者主導(dǎo)下的產(chǎn)物。要了解消費(fèi)者心理的七個(gè)階段：●注意商品●對(duì)商品產(chǎn)生興趣　　 ●聯(lián)系使用情形　　 ●對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望　　●對(duì)價(jià)格和性能做比較 ●信任銷(xiāo)售人員和商品　　●決心購(gòu)買(mǎi)不能盲目猜測(cè)顧客心理，要事先加進(jìn)消費(fèi)者意見(jiàn)　　具體的做法就是，想辦法找來(lái)最挑剔的消費(fèi)者，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。與眾不同的服務(wù)，比與眾不同的商品重要?！　∪擞辛N本能與促銷(xiāo)關(guān)系最大：　　 自負(fù)的本能（虛榮的本能）：指希望別人認(rèn)可自己，說(shuō)自己的好話，因而要求促銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)贊美別人 ；　　　　盤(pán)算的本能（貪小便宜）：盤(pán)算的本能單獨(dú)稱為欲望，指愛(ài)錢(qián)財(cái)，非常想獲得比別人多的利益，促銷(xiāo)人員在贈(zèng)送時(shí)可以適當(dāng)多給，并借此機(jī)會(huì)多做功效宣傳，同時(shí)傳達(dá)活動(dòng)信息，告知其利益點(diǎn)；　　　　恐懼的本能：恐懼反過(guò)來(lái)說(shuō)就是尋求安全的心理，包括產(chǎn)品本身的安全性、有效性和時(shí)效性，還有就是對(duì)我們促銷(xiāo)人員本身和宣傳的懷疑。針對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者促銷(xiāo)人員要講明或展示產(chǎn)品的與眾不同之處，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)嘗試興趣；　　　　模仿的本能（流行或?qū)W樣）：指消費(fèi)者學(xué)習(xí)別人、照別人的行為行事的本能，針對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者要烘托或渲染出產(chǎn)品暢銷(xiāo)的氣氛，并在現(xiàn)場(chǎng)展示或告知流行領(lǐng)導(dǎo)使用產(chǎn)品的信息；　　　　習(xí)慣的本能：指消費(fèi)者在生活和工作中形成一個(gè)習(xí)性和規(guī)律，在促銷(xiāo)中，首先要尊重消費(fèi)者的習(xí)慣，并要闡明產(chǎn)品與消費(fèi)者習(xí)慣相吻合的地方，同時(shí)逐漸將消費(fèi)者的習(xí)慣引導(dǎo)向產(chǎn)品的特性。要讓顧客多講話，促銷(xiāo)人員應(yīng)經(jīng)常提出問(wèn)題，這些問(wèn)題顧客又不得不談?wù)摚阕岊櫩椭v得越多，你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多，就越容易調(diào)整你的推銷(xiāo)講解，以適合他的需要和想法。促銷(xiāo)人員要去研究顧客想了解什么，以顧客為主，不要自顧自地談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品，應(yīng)為顧客著想。 　　消除顧客的疑慮和恐懼心理。特別要強(qiáng)調(diào)的是要熱情、有信心，一個(gè)沒(méi)有信心的促銷(xiāo)人員不可能使顧客獲得信心。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的促銷(xiāo)人員怎樣去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)？賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷(xiāo)售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定最具有影響力的因素。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶的需求而定。有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買(mǎi)，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線人”，都需要促銷(xiāo)人員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷(xiāo)售。找準(zhǔn)顧客“需求”： 　　抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品?！案鶕?jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦洪達(dá)敏。d、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方?！　　　　瘛袢绾瘟私庑枨螅海?）、觀察：客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷(xiāo)售人員了解他們需求的線索。“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？”“您是自己使用嗎？”詢問(wèn)時(shí)要注意不要用審問(wèn)式的形式！還要注意禮貌?！　?b、客戶講話時(shí)不要打斷?！　　　、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被銷(xiāo)售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷(xiāo)售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。游戲：折紙要用心去聆聽(tīng)：故事：公主與神靈的對(duì)話公主你聽(tīng)到鳥(niǎo)在叫嗎？你在用什么聽(tīng)？死的人為什么聽(tīng)不到？睡著的人有靈魂有耳朵，為什么聽(tīng)不到呢？良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí)；良好的聆聽(tīng)要理解——要聽(tīng)出關(guān)聯(lián)（表層、深層，肢體語(yǔ)言、聲調(diào)等綜合判斷）；良好的聆聽(tīng)要有反饋——要聽(tīng)出感覺(jué)（要感同身受）?！　　　、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。 　　　　 （5）、核查：　　　　核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的銷(xiāo)售技巧。　　 “我理解您的意思是……對(duì)嗎？”認(rèn)同顧客——重復(fù)顧客的需求，用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求?！　　　　　　　　　　瘛?接下來(lái)，讓我們探討如何與顧客互動(dòng)、滿足他們的需求？●親切周到　　這點(diǎn)可說(shuō)最重要?！　∨c此呼應(yīng)，伊勢(shì)丹百貨發(fā)起“買(mǎi)場(chǎng)革命”運(yùn)動(dòng)，目標(biāo)正是創(chuàng)造“以客為尊”的氣氛，他們將所有“╳╳賣(mài)場(chǎng)”都改為“╳╳買(mǎi)場(chǎng)”。比如，消費(fèi)者在伊勢(shì)丹百貨，能享受到別處沒(méi)有的“洗手間帶路”與“購(gòu)物咨詢”等服務(wù)，體會(huì)伊勢(shì)丹對(duì)他們的加倍關(guān)懷。這種情況下就要求促銷(xiāo)人員要有充分的準(zhǔn)備，要以專業(yè)的知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)，為顧客提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。比如麥當(dāng)勞就很擅長(zhǎng)營(yíng)造歡樂(lè)的氣氛，從店內(nèi)的兒童游樂(lè)設(shè)備，到經(jīng)常舉辦熱鬧的親子活動(dòng)，乃至不斷推陳出新、充滿新鮮感的玩具，與其說(shuō)麥當(dāng)勞是在販賣(mài)漢堡，不如說(shuō)是在販賣(mài)歡樂(lè)。●信息透明化　　讓消費(fèi)者了解商品制作流程，也很重要。●環(huán)保／資源回收　　雖然企業(yè)經(jīng)營(yíng)重視經(jīng)濟(jì)效益，但如果完全忽視環(huán)保，還是無(wú)法獲得消費(fèi)者認(rèn)同。對(duì)于洪達(dá)敏產(chǎn)品，我們要強(qiáng)調(diào)它是純天然綠色產(chǎn)品，無(wú)污染。如果能提供這方面的服務(wù)，相信可以創(chuàng)造意想不到業(yè)績(jī)。所以，幫顧客提袋子，或者提供送貨上門(mén)的服務(wù)，就會(huì)很容易受到好評(píng)?！　?觸動(dòng)心靈“情感”： 　　找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買(mǎi)，他就會(huì)總感覺(jué)對(duì)不住你，你說(shuō)，他能不買(mǎi)嗎？ 將心比心，想想“自己”： 　　我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多促銷(xiāo)人員在商品的銷(xiāo)售過(guò)程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。 　　 常言道：“要想公道，打個(gè)顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。 下面我給大家講個(gè)故事：這是一個(gè)真實(shí)故事，故事發(fā)生在非洲某個(gè)國(guó)家內(nèi)。白人也不喜歡與黑人來(lái)往，認(rèn)為他們是低賤的種族，避之惟恐不及。當(dāng)她醒來(lái)時(shí)，太陽(yáng)已經(jīng)下山了。她推門(mén)而入，選了張靠窗的椅子坐下。沒(méi)有侍者前來(lái)招待她。她頓時(shí)怒氣滿腔。當(dāng)她站起身來(lái)，正想向前時(shí)，眼前有一面大鏡子。原來(lái)，她已被太陽(yáng)曬黑了。身為一名盡責(zé)的促銷(xiāo)人員，無(wú)論做任何事，我們都要設(shè)身處地去為他人著想。以上即是講要追求成為顧問(wèn)型的銷(xiāo)售人員。少于2%的銷(xiāo)售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。跟蹤的最終目的是形成銷(xiāo)售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？” 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2——3周；每次跟蹤切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單?！　　　　　?若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)