【正文】 調(diào)整 e\賣場(chǎng)生動(dòng)化管理216。 創(chuàng)造購(gòu)買氣氛（POP、掛條、張貼、氣球、裝修、燈光、音樂等）216。 陳列商品的循環(huán)：切合整體的運(yùn)營(yíng)工作目標(biāo)和要求，保持陳列的新鮮感和時(shí)令性216。 正確使用現(xiàn)場(chǎng)展示工具：陳列產(chǎn)品與展示工具應(yīng)充分配合，新展示工具應(yīng)用于樣板上216。 產(chǎn)品及場(chǎng)地的清潔 存貨管理（恰當(dāng)?shù)拇尕浄乐姑撲N）216。 人員加油打氣環(huán)節(jié) f\客戶投訴處理216。 客戶投訴內(nèi)容（與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、與銷售價(jià)格或方式有關(guān)的投訴、與貨物運(yùn)輸有關(guān)的異議、與供需不符有關(guān)的異議、與服務(wù)有關(guān)的投訴、其他異議或投訴）216。 在處理投訴時(shí)，應(yīng)該注意明確責(zé)任和責(zé)任人（對(duì)每一起投訴，都要做詳細(xì)的過程及結(jié)果記錄；產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行分析，找出責(zé)任和責(zé)任人，控制風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵預(yù)防類似問題再次發(fā)生）216。b\此路段有著很好的發(fā)展前景，繁華程度穩(wěn)定，幾年內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)大的工程或改動(dòng)。d\店鋪?lái)毺幱诼范蔚妮^好位置，客流量大，最好是消費(fèi)人群必經(jīng)之處。市場(chǎng)了解：a\了解當(dāng)?shù)爻鞘腥丝?，固定人口及流?dòng)人口的數(shù)量。）切實(shí)做好預(yù)算。B、開店工作流程 后附表：《特許專賣申請(qǐng)店鋪情況調(diào)研表》分公司與加盟店相互提供的資料：a\加盟店提供店鋪照片（裝修前后）、店鋪詳細(xì)尺寸圖、所在街道布局圖、店鋪詳細(xì)地址、 詳細(xì)收貨地址、收貨人、店鋪聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）復(fù)印件，家庭住址、家庭聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號(hào)，稅務(wù)登記證。督導(dǎo)管理l 督導(dǎo)的工作規(guī)范A、新開店鋪工作規(guī)范a 到店前督導(dǎo)應(yīng)與區(qū)域負(fù)責(zé)人、配合部門（總公司客戶部、企劃部、銷售部等）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動(dòng)、開業(yè)時(shí)間）等。c 督導(dǎo)到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標(biāo)注具體街道位置（商場(chǎng)專柜位置）、客流情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷推廣情況、工程裝修進(jìn)度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時(shí)間，有無(wú)異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施）。e 督導(dǎo)畫出場(chǎng)區(qū)圖，新開店要根據(jù)場(chǎng)區(qū)圖來(lái)劃分區(qū)域，（要知道客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售特點(diǎn)、鄰近品牌銷售情況等做一個(gè)參考，再根據(jù)實(shí)際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。g 按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量(直營(yíng)督導(dǎo))。i 店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動(dòng)安排及員工開業(yè)前的注意事項(xiàng)。）j 并協(xié)助終端做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作。k 正式開業(yè)：（跟進(jìn)員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況，氣氛，活動(dòng)）對(duì)不到位的工作再給予現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。m 為了更好的了解店鋪的情況，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調(diào)查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。B、開季培訓(xùn)流程規(guī)范l 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：a 根據(jù)總公司提供的當(dāng)季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析了解。c 督導(dǎo)分工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的確定、資料的準(zhǔn)備及完成培訓(xùn)資料的時(shí)間進(jìn)度表。）e 培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)、推廣活動(dòng)、陳列知識(shí)、管理知識(shí)l 到店后的工作：a 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、場(chǎng)地的確定、人數(shù)的確定、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)中需要的道具等。c 培訓(xùn)后的考核及培訓(xùn)后的總結(jié)。C、 店鋪后期跟進(jìn)工作規(guī)范l 店鋪溝通a 工作方式與時(shí)間的說(shuō)明b 針對(duì)店鋪提出問題并與店員探討c 店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性d 店鋪人員的工作宣導(dǎo)l 內(nèi)部管理a 帳目管理貨品進(jìn)銷存檢核月貨品進(jìn)出匯總核對(duì)b 內(nèi)部管理各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？電腦ERP作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？c 賣場(chǎng)狀態(tài)管理a) 人員作業(yè)方面：導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？導(dǎo)購(gòu)員的言談舉止如何？導(dǎo)購(gòu)員的商品陳列技巧如何？導(dǎo)購(gòu)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?導(dǎo)購(gòu)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？導(dǎo)購(gòu)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語(yǔ)，語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（FAB、（價(jià)格）價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)賣場(chǎng)貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）導(dǎo)購(gòu)員對(duì)庫(kù)存貨品的熟悉程度如何？（庫(kù)存號(hào)碼、位置）營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？b) 顧客動(dòng)線方面：通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無(wú)亂堆亂放？店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？c) 賣場(chǎng)規(guī)劃方面：各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？商品的陳列能否配合賣場(chǎng)的形態(tài)，以方便顧客的選購(gòu)和拿放？貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？賣場(chǎng)的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？賣場(chǎng)內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購(gòu)買欲？賣場(chǎng)內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？收銀臺(tái)的位置是否適宜？d 貨品管理方面l 倉(cāng)庫(kù)作業(yè)：a) 商品庫(kù)存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫(kù)房清潔）b) 后方貨品管理與前方賣場(chǎng)配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫(kù)存）c) 貨品進(jìn)出庫(kù)的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）d) 不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？ 送修過程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）e) 倉(cāng)管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與導(dǎo)購(gòu)員及店長(zhǎng)的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）f) 庫(kù)房空間的利用是否科學(xué)、合理？g) 暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？l 商品力方面：a) 對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？b) 對(duì)商品控制力情況如何？c) 賣場(chǎng)商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費(fèi)者？）d) 商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售如何？e 工作整理a) 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬可行的改善辦法。c) 后期店鋪跟進(jìn)工作結(jié)束后，客戶須在新開店一個(gè)月內(nèi)提交開業(yè)報(bào)告，內(nèi)容如下：開業(yè)前期準(zhǔn)備情況：工程輔料訂購(gòu)是否合理店鋪裝修是否遵循公司要求首期上貨情況、人員招聘、培訓(xùn)情況管理薪酬情況等進(jìn)行詳細(xì)闡述。 督導(dǎo)根據(jù)新店的開業(yè)報(bào)告，進(jìn)一步擬定跟進(jìn)計(jì)劃，協(xié)助客戶提高終端管理的能力。b 貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨。 d 對(duì)無(wú)電腦專柜每日進(jìn)行銷售錄入，下單配貨,并核實(shí)其配貨數(shù)量與其銷售、庫(kù)存是否合理，進(jìn)行正確下單。B、每周工作流程：a 周一查看一周銷售、庫(kù)存、上周活動(dòng)、現(xiàn)在物流部存貨等。c 周二營(yíng)運(yùn)部會(huì)議。d 周三店長(zhǎng)會(huì)議。e 周四巡店檢查、周三店長(zhǎng)反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動(dòng)，跟進(jìn)店長(zhǎng)是把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。f 周五跟進(jìn)本周末活動(dòng)。g 周末到店協(xié)助銷售。并做好協(xié)調(diào)工作。i 每?jī)芍艿街睜I(yíng)店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給總部。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。c 每月召開一次員工交流大會(huì)。 直營(yíng)店管理A、店長(zhǎng)、收銀、店員工作流程a\店長(zhǎng)作業(yè)流程流程說(shuō)明早會(huì)/出勤狀況賣場(chǎng)后場(chǎng)狀況檢查昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)開門營(yíng)業(yè)狀況檢查作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)追蹤賣場(chǎng)商品情況追蹤庫(kù)存狀況確認(rèn)營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查培訓(xùn)/會(huì)議計(jì)劃報(bào)告編制時(shí)段營(yíng)業(yè)額確認(rèn)全場(chǎng)銷售情況巡視檢查指示突發(fā)事件處理營(yíng)業(yè)額確認(rèn)營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)追蹤關(guān)店檢查作業(yè)事項(xiàng)布置，出勤、人員、儀表、工作掛牌檢查商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查，后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收，收銀臺(tái)/零用金/備品的檢查營(yíng)業(yè)額/來(lái)客數(shù)/售出商品數(shù)/暢銷商品/所缺商品等確認(rèn)店面開啟、門口/地面清潔、燈光照明、商品陳列、促銷就緒促銷計(jì)劃、商品計(jì)劃、出勤報(bào)告、工作報(bào)告等作業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善，對(duì)商品銷售報(bào)表分析，并提出改善方案缺貨/欠貨確認(rèn)追蹤，重點(diǎn)/促銷商品、商品展示與陳列確認(rèn)庫(kù)存數(shù)量、品種及管理狀況了解與指示商品銷量與促銷活動(dòng)效果，后場(chǎng)人員調(diào)動(dòng)支援收銀同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較(來(lái)客數(shù)/促銷狀況/商品)新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在職培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)會(huì)議月/周計(jì)劃，顧客意見、工作報(bào)告等定時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)額確認(rèn)（現(xiàn)鈔、適銷品、滯銷品、缺品）定期（次數(shù)、時(shí)間）對(duì)人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認(rèn)原則“第一時(shí)間到場(chǎng)，將效益達(dá)到最高，損失降到最低”每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定營(yíng)業(yè)額制日?qǐng)?bào)表，結(jié)算當(dāng)日賬目賣場(chǎng)/促銷/收銀臺(tái)/商品/服務(wù)/后勤情況燈光、門窗、安全等b\收銀作業(yè)流程流 程說(shuō) 明收銀前準(zhǔn)備歡迎顧客登錄商品結(jié)算總金額告知顧客收取顧客支付的金錢找錢給顧客商品入袋誠(chéng)心的感謝整理貨款結(jié)清帳款填制銷售記錄開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域，清點(diǎn)確認(rèn)備用金，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常，發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確，了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。告知顧客“總共元”再一次附加推銷確認(rèn)顧客支付的金額，“收您元”，并檢查是否為偽鈔。找出正確零錢，“找您元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無(wú)疑問時(shí)，立刻將收銀臺(tái)上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)并關(guān)上。確定顧客沒有遺忘的購(gòu)物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。每天按時(shí)，結(jié)清帳款（下午四點(diǎn)半）按要求填定“銷售情況記錄表”等。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任區(qū)，核對(duì)價(jià)目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。根據(jù)商品銷售狀況，定時(shí)/不定時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，以保證貨架上商品充足但不過多。掌握每種商品的價(jià)格及尺碼，尺碼若有變化，第一時(shí)間更改；根據(jù)商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并做好整理、陳列工作。B、新品配貨工作流程a 新品上市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況。貨品到店后由店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對(duì)當(dāng)季主題貨品進(jìn)行陳列。每次新品上市由市場(chǎng)督導(dǎo)到店進(jìn)行新品陳列。如遇特殊情況可由物流部主管、市場(chǎng)督導(dǎo)進(jìn)行補(bǔ)單。C、調(diào)撥貨品工作流程店長(zhǎng)、物流部主管、市場(chǎng)督導(dǎo)根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動(dòng)意見，經(jīng)物流部主管討論決定退貨方式。再由市場(chǎng)督導(dǎo)跟進(jìn)貨品調(diào)動(dòng)完成情況及單據(jù)處理情況。b 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長(zhǎng)按 倍比例賠償（賠償標(biāo)準(zhǔn)按照該產(chǎn)品在該時(shí)段內(nèi)的最高零售價(jià)執(zhí)行）。月終盤存時(shí)由店長(zhǎng)統(tǒng)一寫情況說(shuō)明附貨品，報(bào)督導(dǎo)再報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報(bào)損。b 分公司相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場(chǎng)主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知總店長(zhǎng)/市場(chǎng)督導(dǎo)/營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理或/公司經(jīng)理方可打折。a 顧客購(gòu)物后不滿意要求換貨：此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)向顧客推薦顧客想要的款式，在確認(rèn)商品無(wú)損壞及票據(jù)完好,不影響二次銷售后可換貨。b 如因收銀過程中因收銀員的操作不當(dāng)需要退單的，需通知店長(zhǎng)取得同意后方可退單。d 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉(cāng)貨品，先由市場(chǎng)督導(dǎo)或店鋪上報(bào)所需退貨。貨品準(zhǔn)備好后由市場(chǎng)督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。G、店鋪營(yíng)業(yè)款的管理流程178。b 每天開始營(yíng)業(yè)前，必須將收銀機(jī)的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤上。d 執(zhí)行零用金兌換時(shí)，收銀員與兌換人員雙方必須對(duì)點(diǎn)清楚。 大鈔的管理：a 收銀臺(tái)是賣場(chǎng)唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時(shí)，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機(jī)抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。178。b 接班人員先點(diǎn)清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認(rèn)。 營(yíng)業(yè)收入的管理：a 各店應(yīng)在店內(nèi)隱秘安全處尋找位置，用于存放過夜?fàn)I業(yè)額，第二天一早開門便及時(shí)取出。c 收銀員點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款后，填制《銷售日?qǐng)?bào)表》，并與現(xiàn)金解款單和POS收款核對(duì)，收銀員應(yīng)在現(xiàn)金款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包加蓋騎縫章，最后在交接登記本上登記簽名，與日?qǐng)?bào)一并交予收款人。 收銀錯(cuò)誤的管理：a 發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。H、店鋪日常管理工作流程 詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照《店長(zhǎng)手冊(cè)》。C. 價(jià)格管理擬定促銷品的價(jià)格/折扣，根據(jù)產(chǎn)品的不同，分為不同層級(jí)的