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客服服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)(試行-在線瀏覽

2025-01-11 03:41本頁面
  

【正文】 以去上一級(jí)派送點(diǎn)自取或接受轉(zhuǎn)件處理,買家接受轉(zhuǎn) EMS,在查件專員與快遞公司溝通后,包裹被順利轉(zhuǎn)寄 EMS,并在第二天被買家簽收。 案例 1)案例 1 買 家在拍下訂單后,咨詢貨物發(fā)出日期,在得知要第 2日才能發(fā)貨,并且達(dá)到其收貨地區(qū)時(shí)間可能是在 3日以后,那時(shí)買家將休假在家,并不在工作單位,所以要求買家修改訂單中的收件地址,以確保包裹能正常收取。審單專員在審核訂單時(shí)按照修改后的收件地址進(jìn)行審核,倉(cāng)庫(kù)也因此可以完全按照最新地址進(jìn)行打單發(fā)貨。一旦拆封無法復(fù)原商品不可退貨(質(zhì)量問題除外),質(zhì)量問題(嚴(yán)重脫線,破洞,少紐扣,線爆裂)。 12 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) ( 3)退款時(shí)買家需將發(fā)票或贈(zèng)品一起退回。 ( 4)非天貓店鋪出售的商品或已超出退換貨期限的商品( 7天無理由退貨以簽收日為準(zhǔn)起始 7日之內(nèi))。 ( 3)旺旺聊天記錄截圖(在使用阿里旺旺與店鋪溝通時(shí),請(qǐng)事先在系統(tǒng)設(shè)置 聊天設(shè)置中選擇 “將我的消息記錄保存到阿里旺旺服務(wù)器上 ”)。 使用范圍:退貨。雙方對(duì)退貨基本達(dá)成一致,買家按照要求將退貨寄回賣家。 人員角色:售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)專員 13 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 業(yè)務(wù)流程圖 換貨審批流程:請(qǐng)參考第 換貨標(biāo)準(zhǔn):請(qǐng)參考第 換貨單管理:客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求換貨的原訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成換貨單,并對(duì)換貨過程(買家咨詢的換貨事項(xiàng),買家基礎(chǔ)換貨商品、買家倉(cāng)庫(kù)收到換貨商品、倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢、換貨二次發(fā)貨,買家確認(rèn)收貨)進(jìn)行跟蹤記錄。 人員角色:售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)專員 業(yè)務(wù)流程圖 訂單補(bǔ)償制度 1)基本制度 2)特殊情況審批機(jī)制:對(duì)于買家提出的補(bǔ)償條件超出網(wǎng)店賣家規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),售后客服需要通過內(nèi) 部的審批流程來征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的處理建議,以便能妥善解決與買家之間的交易糾紛。 案例 1)案例 1 14 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 買家購(gòu)買商家的某款 T恤,但是試穿時(shí),發(fā)現(xiàn)紐扣裝訂牢固且明顯縫定工藝不到位,于是聯(lián)系賣家咨詢退換貨處理的事情,鑒于此款 T 恤的價(jià)格在 200 元左右,郵寄來回的運(yùn)費(fèi)就要 20 元,修理費(fèi)用大概 5 元左右,因此,買家提出給予買家 10 元的退款 補(bǔ)償,讓買家在當(dāng)?shù)卣铱p紉師傅自行縫訂或者自己縫訂,買家同意了賣家的提議,雙方的問題得到解決。 業(yè)務(wù)流程圖: 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 1)超區(qū)包裹處理機(jī)制:針對(duì)不同的快遞公司制定不同的超區(qū)處理預(yù)案。 3)快遞智能分配:通過淘寶開發(fā)的物流接口或快遞公司提供的開發(fā)查詢接口,依照買家收貨地址和物流 分配原則(首要默認(rèn)快遞公司,次要默認(rèn)快遞公司等)來判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動(dòng)分配給那個(gè)快遞公司,以減少人為判斷的失誤。 人員角色:售后客服、發(fā)貨專員、退回收件專員、換件專員。對(duì)于買家提出的錯(cuò)發(fā)貨事故,售后客服要詳細(xì)登記,并按照買家的要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理, 根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)錯(cuò)發(fā)貨的原因、消極影響(退貨、中差評(píng)等)、責(zé)任人進(jìn)行記錄考核。 業(yè)務(wù)流程圖: 異常評(píng)論處理流程 業(yè)務(wù)重點(diǎn): 1)回評(píng)專員要給認(rèn)真針對(duì)賣家給予評(píng)價(jià),針對(duì)給中差評(píng)的買家要做特殊處理,對(duì)中差評(píng)必須引起高度重視 。 3)中差評(píng)回評(píng)審批流程:補(bǔ)償方式、賠付金額、具體賠付方式 16 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 人員角色:維權(quán)專員、客服經(jīng)理、退款專員、財(cái)務(wù)經(jīng)理。 2)通過維權(quán)發(fā)現(xiàn)管理漏洞 3)維權(quán)案例知識(shí)庫(kù) 4)維權(quán)單管理:賣家維權(quán)專員對(duì)每日維權(quán)記錄進(jìn)行新增登記與原銷售訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián),對(duì)買賣雙方提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進(jìn)行跟蹤記錄,并在維權(quán)單完結(jié)時(shí)將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。 人員角色:售后客服、客服主管 、客服經(jīng)理。 2)未確認(rèn)收貨的訂單提醒 訂單處理 訂單處理原則 先收到的訂單先處理 先處理簡(jiǎn)單訂單,在處理復(fù)雜訂單 優(yōu)先處理承若發(fā)貨時(shí)間最早的訂單 優(yōu)先處理相同商品訂單 優(yōu)先處理相同快遞的訂單 各項(xiàng)訂單處理要在當(dāng)天 4: 00之前處理完畢為佳。 負(fù)責(zé)崗位:訂單組 處理時(shí)間及頻率:從客戶補(bǔ)單需要合并訂單的情況考慮,建 議每隔半小時(shí)處理一次半小時(shí)之前的訂單,相應(yīng)庫(kù)房的截單時(shí)間需要定在下午 16: 30,以保證當(dāng)天處理的訂單當(dāng)天發(fā)出。 訂單相關(guān)單據(jù)打印 工作內(nèi)容:根據(jù)訂單組處理后的信息進(jìn)行出庫(kù)單和物流單的單據(jù)打印。 出庫(kù)單和物流單必須同事打印。 配貨 工作內(nèi)容:根據(jù)打單員提交的單據(jù)進(jìn)行貨品分揀配貨。 處理時(shí)間及頻率:配貨員要實(shí)時(shí)進(jìn)行配貨。 保證當(dāng)天所有已打印單據(jù)完成配貨。 負(fù)責(zé)崗位:校驗(yàn)員。 出庫(kù)商品信息、數(shù)量等與出庫(kù)單據(jù)信息完全匹配。 打包 工作內(nèi)容:對(duì)已出庫(kù)的商品完成打包,完成最后封裝以及粘貼物流快遞單。 處理時(shí)間及頻率:必須實(shí)時(shí)進(jìn)行打包封裝。 包裝緊實(shí)嚴(yán)密; 物流快遞單粘貼無誤; 當(dāng)天所有出庫(kù)的訂單完成打包封裝完畢。 負(fù)責(zé)崗位:稱重員。 重量數(shù)據(jù)記錄。 當(dāng)天封裝完畢的包裹當(dāng)天發(fā)出。 處理時(shí)間及頻率:為保證流程的暢通,避免大批量集中返單,打單員需要隨時(shí)督促稱重員按批按量返單,以隨時(shí)操作平臺(tái)發(fā)貨。 當(dāng)天運(yùn)單需要全部完成平臺(tái)發(fā)布。 負(fù)責(zé)崗位:客服人員、訂單組、財(cái)務(wù)人員 處理過程:由客服人員依據(jù)買家反饋登記退款單,訂單組根據(jù)退款單將訂單進(jìn)行取消處理,避免流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨,同時(shí)訂單組要對(duì)退款訂單進(jìn)行審核,交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款處理,售后事件完結(jié)。 如果買家購(gòu)買兩件及兩件以上的商品,其中一件申請(qǐng)退款,則需要訂單組進(jìn)行訂單拆分,分別進(jìn)行正常訂單審核處理和退款但審核操作。 事件說明:由于買家個(gè)人原因需要修改訂單信息,如商品信息(更換商品)、收貨信息(收貨人、電話、收貨地址等)。 處理用時(shí): 1小時(shí)處理完畢。 責(zé)任崗位:客服人員、訂單組、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)人員 處理過程:客服人員需根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件,創(chuàng)建退款單,由訂單組根據(jù)歷史訂單信息對(duì)退款單據(jù)進(jìn)行審 核確認(rèn),交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款確認(rèn)操作。 買家收到貨后由于買家原因發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件,買家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng),客服 23 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 人員根據(jù)買家反饋信息等級(jí)售后事件,訂單組創(chuàng)建平臺(tái)退款單,同時(shí)創(chuàng)建退貨單,買家將退貨發(fā)出,買家問題造成退貨、運(yùn)費(fèi)自理,提供退貨單號(hào),庫(kù)房收到退貨常見退貨入庫(kù)單據(jù),訂單組一句庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款但和退貨單據(jù)審核,財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。 買家未收到貨由于第三方因素導(dǎo)致退貨發(fā)起退貨申請(qǐng)的退款事件,買家在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng),客服人員一句買家反饋信息登記售后事件,訂單組 與快遞公司核實(shí),同時(shí)創(chuàng)建退款單和退貨單,快遞公司將包裹退回,庫(kù)房收到退貨創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù),訂單組依據(jù)庫(kù)房創(chuàng)建的退貨入庫(kù)單據(jù)進(jìn)行平臺(tái)退款單和退貨單的審核,財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)完成退款確認(rèn)操作。 事件說明:買家收到包裹后,由于賣家或其他第三方因素造成貨品漏發(fā),需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理。 處理用時(shí): 24小時(shí)處理完畢。買家個(gè)人原因主要提現(xiàn)在尺碼不合、顏色不喜歡等情況,賣家原因主要體現(xiàn)在商品明顯的質(zhì)量問題、寶貝描述錯(cuò)誤(如尺碼描述偏大或偏小等情況)。 買家收到包裹,由于賣家原因引起的換貨申請(qǐng),客服 人員與買家溝通獲取照片等證據(jù)說明信息,并根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件,買家發(fā)回并告知客服退貨單號(hào),因賣家問題發(fā)起的換貨申請(qǐng),換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由賣家承擔(dān),買家退回運(yùn)費(fèi)墊付,可在原訂單申請(qǐng)部分退款,訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單、退款單,同時(shí)延長(zhǎng)原始訂單的收貨時(shí)間,庫(kù)房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫(kù)單據(jù),訂單組對(duì)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理,庫(kù)房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作,同時(shí)反饋補(bǔ)發(fā)單號(hào),客服人員將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以旺旺或短信的形式告知客服,訂單組對(duì)退款單進(jìn)行審核處理,財(cái)務(wù)人員進(jìn)行退款確認(rèn)操作,事件終結(jié)。 事件說明:由于買家個(gè)人原因需要修改訂單信息,如商品信息(更換商品)、收貨信息(收貨人、電話、收貨地址等)。 處理用時(shí): 1小時(shí)處理完畢。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。客戶往往會(huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng),試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱 情,那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢?更談不上對(duì)客戶進(jìn)行 “說服 ”了! 所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來說,應(yīng) 該盡快地用自己的熱情,縮短與客人之間的 “心理距離 ”,從而使客人相信我們,最終選擇我們。中國(guó)也有 “天下大事,必做于細(xì) ”的說法。它會(huì)讓我們離上帝更近,離成功更近。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢?我感覺,以下四點(diǎn)是必不 可少的 ——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理,只有這樣,我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理,從而想客人所想、急客人所急,更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終促成客人下單 ,也可以盡力地避免和減少中差 評(píng)的發(fā)生。好些時(shí)候,做淘 寶,我們面對(duì)客人,就象組成的小家庭一樣,不是一個(gè)說理的地方,但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來做的掌柜,那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比,千萬不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品,永遠(yuǎn)不要??!劣質(zhì)的產(chǎn)品越多,你離失敗就越近,躲也躲不了。 第 6章 如何面對(duì)買家刁難 客服與顧客 案例一 話說事情是這樣的 :昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨,一來就質(zhì)問起我來。用 “完全失望 ”來表達(dá)對(duì)寶貝的不滿,這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了,而且用 “懶得吵了 ”來表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。 32 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 我的專業(yè)性被質(zhì)疑,一方面很不
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