論保險業(yè)務中的客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2024-08-08 21:10本頁面
【正文】 保險產(chǎn)品的服務應在服務手段上體現(xiàn)多樣化、差異化、具體化 96 總結(jié) 10參考文獻 11致 謝 121 引言面對越來越激烈的市場競爭，保險在中國的普及，尤其是2009年以來，在面臨全球金融危機的情況等，保險業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個環(huán)境中使保險公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。以客戶滿意為中心就必然實施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運營成本，提高企業(yè)的競爭力，招徠更多的新客戶?？蛻絷P(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務，為客戶提供最合理的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信，互利，雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。中國人壽保險（集團）公司(ChinaLife)中國人壽保險（集團）公司及其子公司構(gòu)成了我國最大的商業(yè)保險集團，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險集團，是中國資本市場最大的機構(gòu)投資者之一。作為中國最大的商業(yè)保險集團，中國人壽由中國人壽保險（集團）公司，以及該公司的子公司和直屬機構(gòu)共同組成。CRM有助于保險公司了解自身的經(jīng)營情況，幫助保險公司準確發(fā)現(xiàn)本企業(yè)的贏利客戶和具有贏利潛力的客戶，分析客戶所需要服務傾向，幫助企業(yè)開發(fā)適應客戶需求的心的服務，為爭取客戶提供有利的保障。吸引潛在客戶：有利于幫助保險公司建立好的口碑，吸引更多的潛在客戶選擇中國人壽來購買保險。提高企業(yè)的效率：能夠幫助保險公司贏得更多的利益，降低人員成本，提高各類資源的利用率。3 中國人壽保險公司實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀保險業(yè)是一種服務貿(mào)易，它不同于其它行業(yè)的特點就是在于它無需生產(chǎn)制造過程，客戶就是保險業(yè)最大最寶貴的資源。隨著保險企業(yè)經(jīng)營理念的演進，中國人壽保險公司以客戶為中心、從注重市場擴張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營理念。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的“資源”，在金融保險行業(yè)尤為重要。公司秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念，力求通過“熱誠、規(guī)范、準確、便捷”的服務，回報廣大客戶多年以來的支持與信賴，公司將利用各種有效資源，竭誠為客戶提供高品質(zhì)、高附加值的服務令客戶滿意。多年來，公司不斷完善客戶服務系統(tǒng)，增加服務手段，提高服務品質(zhì)。[4]隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，保險業(yè)也進入了激烈競爭的時代。例如：從壽險的歷史保單數(shù)據(jù)庫中，按照壽險種類、銷售渠道、地區(qū)、職業(yè)、年齡、性別、學歷、業(yè)務性質(zhì)等條件分析出承保和理賠的數(shù)據(jù)。因此從業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘的目標就是分析導致了客戶價值分布差異的原因。隨著保險企業(yè)經(jīng)營理念的演進，中國人壽保險公司以客戶為中心、從注重市場擴張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營理念。[5]由于對客戶關(guān)系管理的概念和含義不能很清晰的理解，很多保險銷售人員都對客戶關(guān)系管理存在著錯誤的認識。例如：保險銷售人員都是上門推銷保險，針對某一個客戶，對客戶進行保險險種的推銷和講解。[6]公司在實施客戶關(guān)系管理的時候，只關(guān)注了項目的實施，而忽視了客戶的參與。在客戶關(guān)系管理實施過程中企業(yè)必須讓保險銷售人員和客戶在一開始就參與進來，無論是在設計解決方案，還是開發(fā)相關(guān)培訓項目時，這樣就能夠使客戶關(guān)系管理實施的更有效。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長遠上使他們的工作更為有效，他們會變得更容易適應?？蛻羰潜ｋU公司利潤、發(fā)展和員工福利的源泉，因此保險客戶的流失會給公司帶來極大地損失。保險銷售人員跳槽帶走老客戶保險銷售業(yè)務人員流動對公司造成保險客戶流失較為常見，由于保險銷售人員的不穩(wěn)定，而參?？蛻粲钟兄付ǖ臉I(yè)務人員，所以，只要有人事變動，業(yè)務交接的過程中就會存在保險客戶資料交接不完善的情況，這樣就會是許多的老客戶因業(yè)務人員的離去而流失。在市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展之下，越來越多的新興保險公司以其獨特的險種和優(yōu)質(zhì)的服務來吸引越來越多的客戶，“重金之下，必有勇夫”，就這樣，在其他保險公司的產(chǎn)品誘惑下流失了。[8]當參?？蛻舯憩F(xiàn)為以下態(tài)度時則說明客戶將要流失：拒接繳費，客戶在首次購買保險同時，也決定了繳費期限。不能很好的挖掘保險大客戶作為中國最大的人壽保險公司，中國人壽保險股份有限公司始終保持在中國內(nèi)地壽險市場的領(lǐng)先地位。出于服務成本的考慮，保險公司必須想方設法，將有限的資源集中于這些最有價值的客戶。差異化戰(zhàn)略并沒有忽視成本，而是將有限的資源用在忠誠、有價值的顧客身上，因為這是最有力的提高忠誠度和利潤的長
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