【正文】 要。第二就是迪斯尼樂園里的清潔工，到 處都有，客人看的最多，每一個清潔工都要進行培訓(xùn)，有清潔工只做二個月，暑假里打工的學(xué)生，但是哪 怕做二個月也要培訓(xùn)。第一天下午學(xué)照相，世界 最新的數(shù)碼照相機會用嗎？手機接上去號碼一撥美國紐約會出照片。 第二天早上學(xué)習(xí)如何抱小孩，小孩是不能抱的，在迪斯尼叫端，有標(biāo)準(zhǔn)的動作要求。我今天早上從房間下來，問中國大酒店 的員工，問很多人上課的會議室在那里，他說有嗎？我說中間可以坐四百人的，他說哪一個四百人的場， 然后笑笑，可能是這個。迪斯尼丟掉小孩是不能廣播的，一看到小孩子一直哭的話，規(guī)定不論做 什么工作馬上把事情停下來，站在小孩的旁邊，過了十分鐘還沒有過來大人肯定就是丟掉了，馬上送到托 兒中心，在迪斯尼有十個這樣的托兒中心，給小孩看不同的圖片，借此來辨認(rèn)小孩父母親的特征，根據(jù)這 些特征馬上分散去找小孩的大人。迪斯尼能夠做到今天這個樣子，一年進去 1700 萬人，這是僥幸嗎？ 看看他們把員工訓(xùn)練成怎樣了，就知道了。什 么道理？香港回歸之后，根據(jù)我們的研究，香港的服務(wù)業(yè)是全中國做的最好的，迪斯尼就是用米老鼠做代 表，香港的海洋公園用海馬做代表，現(xiàn)在看到的圖片是香港迪斯尼的模擬圖，今年大致可以建設(shè)完畢，聽 說明年可以軟開業(yè)，這就給東京迪斯尼帶來很大的威脅，但是今后誰做的比較好，我們現(xiàn)在說言之過早， 而且也沒有必要現(xiàn)在來討論。第一是香港回歸之后衰退了好 幾年，所以最近中央特別重視香港，中國政府準(zhǔn)備增加香港的就業(yè)機會。但是如果香港失敗了，內(nèi)地全部取消了，這是美國迪斯尼當(dāng)初 談的條件。盡管臺下的朋友不是開樂 園的，但是可以把這個故事擺在心里，就可以知道什么是員工了。其實目標(biāo)是要 做出來的，全中國最好的鋼鐵廠是上海寶鋼，但是寶鋼剛開始時也不是這樣，一開始幾乎不能看。他一到寶鋼時就發(fā)現(xiàn)墻上掛了很多目標(biāo)，就問這些目 標(biāo)是誰掛的，當(dāng)然沒有人敢講了。他接著說都做不到還掛著做 什么，拆掉。接下來這位董事長發(fā)現(xiàn) 人很重要，所以把寶鋼做起來首先要考慮人的問題，寶鋼一開始是跟日本合作的，他請日本方來了二十個 人，分散站在最重要的工作環(huán)節(jié)上，這些日本人發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的行為動作時，就馬上進行糾正示范，站了二 年之后這些日本人就回去了。你就告訴你的員工，做不到的目標(biāo)不要掛在墻上，等于暗示別人我 們做不到。 看一個簡單的道理，做總經(jīng)理的，臺下可能有朋友不是，但是沒有關(guān)系，做總經(jīng)理和主管的經(jīng)常對員 工說這樣一句話，看到?jīng)]有，那里有一面紅旗，就是我們的終極目標(biāo)，叫員工注意一百米之外的紅旗，從 來不知道員工起跑線應(yīng)該做什么動作。開會的時候，我公司的主管很喜歡跟我講目 標(biāo)，我一開始不吭氣，聽他講，我們的目標(biāo)，我們的指標(biāo)，我們的份額，一直講一直講，我就說好，講的 太好了，王經(jīng)理你剛才的那個目標(biāo)，第一階段打算做到什么，他說余總什么是第一階段，我故意這樣問你 就是不講第一階段是什么，一個目標(biāo)是要分階段的，你這個目標(biāo)是一年的目標(biāo)，粗淺一點分，就是第一個 季度你打算做什么，他說應(yīng)該除以四。我干主管三十年，終于發(fā)現(xiàn)大家都說看見一百米之外的 紅旗，從來不告訴別人第一步的彈跳如何進行。目標(biāo)要從細(xì)節(jié)上尋求方法。我國有一個很著名的企業(yè)家海爾的張瑞敏，他有一個概念叫 OEC。一 個字母 O 是全面的意思，第二個 E 是每一日的意思，第三個 C 是控制的意思。其實這已經(jīng)變成了大學(xué)的管理教案了，張瑞敏發(fā)現(xiàn)日本做的很好，就是因 為每一個環(huán)節(jié)不放松。我們來看看他給中國聯(lián)通留下的目標(biāo)是什 么。這有幾件事情值得思考，第一，一流標(biāo)準(zhǔn)是什么，二流、 三流是什么。第二，花多久的時間做到國際一流。所以中國聯(lián)通應(yīng)該說三個月之內(nèi)朝陽門一流，半年之內(nèi)北京一流，一年之內(nèi)渤海灣一流等等 發(fā)展。不是說三個都要具備，但是要具備一種。第 二是道德加操守。 目標(biāo)如果沒有細(xì)節(jié)，這個目標(biāo)是做不到的。 李嘉誠是港澳臺的風(fēng)云人物，我非常喜歡他這一句話，“要成為領(lǐng)袖，無論從事什么行業(yè)，都要與競爭 對手做好一點”。今天早上我的房間里發(fā)現(xiàn)沒有吹風(fēng)機，也不是每個酒店 都提供吹風(fēng)機的，所以我打電話給客房服務(wù)中心，跟他們要一個吹風(fēng)機，結(jié)果我一直在等，因為我的外衣 外褲都脫了，準(zhǔn)備洗澡，他們不來我就沒有辦法洗澡，結(jié)果等了十分鐘左右才過來。 全世界的飛機場都很漂亮，中國的飛機場有 148 個，真正賺錢的只有 20％，80％都不賺錢。這個機場提供電影，就是比別人多走一步。廣州的白云機場領(lǐng)行李時要特別注意，是世界幾個少數(shù)混亂的機場之一，當(dāng) 然到目前很止我在廣州機場還沒有丟過行李，亂中還好有序。香港機場現(xiàn)在可以開始洗澡，也可以按摩和做頭發(fā)了?！伴w下房間被褥和枕頭都是羽絨制品，如閣下對羽絨敏感，請致電話內(nèi) 線六，以便管家部為閣下更換其他品質(zhì)的床上用品。所以說世界上用心的人很多，當(dāng)你用心的 時候就是比別人多走一步。來這里聽課的朋友，都希望把話講的更清楚，回去 有操作的機會，我也是希望盡量的幫助大家。細(xì)節(jié)分為三部分。動作就是動作研究＋省工 原理。如果是辦公室工作人員，有沒有對辦公室的桌 子和桌面研究過？我其實不太贊成把電腦擺在桌子上，應(yīng)該擺在旁邊，而且它的高度應(yīng)該比桌子稍微矮一 些。這就是為了節(jié)省工作的時間，減少人體的疲勞。什么是標(biāo)準(zhǔn)步驟，什么是嚴(yán)格要求？一個是中國的案例，一個是 日本的案例。廈門航空在國內(nèi)管的很好，幾乎從來沒 有出過事故，就是因為他們有標(biāo)準(zhǔn)動作，廈門航空飛機一滑出去時就會有人把插銷插在手上，在非常起飛 之前，機務(wù)人員一定有一個動作，手上要拿一個紅色的插銷，而且一定飄著紅色的帶子。這個小動作在國內(nèi)很多航空公司沒有，而且規(guī)定機務(wù)人 員舉手時，腳下一定要有滅火器，因為飛機在起飛時起火是非常危險的。廈門航空永遠都在說規(guī)范規(guī) 范規(guī)范，終于變成中國一個非常安全的航空公司。她被分到行政部清潔班，派給 她的工作是洗抽水馬桶，她沒有想到人生第一份工作是洗抽水馬桶，越洗越惡心越洗越不想干。圣子小姐其實你剛來，洗的并不 干凈，我們都不好意思講你，你站起來我告訴你抽水馬桶應(yīng)該怎樣洗，因為我之前洗過抽水馬桶。水箱里的水是干凈的，我們再沖一遍。那個主管拿出一個玻璃杯舀起一杯水，敢不敢喝，喝完之 后這位主管說味道還可以，然后這位主管對圣子小姐說好好干。日本做事情要求完美，力圖細(xì)節(jié)，他們也在用這樣的故事不斷 的教育他們的國民。這就是要求細(xì)節(jié)，不 斷的深化，堅持就做到這個水準(zhǔn)。做的成功的企業(yè)幾乎對細(xì)節(jié)都是不斷的堅持，只有不斷的堅持才能成功。所謂做法，就是科學(xué)方法＋效率改善。所謂細(xì)節(jié)是 指三件事，第一是指動作，第二是指步驟，第三是指做法，每一個地方都給兩句話解釋，我就不用再重復(fù) 了。量化我也有三個有藍顏色的字，也做了簡單的解釋。我們也象剛才一樣，每一個解釋一下。在國內(nèi)呆過的人都知道，沒有事情千萬不要生病， 因為人民醫(yī)院一進去就非常麻煩，因為我國的人民醫(yī)院都是獨占的，沒有競爭，所以病人在那里跑來跑去 醫(yī)院沒有所謂，掛號、排隊看病、領(lǐng)藥浪費的時間非常驚人。不過我承認(rèn)，上?，F(xiàn)在在做這個事了，排隊掛號、 看病、拿藥都進行了電子設(shè)計。我發(fā)現(xiàn)很多公司甚至 于在辦公室，一般進去之后就懶得再改了，我經(jīng)常在想辦公室怎樣擺比較有效，我寧愿把墻壁敲一個洞。什么東西都要想，你會發(fā)現(xiàn)時間其實 是一種成本。各項成本單價記錄＋劃分原則。因為總經(jīng)理的薪水可以計算出來，批一個公文花多少錢， 底下多少干部要看，這個要進行計算，有干部把公文帶回家看，他夫人叫他吃飯，他說聽見了，我在看公 文，再叫第二次就煩了，打一個耳光，值多少錢？深圳有一家很大的公司，中國人民保險，上個月叫我過 去上課，他們告訴我公司一年的公文是 6500 份，真是嚇人，這些錢統(tǒng)統(tǒng)花在哪里？都是成本。 成本有三種，第一種是實際成本，就是做一個東西，隨便想一下，拿小鬧鐘來說，做一個小鬧鐘實際 花的成本是四十塊錢，但是聽說同行做這樣的質(zhì)量三十塊錢可以做到，所以標(biāo)準(zhǔn)成本是三十塊錢。 不要說成本貴， 要知道貴在那里， 直接成本在那里， 間接成本在那里，標(biāo)準(zhǔn)成本是多少等等。員工努力的工作，結(jié)果發(fā)現(xiàn)間接成本一大堆，這就是我們沒有注意到的地方。產(chǎn)能分析＋勞動力或機器負(fù)荷。定單增加的時候，從來不開生產(chǎn)線，一條生產(chǎn)線的利用率通 常是 90％多，滿的，但是如果定單再增加 20％的時候，聰明的廈門人、東莞人都不開生產(chǎn)線，都把皮鞋送 到溫州加工，寧愿拿錢給溫州人，因為第二條生產(chǎn)線增加上來，加上原來的生產(chǎn)線，只有 60％多的負(fù)荷了。 除了知道這個事之外，有沒有注意到香港最大不同？不要說香港街道不寬，也不要說香港的樓房廣州都有， 有一個地方廣州、廣東人比香港就是比不過的，就是工作的效率，人的負(fù)荷。不進行產(chǎn)能的分析，各位工資低在中國馬上要過去了，中國沿 海的工資在快速上升，有一天你發(fā)現(xiàn)你所用的人都是成本，那使你開始計算機器和人工是怎樣的，他們每 天發(fā)揮的產(chǎn)能是多少，你將來會發(fā)現(xiàn)這些都是成本。 麥當(dāng)勞敢挑戰(zhàn) 60 秒， 就是因為他們對每一分每一秒都很在乎， 他們已經(jīng)很成功，有這樣的經(jīng)驗，知道細(xì)節(jié)量化很重要，我們剛剛起步，大家對這個地方的想法都不太深 刻。有一次帶我的干部到日本，跟日本 人談鋼鐵，我們公司生產(chǎn)鋼錠、鋼板等等，有一批毛坯鋼賣給日本加工賣給俄羅斯，日本人跟我寒喧，他 說聽說你們的鋼鐵要漲價，我說是的，世界各地的原料漲價，人工也貴。全場一片死寂，沒有聲音，這個時候我也不知道怎么辦好了， 趕緊看一下表正好 12 點了，對方也明白我的意思，說現(xiàn)在吃飯吧。那頓飯我吃的非常痛苦，我只有說自己算錯了。中國人說知己知彼，你如果對自 己的成本搞不清楚，老是說貴或者便宜，都是亂說。組織制定在逐步的弱化，個人魅力在逐漸的增強，胡錦濤當(dāng)了中國總書記之后，對用人有了新的想 法，今后我國用人有沒有黨員資格已經(jīng)不是絕對必要的事情，所以今后的人大選舉要開放一些名額給非黨 員， 今后政府官員的名額也要開放一些給非黨員， 今后廣州市市長有一個名額要拿出來給非黨員， 公園 2020 年，中國共產(chǎn)黨正在考慮成立第二個政黨，這些事情正在進行。 有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個人特質(zhì)還是情景所致？有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個人特質(zhì)還是情景所致，這張照片是書 的作者。時事造英雄里的時事指什么？是指機會。大前年我在美國，美國朋友跟我說羨慕我，說我是中國人，因為中國充滿機會，大家到中國來。但是機會不是永遠 存在的。每一次中隔七年，換句話說，七七四十九，四 十九年里充滿了機會，所謂的四十九是指一個人 25 歲到 75 歲之間。五次有二次不小心錯過，只剩下三次，所以人生只有三次機會。在中華人民共和國的 領(lǐng)土上，機會不可能永遠存在，2010 年中國開始大洗牌，不好的統(tǒng)統(tǒng)下去，你還有五六年的時間，在珠三 角發(fā)展起來。毛澤東早生十年，可能不是新中國的主席， 如果晚生十年，也不太可能變成中國的主席，剛好出生在那個時候，所以把蔣介石打倒了。我的人生第一次機會是第一份工作進入日本航空學(xué)習(xí)很多知識。第三次機會是進入鋼鐵集團做董事、總經(jīng)理。我年輕的時候沒有遇到過這么燦爛的機會，我愿意把我現(xiàn)在所有 一切拋掉，回到三十歲，但是上帝說沒有機會了。 偉人有五項特質(zhì)，行為管理專家調(diào)查的是全世界最偉大的各種“家”。今天廣州火車站的前面怎么這么干凈， 把火車站前面掃干凈的人就是一個偉大的人。根 據(jù)調(diào)查，偉人有五項特質(zhì)，這是 250 個英雄豪杰觀察的結(jié)果。第三是自信，共產(chǎn)黨打倒國民黨就是靠強大的 自信。他說怎么這樣，我說就是這樣，國民黨現(xiàn) 在用的人都是老邁不堪的人，沒什么自信，說民進黨、陳水扁玩手段，挨一槍，進醫(yī)院，那我挨兩槍進醫(yī) 院不行嗎？國民黨說你只贏我二萬票，肯定有問題，我要驗票，但是陳水扁就說了，我贏一票也是贏，我 也是總統(tǒng)。第四就是主動（積極），這是非常重要的?？偨?jīng)理 最重要的事情，該砍下去的一刀就砍。聯(lián)通、電信、移 動都是我的好朋友，四年來一直跟他們在一起，當(dāng)初聯(lián)通上 CDMA，就是果決，不管是成功還是失敗。 看兩個案例，說明偉人的這幾個特質(zhì)。最近 香港出版了一組書，在江澤民之后誰是接班人都已經(jīng)考慮好了，指定了胡錦濤，在那本書里就說到這一點， 因為他已經(jīng)想到這時會發(fā)生什么，而且他知道江澤民最脆弱的地方就是沒有軍權(quán)，這表明鄧小平是非常果 決的人，五項條件全部具備。如果你說哎呀，你講的人都很偉大，我們要做到那個 地步嗎？不用回信，五項條件具備兩項就是總經(jīng)理，三項就是廣州市委，四項就是廣東省委，五項就是溫 家寶的位置。你自己聽說五項條件都具 備，結(jié)果沒有變成偉大的領(lǐng)導(dǎo)，這叫做命不好。 權(quán)力分為弱強兩種。有三項。這是最弱的，因為別人可以陽奉陰違或者消極抵抗。根據(jù)我的了解，國內(nèi)不能隨便換人下臺，除非是典型的私企。在公司里不可能象交 警一樣，一吹口哨就要你靠邊。你每一年可以給別人多少薪水，可以給大家加多少薪，你自己要明白自 己的權(quán)力并不大。后來朱總理保證說不判死刑，準(zhǔn)備引渡時換屆，然后溫家寶上來，然后中國又 發(fā)生非典，臺灣海峽又風(fēng)云詭譎，還有北朝鮮的事等等，忙到現(xiàn)在，所以賴昌星還在很好的活著。賴 昌星其實還是太貪心，只要走三次私就可以三代吃不完，但是他說再走一次我真的洗手不干，但是第四次 就被發(fā)現(xiàn)抓住。你要對自己這一行要了解。然后又有聯(lián)合報打電話過來，說怎么紙會飄啊，我們的同事又去看， 就把左邊的第二個螺絲轉(zhuǎn)了兩圈就解決了，然后是送紙的螺絲送了?？墒沁@位小孟只有初中學(xué)歷，靠的就是專家 技能。我跟年輕的朋友談話，人生越早知道 這個事越好，回去告訴你的手下，年輕的時候多注意一下，一個人在三十歲時要開始充實自己的概念，慢 慢擴大，有一天真的當(dāng)了總經(jīng)理時，就知道怎樣管別人了。一個人要充實自己多元化的技能，經(jīng)濟、貿(mào)易、金融、管理、政治、社會、人文、藝術(shù)、自然科 技等等統(tǒng)統(tǒng)都要注意。我們的人民幣到現(xiàn)在騎虎難下，中國的外匯已經(jīng)超過了 4530 萬 美金，到明年春天中國的外匯儲備是世界第一，使中國人民幣變成了世界最強的貨幣，人民幣在國內(nèi)又是 貶值的，因為中國有通貨膨脹，原料高價通貨膨脹的陰影在逼近，一塊錢美金換人民幣 元左右，在國 際市場上是 元左右。怎么辦好？好了，我們不管這些了，但是每一個 高級主管都要了解一下，人民幣升值或者貶值對企業(yè)的影響是什么？這些都是要考慮到的。 很少有人知道愛因斯坦無事時會拉小提琴。中國民國初年，北大校長蔡元培說 中國缺乏美學(xué)教育，這是講的太好了。其實藝術(shù)是一種美，看一個公司的禮品，看一個公司的內(nèi)部裝璜，我就可以感覺到這個公司的 總經(jīng)理有沒有藝術(shù)感。我們經(jīng)?？吹椒▏?、英國、德國的藝術(shù)