【正文】 作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。3. 招商經(jīng)理. 業(yè)務(wù)職責(zé). 服從主管、公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和工作安排。招商部業(yè)務(wù)流程部門(mén)工作流程參觀團(tuán)來(lái)訪接待流程客戶(hù)來(lái)訪接待流程項(xiàng)目資源開(kāi)發(fā)流程客戶(hù)維護(hù)與回訪流程公關(guān)活動(dòng)流程客戶(hù)信息系統(tǒng)管理流程工程變更流程交房流程跨板塊部門(mén)交叉流程部門(mén)程序文件招商管理控制程序1目的和范圍管理招商部日常工作，推進(jìn)總部經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園招商正常、有序開(kāi)展，最終實(shí)現(xiàn)園區(qū)成功招商，該程序使用于總部經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園招商前期籌備到招商開(kāi)展直至企業(yè)入駐后的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的各項(xiàng)工作。3工作流程 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有產(chǎn)品的特性文件，包括：n 項(xiàng)目對(duì)外宣傳手冊(cè)由策劃部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作并負(fù)責(zé)組織評(píng)審。n 戶(hù)型圖、總平圖、單體模型、總體沙盤(pán)模型等由技術(shù)部提供。 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有的工作程序和記錄文件，包括：n 《招商部日常行為規(guī)范》n 《電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范》n 《招商部早會(huì)制度》n 《招商部值班規(guī)定》n 《招商部培訓(xùn)管理流程》n 《客戶(hù)歸屬管理制度》n 《項(xiàng)目發(fā)布（開(kāi)盤(pán)）管理流程》n 《項(xiàng)目說(shuō)辭評(píng)審流程》n 《招商部客戶(hù)接待流程》n 《參觀接待流程》n 《客戶(hù)管理及追蹤流程》n 《合同評(píng)審流程》n 《客戶(hù)更名流程》n 《客戶(hù)換房流程》n 《客戶(hù)退租流程》n 《位置確認(rèn)書(shū)簽訂流程》n 《招商租賃合同簽訂流程》n 《客戶(hù)移交管理程序》 n 《工程變更流程》n 《交付使用流程》n 招商部工作記錄見(jiàn)本文件第五條。n 沙盤(pán)、單體模型等設(shè)備制作由技術(shù)部負(fù)責(zé)，執(zhí)行技術(shù)部《效果圖及沙盤(pán)模型制作控制程序》。，組織策劃部、總經(jīng)辦、拓展部等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行修訂。4. 4招商人員行為管理、客戶(hù)接待規(guī)范、禮貌用語(yǔ)規(guī)范、禮儀規(guī)范。4. 5招商大廳環(huán)境管理：n 人員著裝、物品擺放、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、燈光布置和資料陳列等。n 其他標(biāo)識(shí)執(zhí)行《項(xiàng)目VI標(biāo)識(shí)管理文件》。，參見(jiàn)《項(xiàng)目VI系統(tǒng)控制程序》。，招商代表需定期利用短信問(wèn)候、電話(huà)溝通或聯(lián)誼活動(dòng)等方式對(duì)渠道進(jìn)行維護(hù)，并且填寫(xiě)《客戶(hù)渠道網(wǎng)絡(luò)維護(hù)表》。（開(kāi)盤(pán)）管理，其主要目的是將項(xiàng)目正式推向市場(chǎng)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)造成社會(huì)影響，促進(jìn)招商工作的開(kāi)展?！俄?xiàng)目發(fā)布（開(kāi)盤(pán)）管理流程》。n 招商部收集客戶(hù)對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的各類(lèi)意見(jiàn)，并且將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到相關(guān)部門(mén)，并監(jiān)督追蹤處理情況。n 值班招商代表將客戶(hù)意見(jiàn)填寫(xiě)在電話(huà)接聽(tīng)記錄表上,由招商助理進(jìn)行核查報(bào)送。n 策劃部定期進(jìn)行客戶(hù)信息分析并提供給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)。： n 招商助理每日將工作日志相關(guān)內(nèi)容歸卷備查。：n 招商大廳到訪的新客戶(hù)需要及時(shí)回訪。n 客戶(hù)渠道獲得的客戶(hù)信息需要及時(shí)聯(lián)系并回訪。參見(jiàn)《客戶(hù)回訪管理制度》?！墩猩滩孔鳂I(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求填寫(xiě)合同，招商助理組織對(duì)合同進(jìn)行審查，填寫(xiě)《合同審查記錄表》。4. 10招商進(jìn)度控制管理:n 招商人員日常工作監(jiān)視。n 客戶(hù)意向房源監(jiān)控。，做好溝通協(xié)調(diào)工作，具體執(zhí)行《招商部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。 監(jiān)控記錄包括《產(chǎn)業(yè)園租賃控制表》、《意向客戶(hù)關(guān)注房源統(tǒng)計(jì)表》和《招商部檢查記錄表》。 招商管理過(guò)程確認(rèn) ：n 面積的客戶(hù)確認(rèn)。：n 預(yù)算部提供面積統(tǒng)計(jì)表。n 對(duì)招商人員行業(yè)資質(zhì)無(wú)特殊要求，但人員行為規(guī)范應(yīng)滿(mǎn)足《招商部工作質(zhì)量手冊(cè)》。：技術(shù)部出方案，預(yù)算部核算費(fèi)用，涉及重大變更應(yīng)由設(shè)計(jì)院出具設(shè)計(jì)變更通知單確認(rèn)。：客戶(hù)變更通知單、設(shè)計(jì)變更通知單。n 顧客攜帶并委托招商代表看管的物以及未領(lǐng)取的合同資料等。 顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置管理 招商現(xiàn)場(chǎng)和辦公區(qū)涉及的監(jiān)控儀器及產(chǎn)業(yè)園區(qū)的監(jiān)控及監(jiān)控儀器，外包給物管公司，參見(jiàn)《采購(gòu)過(guò)程控制》。二、范圍 本規(guī)范適用于成都青羊城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展有限公司招商部全體職員。招商部現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)的一般流程與要求：看見(jiàn)客戶(hù)即將進(jìn)門(mén)時(shí)做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）——起身到門(mén)口迎接客戶(hù)——請(qǐng)進(jìn)——問(wèn)好——介紹（根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)一一介紹，包括沙盤(pán)、展板、項(xiàng)目PPT）——客戶(hù)離開(kāi)前請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)登記本》——送客戶(hù)至大門(mén)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——?dú)g迎下次光臨。接待新客戶(hù)嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭(zhēng)搶者處以500元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客招商代表動(dòng)作遲緩，為保證不怠慢客戶(hù)，其他招商代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他招商代表?yè)尶蛻?hù)，則對(duì)候客招商代表處以500元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。招商代表之間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的招商代表，爭(zhēng)搶新招商代表的客戶(hù)，違者輕則罰款1000元，重則除名。如請(qǐng)他們?cè)谛菹⑶⒄剠^(qū)休息、看報(bào)、喝些飲料，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶(hù)留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的印象。既不可怠慢電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。見(jiàn)到客戶(hù)無(wú)論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。1招商代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀察我們。在前臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠接待臺(tái)。1招商代表接到客戶(hù)的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場(chǎng)或電話(huà)），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記錄，向主管反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)（無(wú)論情況進(jìn)展如何），否則所造成的損失由該招商代表承擔(dān)，并處以200元罰款；如果該客戶(hù)的招商代表不在，接待的招商代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，否則所造成的損失由接待的招商代表承擔(dān)，并處以200元罰款。1為保證客戶(hù)和招商代表的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。1對(duì)客戶(hù)提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）招商代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶(hù)告之有這樣或那樣的背景關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶(hù)對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶(hù)通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶(hù)自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶(hù)有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以2000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。招商部所有的招商代表在休息的時(shí)間里必須保持聯(lián)系方式暢通，不得關(guān)閉聯(lián)系電話(huà)，違者罰款50200元。2招商成功時(shí)不得在客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)。2工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款50元并立即整改。2職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)必須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班招商代表通知各招商代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)值班招商代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以50元罰款。2在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話(huà)）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，各招商代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。正在與客人交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，在征得客人同意后——“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”再離去，返回時(shí)——“對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù)——“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話(huà)，我請(qǐng)**先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求交待給其他的招商代表，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)，違者罰款50元。3招商部成員應(yīng)重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)，與團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通。3三餐后使用口香糖，接待客戶(hù)時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。如有此方面的投訴，處以500—800元罰款。3不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀