【正文】 9) SP投訴管理：包括受理機(jī)構(gòu)、投訴受理原則、投訴處理流程 平臺服務(wù)特色從運(yùn)營商角度而言：1） 支撐自有業(yè)務(wù)的快速開展：推出一些易于被用戶接受或喜愛、進(jìn)而定購使用的業(yè)務(wù)，推進(jìn)自有業(yè)務(wù)營銷管理。3） 利用平臺提供的初級、中級、高級三種業(yè)務(wù)生成模式，滿足業(yè)務(wù)迅速推出和精品業(yè)務(wù)推廣的需求。5）參與sp運(yùn)營管理：利用平臺提供的完善信息資源管理功能，實(shí)現(xiàn)sp業(yè)務(wù)和內(nèi)容的審批、發(fā)布和敏感詞匯過濾管理等。從第三方平臺管理者角度而言：1）縮短增值業(yè)務(wù)從接入到結(jié)算中間各流程的周期；2）監(jiān)督管理接入的增值業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)的開展情況；3）監(jiān)督管理SP服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴；4）自身的收益?；谝陨?，建設(shè)合作管理平臺，既能支撐運(yùn)營商自有業(yè)務(wù)的快速開展，給運(yùn)營商帶來收益，又能提供對合作伙伴（SP/CP）的流程化管理，大大縮短各流程周期。平臺框架層和支撐能力層實(shí)現(xiàn)平臺軟件的所有功能模塊，具體如下：1）平臺框架層：包含數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心、用戶管理、訂購管理、計(jì)費(fèi)管理、鑒權(quán)、終端管理、能力管理、營銷支撐、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)和統(tǒng)一接口管理；2）支撐能力層：包含統(tǒng)一能力開放接口、業(yè)務(wù)承載能力開放和公共能力開放模塊；屏蔽了業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性，提供對各個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)及業(yè)務(wù)使能網(wǎng)元的能力抽象。在該體系架構(gòu)中，平臺框架層、支撐能力層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層的功能豐富而穩(wěn)定，各部分采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，隨著網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)展和業(yè)務(wù)變化可進(jìn)行靈活地?cái)U(kuò)展。各個(gè)模塊功能保持相對獨(dú)立性，可隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需進(jìn)行逐步擴(kuò)展。根據(jù)平臺所處的物理位置，平臺存在如下接口（圖32）：與應(yīng)用能力層接口：包括IVR、KJAVA、彩鈴、USSD等；與網(wǎng)關(guān)層接口：包括WAP防火墻INTERNET第三方應(yīng)用SPCPGGSN終端用戶核心網(wǎng)GSM/TDCDMAISMG網(wǎng)關(guān)層WAP GWMMSCUSSD彩鈴彩信KJAVAIVR應(yīng)用能力層DSMPBOSS10086網(wǎng)管管理平臺層服務(wù)器運(yùn)營管理服務(wù)器信息管理服務(wù)器業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器平臺支撐服務(wù)器平臺支撐應(yīng)用平臺層 管理平臺網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 平臺商務(wù)合作模式 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)商務(wù)合作模式1) 普通型合作中國移動定位：提供網(wǎng)絡(luò)通道，業(yè)務(wù)管理平臺，代計(jì)代收信息費(fèi)服務(wù)，配合SP有償提供客戶服務(wù)。結(jié)算模式：a) 中國移動與SP應(yīng)收信息費(fèi)結(jié)算比例為15%:85%，如有不均衡通信費(fèi)產(chǎn)生，則SP向中國移動支付不均衡通信費(fèi)。2) 半緊密型合作中國移動定位：提供網(wǎng)絡(luò)通道、業(yè)務(wù)管理平臺，提供代計(jì)、代收信息費(fèi)服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)SP定位：提供業(yè)務(wù)內(nèi)容，負(fù)責(zé)營銷宣傳，配合客服支撐。如有不均衡通信費(fèi)產(chǎn)生，則SP向中國移動支付不均衡通信費(fèi)。SP定位：負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)內(nèi)容。 新平臺商務(wù)合作模式新業(yè)務(wù)平臺的合作模式是以夢網(wǎng)合作模式為基礎(chǔ)，提出兩種可供參考的收入分成機(jī)制。平臺定位：運(yùn)營sp管理平臺，跟蹤sp接入服務(wù)、業(yè)務(wù)流程服務(wù)，代計(jì)信息費(fèi)服務(wù)。2) 半緊密型合作分工中國移動定位：提供網(wǎng)絡(luò)通道；配合平臺進(jìn)行sp接入管理，如各種接入前測試；配合平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，例如計(jì)費(fèi)、結(jié)算、對賬；代收信息費(fèi)服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。SP定位：提供業(yè)務(wù)內(nèi)容，負(fù)責(zé)營銷宣傳，配合客服支撐。平臺定位：運(yùn)營sp管理平臺，跟蹤sp接入服務(wù)、業(yè)務(wù)流程服務(wù)，代計(jì)信息費(fèi)服務(wù)。u 結(jié)算模式模式一：固定比例分成 根據(jù)中國移動DO平臺商務(wù)合作模式，擬定以下XX移動管理平臺商務(wù)合作模式。這種支撐最合理的承載者，應(yīng)該是處于中立位置的第三方，此為市場契機(jī)。 行業(yè)分析1) 增值業(yè)務(wù)市場分工細(xì)致化、專業(yè)化趨勢現(xiàn)代電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要特征就是由不同消費(fèi)層次、不同消費(fèi)需求所引導(dǎo)的市場細(xì)分和多樣化、個(gè)性化的應(yīng)用服務(wù)。取而代之的是依據(jù)市場細(xì)分而產(chǎn)生的科學(xué)的專業(yè)分工之間的合作和利潤分配。與此同時(shí)，面對激烈的市場競爭，運(yùn)營商需要把更多的資源投入到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，而各個(gè)業(yè)務(wù)的具體運(yùn)營，則需要依靠廣大的虛擬運(yùn)營商sp。但能真正稱得上“虛擬運(yùn)營商”的卻不多。市場的不規(guī)范，使SP在獲取巨大利潤的同時(shí)，也導(dǎo)致了用戶投訴量的迅猛上升。2006年，中國移動對其合作SP出臺了極其細(xì)致的業(yè)務(wù)管理要求，SP必將逐漸步入規(guī)范化、健康發(fā)展的道路，整個(gè)電信市場也必將走向?qū)I(yè)化的細(xì)分市場道路，實(shí)現(xiàn)各自分工，整合合作。針對于這樣的需要，SP的出路有兩種：一是在對SP監(jiān)管日益嚴(yán)格的條件下，SP轉(zhuǎn)為CP（Content Provider，內(nèi)容提供商）來生存。有分析稱中國移動打算建立一個(gè)超級的SP平臺，讓目前的大部分SP轉(zhuǎn)化為CP，為其提供內(nèi)容。SP在2009年出現(xiàn)的新一輪發(fā)展1）開始發(fā)展無線互聯(lián)網(wǎng)，不再把向客戶收取費(fèi)用作為唯一的盈利模式，而是將內(nèi)容免費(fèi)提供給客戶，靠廣告實(shí)現(xiàn)盈利。 微觀形勢分析XX省2006年，信息產(chǎn)業(yè)部啟動集中治理和規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專項(xiàng)整治活動之后，XX移動積極響應(yīng)，遵循“高效、創(chuàng)新、規(guī)范、透明”的管理原則，從加強(qiáng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理入手，積極著手規(guī)范SP市場的運(yùn)營秩序，對合作SP的日常經(jīng)營行為及經(jīng)營效果實(shí)行排名管理，并根據(jù)排名結(jié)果實(shí)施優(yōu)勝劣汰。其次，通過第三方公司對涉及到SP的電視、廣播、報(bào)紙廣告進(jìn)行監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范SP宣傳行為及時(shí)通知并勒令整改，對違規(guī)操作的SP視情節(jié)采取經(jīng)濟(jì)處罰或終止合作，并有針對性地修改制定了SP欺詐行為管理辦法，對SP的違規(guī)行為進(jìn)行了明確界定。第四，XX移動在對SP運(yùn)營商進(jìn)行精細(xì)化管理的同時(shí)，開始強(qiáng)化和完善自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理，建立了以10086為主的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)退費(fèi)流程，于同年3月份正式啟動了“移動夢網(wǎng)”短信業(yè)務(wù)信息費(fèi)誤差雙倍返還的退費(fèi)模式。 sp市場估算中國移動的sp增值業(yè)務(wù)經(jīng)過了世紀(jì)之初的萌芽，到04年快速穩(wěn)步增長，再到06年的鼎盛，短短半個(gè)年代，就締造了移動增值業(yè)務(wù)的神話：2700多個(gè)全網(wǎng)、本地sp為中國移動貢獻(xiàn)了接近30%的營業(yè)收入，截止到2008年。但是就sp增值市場存在的問題，早在2004年就開始了市場整治，全網(wǎng)、全范圍的規(guī)范和政治勢在必行。如圖 圖 中國移動sp增值業(yè)務(wù)收入增長趨勢圖數(shù)據(jù)來源：iresearch一個(gè)市場的走向，必將是一個(gè)經(jīng)歷萌芽、快速成長、到成熟發(fā)展的過程。有關(guān)方面估計(jì)，隨著市場的不斷規(guī)范化發(fā)展和3g時(shí)代的到來，到2010年，sp增值市場的增長率會保持在20%左右，而在2010年，將迎來階段性市場的一個(gè)小高峰。按照增值業(yè)務(wù)的發(fā)展階段來看，XX移動的增值業(yè)務(wù)市場尚沒有迎來轉(zhuǎn)型期，按照全國的平均增長規(guī)律，XX移動的增值業(yè)務(wù)市場滯后至少兩年的時(shí)間。按照這種市場趨勢，XX移動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在未來5年內(nèi)，有望達(dá)到業(yè)務(wù)收入30億元。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀： 圖 2008年數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)占比圖從以上的數(shù)據(jù)占比分析我們得到，XX移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占整體增值業(yè)務(wù)的60%，而全國的本項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到70%以上。在固話業(yè)務(wù)全面下滑，個(gè)人基本通信需求接近飽和的市場環(huán)境下，作為在個(gè)人客戶市場中占有強(qiáng)大優(yōu)勢的中國移動，未來的核心市場競爭力必然落在個(gè)人客戶增值業(yè)務(wù)市場上。面對市場差距，面對3g業(yè)務(wù)開展所迎來的階段性契機(jī)，XX移動需要一個(gè)業(yè)務(wù)平臺，來加緊與sp合作運(yùn)營數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷和市場需求的有效接軌，畢竟相對來說，眾多的sp更接近市場的前沿。在未來，運(yùn)營商可能會把更多的資源投放到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，具體業(yè)務(wù)的運(yùn)營則交付給sp。中國移動需要一個(gè)合作管理伙伴，共同經(jīng)營sp的管理，逐步推進(jìn)sp市場健康發(fā)展。然而，隨著這些業(yè)務(wù)的開展也暴露了一些問題。XX移動在自身在價(jià)值鏈中扮演的角色是什么：運(yùn)營商、服務(wù)提供商還是內(nèi)容提供商？ 其次，這些自有業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)都需要建設(shè)各自的業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)，而業(yè)務(wù)的定購數(shù)普遍在10萬以下，幾乎不可能突破百萬。同時(shí)，平臺分散建設(shè)，業(yè)務(wù)種類繁多，無法為用戶提供一個(gè)統(tǒng)一的界面；用戶需要記憶多個(gè)端口、多套指令，不利于業(yè)務(wù)的推廣和使用。目前自有業(yè)務(wù)推廣手段主要以Push、群發(fā)為主，由于業(yè)務(wù)平臺各自獨(dú)立，因此業(yè)務(wù)相互捆綁、業(yè)務(wù)相互贈送等業(yè)務(wù)推廣方式相對難以實(shí)現(xiàn)。因此，XX移動需要一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理平臺，來整合平臺建設(shè)中有限資源，來統(tǒng)一建設(shè)，分項(xiàng)營銷，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)同平臺綜