中小型貿(mào)易公司顧客忠誠度的提升探討-在線瀏覽
2024-08-08 02:53本頁面
【正文】 且從不同角度對(duì)忠誠進(jìn)行了不同的闡述。1997 年 Oliver 將顧客忠誠度定義為：即使受到了環(huán)境的影響，還可能是因?yàn)楦偁帉?duì)手的相關(guān)營銷手段從而而引發(fā)的內(nèi)在的轉(zhuǎn)變行為，但顧客對(duì)滿意喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)將來再次購買和再次光顧的諾言不會(huì)發(fā)生改變。2022 年馬清學(xué)的觀點(diǎn)是：顧客在購買過程中對(duì)某品牌的服務(wù)和產(chǎn)品具有依賴性，感情上存在偏愛，會(huì)重復(fù)購買此品牌的服務(wù)或者產(chǎn)品，并且在使用過程中為公司宣傳，不易受外界或者競爭產(chǎn)品的誘惑。廣義的顧客忠誠度指在情感因素和行為取向之間，對(duì)其中任何一個(gè)所流露出來的忠誠，都可一稱做顧客忠誠；狹義的顧客忠誠則是指行為忠誠和情感忠誠的有機(jī)結(jié)合。產(chǎn)品主銷的地方為臺(tái)灣、中國、馬來西亞、新加坡、印尼、日本等各個(gè)國家。主要表現(xiàn)為：(1) 為中小型貿(mào)易公司帶來直接或者間接的利潤；(2) 忠誠的顧客可以利用口碑宣傳中小型貿(mào)易公司；(3) 降低中小型貿(mào)易公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；(4) 提高中小型貿(mào)易公司的競爭壁壘；(5) 降低中小型貿(mào)易公司的運(yùn)營成本；(6) 對(duì)公司的潛在顧客起到示范的作用；(7) 向一些潛在的客戶反饋公司的市場信息。在這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我通過對(duì)曼德里貿(mào)易公司的了解與分析，得出了一下幾點(diǎn)影響客戶忠誠的的因素。如果顧客對(duì)某中小型貿(mào)易公司沒有任何的信任，那么顧客就不會(huì)長期的購買此中小型貿(mào)易公司的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，當(dāng)顧客信任某個(gè)中小型貿(mào)易公司或者某個(gè)產(chǎn)品時(shí),顧客的情感忠誠就會(huì)發(fā)揮的淋漓盡致。在當(dāng)今不同的競爭環(huán)境下，顧客的滿意對(duì)于顧客的忠誠作用也大不相同。一般情況下，相同的產(chǎn)品，相似的價(jià)格，顧客選擇的不一定是價(jià)格相對(duì)較低的產(chǎn)品，顧客在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，同時(shí)也選擇了滿意的服務(wù)。影響顧客的滿意因素即為顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素，這些因素主要有：產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品功能與產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、產(chǎn)品銷售服務(wù)、產(chǎn)品廣告宣傳、時(shí)間投資、產(chǎn)品和公司口碑、產(chǎn)品的品牌形象、尊重、承諾、環(huán)境、產(chǎn)品信息、顧客的心理等因素。蘇州曼德里公司向凱必富數(shù)碼部品有限公司提供包裝數(shù)碼用品的塑膠袋，就價(jià)格而言，曼德里的單價(jià)相比其他供應(yīng)商要高很多，可是凱必富仍然選擇曼德里，那是因?yàn)樵陂_始的合作過程中，曼德里的一系列服務(wù)讓凱必富覺得滿意，而且曼德里的產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到凱必富的百分之百無不良品的要求，相比其他供應(yīng)商的價(jià)格低廉，但是質(zhì)量不能達(dá)到要求（有備品）的供應(yīng)商而言，凱必富選擇了讓自己滿意的供應(yīng)商。 約束因素 風(fēng)險(xiǎn)要素顧客在購買產(chǎn)品的過程中，所購買的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)越大，顧客再次購買該類產(chǎn)品時(shí)就會(huì)越依賴于原先的購買經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，所以以前的購買產(chǎn)品的滿意經(jīng)歷就容易轉(zhuǎn)換成為顧客忠誠，即使顧客之前的滿意程度偏低，甚至顧客對(duì)產(chǎn)品6 / 15或者服務(wù)并不是滿意，只要這種顧客不滿意小于顧客現(xiàn)在購買產(chǎn)品時(shí)所認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，顧客在可以接收的范圍內(nèi)，也不會(huì)隨意改變顧客現(xiàn)有的忠誠行為。因此，對(duì)于顧客忠誠度的考量，有時(shí)候可以從風(fēng)險(xiǎn)因素方面著手，顧客忠誠與某個(gè)中小型貿(mào)易公司，有時(shí)候也許只是為了避免風(fēng)險(xiǎn)。其中包括貨幣成本、時(shí)間成本和心理成本。雖然顧客有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，有比現(xiàn)在更適合自己的產(chǎn)品，但是因?yàn)楦鼡Q此產(chǎn)品供應(yīng)商的轉(zhuǎn)換成本相對(duì)太高，不足以彌補(bǔ)給顧客帶來的一些新增價(jià)值，這樣顧客就可能會(huì)放棄購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，轉(zhuǎn)換成本不是在任何時(shí)候否可以實(shí)行的，所以對(duì)于顧客忠誠來說，這是一個(gè)約束因素。一個(gè)忠誠的顧客由于經(jīng)濟(jì)收入減少，在某些特定情況之下，不得不放棄原來相對(duì)忠誠的某些產(chǎn)品；或者在初次購買了某一昂貴的產(chǎn)品后，盡管對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意并且在使用過程中產(chǎn)生了情感忠誠，但是因經(jīng)濟(jì)的約束而無法繼續(xù)購買此產(chǎn)品，因而也無法形成現(xiàn)實(shí)的行為忠誠。有時(shí)候經(jīng)濟(jì)因素也是影響顧客忠誠的約束因素。這里將其分為兩種情況：一種是當(dāng)消費(fèi)者沒辦法找到替代產(chǎn)品或者在沒有競爭者的情況下，就很可能會(huì)形成潛在的顧客忠誠。尤其對(duì)于產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高、顧客購買的隨意性很強(qiáng)的產(chǎn)品，更是如此。比如一些喜新厭舊的顧客和一些求新求異特色強(qiáng)的顧客，可能對(duì)某產(chǎn)品的忠誠度較低。一般的超市設(shè)備如海報(bào)夾、展示區(qū)都大同小異。所以有時(shí)候不是沒人認(rèn)同你的產(chǎn)品，也不是找不到忠誠的顧客，而是看你能不能從不同角度發(fā)現(xiàn)不同客戶的需求，突破個(gè)人的因素，同樣可以發(fā)現(xiàn)客戶的忠誠。4 維護(hù)和提升中小型貿(mào)易公司顧客忠誠度的策略由于顧客忠誠度對(duì)于中小型貿(mào)易公司的發(fā)展有著非常重要的作用，所以中小型貿(mào)易公司應(yīng)該充分重視提高顧客忠誠度的措施，國內(nèi)外學(xué)者提出的提高顧客忠誠度的措施不盡相同。 制定合理的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格“一看質(zhì)量，二看價(jià)格” 是當(dāng)今顧客普遍存在的一種消費(fèi)心理。Oliver 提出的顧客滿意度模型的一個(gè)主線就是比
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