【正文】 到位。數(shù)據(jù)分析小建議，讓大家每一個(gè)都了解用戶的行為，因?yàn)楣久恳粋€(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作都會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)及最終的回購(gòu)率。，而是要去挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，所以要學(xué)會(huì)看數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中找出問(wèn)題、姐姐問(wèn)題。CRM運(yùn)營(yíng)體系就是基于服務(wù)和營(yíng)銷這2個(gè)點(diǎn)展開的，以往大家考慮得更多是通過(guò)CRM去做營(yíng)銷，而忽略了服務(wù)這個(gè)點(diǎn)。服務(wù)體系細(xì)節(jié)工作現(xiàn)狀效果服務(wù)客服體系客戶信息完善（生日收集）、專屬話術(shù)、問(wèn)卷調(diào)查、售后處理、會(huì)員標(biāo)簽打標(biāo)、VIP客服、CRM對(duì)接訂單流程服務(wù)訂單催付、發(fā)貨提醒、到達(dá)、簽收、中差評(píng)、異常物流等提醒跟蹤包裹服務(wù)內(nèi)包裝及外包裝、小禮品等（提升用戶體驗(yàn)及口碑）節(jié)假日關(guān)懷對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)假日的關(guān)懷或營(yíng)銷會(huì)員生命周期關(guān)懷劃分出會(huì)員生命周期，然后每個(gè)周期做定期關(guān)懷，例如：相識(shí)一百天紀(jì)念日問(wèn)候客戶權(quán)益等級(jí)優(yōu)惠、生日專享、服務(wù)專享、定向優(yōu)惠、會(huì)員日、新品試用、專屬包裹等等產(chǎn)品周期產(chǎn)品調(diào)研、產(chǎn)品售后服務(wù)跟進(jìn)、產(chǎn)品周期關(guān)懷、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦對(duì)CRM而言，這些就是我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)體系之中會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)，下面三點(diǎn)是在做服務(wù)的時(shí)候要注意的三個(gè)特點(diǎn)。：很多工作要善用工具，借助工具讓流程自動(dòng)運(yùn)行。 CRM運(yùn)營(yíng)體系之客戶營(yíng)銷營(yíng)銷體系細(xì)節(jié)工作現(xiàn)狀效果營(yíng)銷營(yíng)銷渠道短信、郵件、優(yōu)惠券、定向優(yōu)惠（超級(jí)滿就送、包裹等）、包裹、Q或旺旺群、社會(huì)化媒體（微信、微博、微淘等）品牌營(yíng)銷借助品牌的影響力和品牌特征進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷基于平臺(tái)活動(dòng)對(duì)老客戶做營(yíng)銷、營(yíng)銷分層、個(gè)性化內(nèi)容主動(dòng)營(yíng)銷基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)挖掘出客戶需要針對(duì)性營(yíng)銷，例如：休眠營(yíng)銷、地域營(yíng)銷、客單價(jià)營(yíng)銷、客戶來(lái)源營(yíng)銷等等情感營(yíng)銷節(jié)假日、特殊日期、突發(fā)事件的時(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行關(guān)懷生命周期營(yíng)銷劃分出會(huì)員生命周期，然后基于周期需求做營(yíng)銷話題營(yíng)銷借助社會(huì)及網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)進(jìn)行話題營(yíng)銷聯(lián)合營(yíng)銷聯(lián)合其他商家做營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品周期性營(yíng)銷、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品營(yíng)銷營(yíng)銷細(xì)節(jié)細(xì)分、效果監(jiān)控、測(cè)試相對(duì)而言，其實(shí)營(yíng)銷遠(yuǎn)不止上面這幾大類，對(duì)于CRM而言，關(guān)鍵是了解用戶需求，做好客戶分層，做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷。，做的效果是怎樣的。CRM核心之客戶生命周期營(yíng)銷如果你能理解和解答下面幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)^(guò)此篇。跟我們?nèi)说纳粯樱覀儠?huì)經(jīng)歷出生到死亡，到這個(gè)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)品各種需求，社會(huì)基于我們的許給我們提供各種需求解決方案。會(huì)員生命周期管理主要做好2個(gè)方面，一個(gè)是如何劃分客戶生命周期，一個(gè)是如何對(duì)不同生命周期的客戶做有效的服務(wù)營(yíng)銷策略。在你收到貨物之后的某段時(shí)間內(nèi)他有可能會(huì)回購(gòu)，如果回購(gòu)他就成為了你的老客戶，客戶形成不斷的回購(gòu)并給你做口碑，那這種客戶就屬于你的忠誠(chéng)客戶或可以稱之為粉絲。所以對(duì)客戶生命周期，我們要做的就是讓潛客成為新客，讓新客成為老客戶，讓老客成為粉絲，讓休眠客戶可以復(fù)活。我們看到有些商家在劃分生命周期的時(shí)候會(huì)通過(guò)各種數(shù)據(jù)去分析去算，基于RFM值來(lái)算出客戶的周期應(yīng)該是怎樣的，搞得比較復(fù)雜，理解起來(lái)比較費(fèi)力。第一階段：潛客潛客是指那些在你店鋪未有過(guò)成功付款的客戶，他包含：瀏覽過(guò)、咨詢過(guò)、下單未付款乃至知道你這個(gè)品牌的客戶，都可以列為你的潛在客戶，這部分客戶也可以把它列為觀察期客戶。所以潛客是一定不能夠放棄的群體，他的價(jià)值比新客戶引流的價(jià)值要高。所以要通過(guò)產(chǎn)品詳情頁(yè)及活動(dòng)界面的優(yōu)化及客服服務(wù)水平來(lái)提升潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。做好品牌定位和用戶的口碑引導(dǎo)，提升潛在客戶對(duì)品牌的認(rèn)同感。第二階段：新客新客指在店鋪購(gòu)買過(guò)一次的客戶。新客戶里包含了各種行為的客戶，新客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有一定認(rèn)知度，所以需要對(duì)新客戶做細(xì)分，然后去服務(wù)和營(yíng)銷，通過(guò)客戶細(xì)分，我們可以把新客戶分為高質(zhì)量新客，低質(zhì)量新客，不同區(qū)域的新客，休眠流失的新客戶等等。第一次服務(wù)體驗(yàn)包含：客服服務(wù)、發(fā)貨流程、包裹體驗(yàn)等，如何在這幾個(gè)環(huán)節(jié)做優(yōu)化，直接關(guān)系到新客的口碑傳播及再次購(gòu)買關(guān)注好產(chǎn)品周期營(yíng)銷就是在客戶收到并開始使用我們的產(chǎn)品后，我們?nèi)绾位诳蛻舢a(chǎn)品周期去做好客戶維護(hù)。二次購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)之一就是做好營(yíng)銷。同時(shí)結(jié)合各種活動(dòng)考慮怎么對(duì)新客戶做細(xì)分營(yíng)銷，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。第三階段：老客老客指在店鋪購(gòu)買超過(guò)2次及2次以上的客戶。老客戶里面也會(huì)有休眠流失客戶，不過(guò)相對(duì)而言，他也是高質(zhì)量的休眠客戶。當(dāng)新客產(chǎn)品二次購(gòu)買的時(shí)候，我們不僅要在服務(wù)購(gòu)買環(huán)節(jié)上，同時(shí)在整個(gè)會(huì)議權(quán)益及售后上給到客戶專享的服務(wù)。同時(shí)在節(jié)假日和會(huì)議等級(jí)權(quán)益上對(duì)老客戶做優(yōu)化。如果有做社交媒體的，可以考慮對(duì)老客戶做專屬的維護(hù)，這批客戶是愿意跟你的品牌做更多的互動(dòng)和傳播的群體。第四階段：休眠流失客戶休眠流失客戶就是指已購(gòu)買客戶在一定時(shí)間內(nèi)（時(shí)間視各類目及產(chǎn)品不同而定）未產(chǎn)生回購(gòu)的客戶。例如：你在11月11號(hào)買了2盒TT，一盒使用周期是10天，那么20天后客戶未回購(gòu)的話就開始進(jìn)入休眠期。休眠會(huì)員更多的是通過(guò)優(yōu)惠的策略來(lái)激活，所以要學(xué)會(huì)利用優(yōu)惠券、滿就送等方式刺激客戶回購(gòu)。店鋪不可能沒有休眠客戶，但是我們可以盡可能的降低店鋪的休眠客戶，所以就必須做好我們這個(gè)白皮書所有的方法。這部分客戶愿意替你的品牌做口碑傳播。給予忠誠(chéng)客戶服務(wù)的那一套體系都可以使用在粉絲上面，而且要更加深入。給自己的定一個(gè)名詞，讓他們可以找到一個(gè)組織。CRM核心之產(chǎn)品周期營(yíng)銷CRM另外一個(gè)核心就是產(chǎn)品周期營(yíng)銷。在每一個(gè)時(shí)期內(nèi)，我們需要分析每個(gè)時(shí)期的需求，然后針對(duì)每個(gè)需求去做服務(wù)營(yíng)銷做體驗(yàn)。：做好產(chǎn)品、設(shè)計(jì)及文案等工作，通過(guò)這三個(gè)點(diǎn)吸引進(jìn)來(lái)的潛在客戶，提升潛在客戶的咨詢率及轉(zhuǎn)化率。，做好訂單催付已提升轉(zhuǎn)化率。另外一個(gè)體驗(yàn)就是產(chǎn)品體驗(yàn)，客戶在收到貨后會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際的接觸體驗(yàn)。第四階段:使用期結(jié)束期回購(gòu)客戶在體驗(yàn)介紹后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際使用，產(chǎn)品使用結(jié)束之后客戶要么流失要么進(jìn)行回購(gòu)，所以從使用到結(jié)束期市一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)間周期。在產(chǎn)品使用過(guò)程中是否適合進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦。例如賣鞋子，一雙鞋子能穿多久，賣面膜你得知道一盒面膜使用多久。通過(guò)下面表格來(lái)看一個(gè)店鋪是如何將客戶生命周期和產(chǎn)品周期2者結(jié)合設(shè)計(jì)各種不同的會(huì)員權(quán)益保障的。設(shè)計(jì)發(fā)貨通知、到貨提醒活動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)于物流服務(wù)的感知首次購(gòu)買客戶的期望分歧大，容易產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)“售后引導(dǎo)”活動(dòng)，告訴客戶如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)和退貨說(shuō)明，提供投訴和快速反饋的入口，避免客戶通過(guò)評(píng)價(jià)宣泄不滿情緒客戶首次購(gòu)買后，活躍期內(nèi)最容易產(chǎn)生補(bǔ)充性購(gòu)買設(shè)計(jì)“上新通知”活動(dòng)，繼續(xù)推薦新上架的應(yīng)季商品更貼近客戶需求，喚醒客戶印象和再次進(jìn)店。但是“會(huì)員專場(chǎng)”類郵件是粉絲特權(quán)的體現(xiàn)，應(yīng)繼續(xù)發(fā)送沉默期粉絲客戶沉默了怎么辦粉絲客戶應(yīng)該保持讓其長(zhǎng)期處于活躍區(qū)間，才能保持活躍度，一旦進(jìn)入沉默期，可開展小范圍的“粉絲專場(chǎng)”活動(dòng)進(jìn)行刺激品牌及粉絲文化標(biāo)簽打造如果你的客服溝通時(shí)還在用：親，歡迎……店鋪影響力要降10分如果你的短信開頭還在用親愛的顧客，親愛的會(huì)員之類的，店鋪影響力要再降10分如果你的品牌沒有Slogan，沒有品牌口號(hào)放在首頁(yè)展示，店鋪影響力要再降10分。可是你可曾經(jīng)想過(guò)“親”真正代表的是什么？沒錯(cuò)，就是淘寶。所以對(duì)于店鋪而言，要想真正做到個(gè)性化服務(wù)，要找到一種代替“親”的詞，親這只能是一種正常的稱呼方式，而很難讓客戶通過(guò)你對(duì)他的尊稱來(lái)記住你的品牌。品牌標(biāo)語(yǔ)淘寶強(qiáng)調(diào)小而美，很多店鋪說(shuō)品牌，說(shuō)調(diào)性，如何讓客戶記住你的品牌呢?有2個(gè)點(diǎn)是需要我們強(qiáng)化的。這2個(gè)點(diǎn)是可以形成品牌標(biāo)識(shí)，在消費(fèi)群體中形成口碑傳播。粉絲稱謂我們經(jīng)常會(huì)跟我們的客戶進(jìn)行溝通，很多情況下我們是叫某某先生或叫親，尤其是短信營(yíng)銷的時(shí)候很多人都用“尊敬的客戶”，或親愛的客戶這種千篇一律的稱呼。像現(xiàn)在一些品牌店鋪，例如茵曼形成的茵符群體，三只松鼠的主人稱謂，這些會(huì)讓消費(fèi)者找到共同的歸屬，后期再提到時(shí)大家就會(huì)自然想到你的品牌。通過(guò)文案的傳達(dá)融入消費(fèi)者心中，提升營(yíng)銷效果和最終的品牌效應(yīng)。，定位好了就堅(jiān)持去做。在客戶進(jìn)入店鋪先開始，就會(huì)產(chǎn)生下圖的一系列行為:下單未付款付款后關(guān)懷發(fā)貨提醒到達(dá)提醒簽收提醒退款提醒交易成功提醒好評(píng)關(guān)懷中差評(píng)關(guān)懷當(dāng)客戶下單未付款的時(shí)候可以通過(guò)客服和CRM2個(gè)層面對(duì)客戶進(jìn)行催付，提升客戶的付款率。圍繞下單未付款需要做的工作如下：第一步做好前期的準(zhǔn)備做好下單不付款的原因挖掘分析，大部分下單不付款的主要集中在價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)這三個(gè)點(diǎn)，另外還要分析客戶下單付款的時(shí)間段。優(yōu)惠政策：針對(duì)下單未付款的可以考慮使用優(yōu)惠或者其他特別服務(wù)來(lái)吸引客戶付款。第二步客服催付客服催付包含旺旺和電話催付，當(dāng)客戶未下單時(shí)，在5分鐘后對(duì)客戶進(jìn)行第一次旺旺催付。第三步再次旺旺催付可以在當(dāng)天下班的時(shí)候統(tǒng)一對(duì)當(dāng)天所有下單未付款的客戶再次進(jìn)行旺旺統(tǒng)一留言催付。時(shí)間：時(shí)間這個(gè)點(diǎn)要考慮客服是否有進(jìn)行過(guò)相關(guān)催付如果沒有短信時(shí)間點(diǎn)可以設(shè)置1小時(shí)內(nèi)催付，如果前面客服有實(shí)時(shí)催付的可以考慮設(shè)置在612小時(shí)。條件及文案：設(shè)置不同的條件，無(wú)非就是考慮對(duì)癥下藥。第五步后繼跟進(jìn)在做了一系列的工作之后客戶還是不付款，建議把這部分客戶聚集起來(lái)，通過(guò)創(chuàng)建旺旺群或Q群的管理，讓這部分客戶加進(jìn)去，后期定期做維護(hù)。訂單催付是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持去做的工作，跟進(jìn)我們的經(jīng)驗(yàn)，大部分類目訂單催付轉(zhuǎn)化率都能夠在20%以上，所有訂單催付時(shí)值得我們投入精力去做的。如果動(dòng)態(tài)評(píng)分低的話大家可以考慮多增加幾項(xiàng)服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)。所以包裹如何優(yōu)化顯得尤為重要。包裹一定要做到讓客戶感覺到物超所值，才能