【正文】 。酒店管理人員面對激烈的市場競爭，唯有不斷提高酒店服務質(zhì)量，盡力滿足顧客多樣化的需求，才能增強競爭實力，提高經(jīng)濟效益。另外，在文化上受中國傳統(tǒng)觀念的影響，酒店屬于服務性行業(yè)，社會上很多人對酒店這一職業(yè)的理解存在偏見，他們認為從事酒店工作的就是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起。在“顧客永遠是對的”、“顧客至上”這些行業(yè)口號下，員工無論喜怒哀樂，都要求微笑耐心的面對顧客。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店中的管理過程中，當酒店經(jīng)理接到顧客對員工的投訴時，往往不分青紅皂白的先把員工批評一頓，這時員工有理難辯，便會覺得更委屈、更壓抑。這時員工的心里就會覺得委屈，從而導致壓力產(chǎn)生。本文根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店管理人員的領(lǐng)導風格是家長專制型的，對員工采取居高臨下、命令式的態(tài)度，極易讓員工產(chǎn)生緊張、壓力感。（2）制度化的人力資源管理根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店的管理體制已經(jīng)走入制度化管理的誤區(qū)。主要體現(xiàn)在以下兩方面：首先，嚴苛的層級管理制度。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在人本主義管理盛行的今天，江鴻酒店依舊沿襲過去的“軍事化管理”，員工幾乎沒有話語權(quán)，一切行動聽指揮，自主性創(chuàng)造被強制壓抑，于是許多的員工心理便對酒店的管理制度產(chǎn)生了抱怨甚至是不滿的情緒，從而導致了心理壓力的產(chǎn)生。眾所周知，由于酒店是一個流動性比較大的行業(yè)，因此會經(jīng)常性的對外舉行招聘會。從而聘用了一些文化素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)不是很高的員工，導致酒店員工的整體綜合素質(zhì)下降，影響酒店的整體服務質(zhì)量。最后，格式化的晉升制度。從而，選擇從外面直接引進一個“空降兵”。（3）不合理的薪酬與福利管理薪酬福利實際上是酒店員工工作的回報和補償，也是影響酒店員工心理契約的一個重要因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店，當員工被客人投訴時，員工就會受到管理者的批評、罰款甚至開除。其次，激勵與懲罰的依據(jù)單一。最后，激勵措施單一，重物質(zhì)輕精神。（1）工作內(nèi)容單一據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店的員工都是長期待在同一個崗位工作，每一天都重復著做同樣的工作。久而久之，當工作時間長了以后就容易麻木僵化，看什么都習以為常，反應也越來越遲鈍，到最后就會產(chǎn)生厭煩情緒。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店中，當顧客的就餐時間延長，而員工的上班時間也跟著延長。越是節(jié)假日，員工的工作就越繁忙。另外，江鴻酒店員工平時上班正常情況是早上9點至晚上9點（也就是12小時），當節(jié)假日忙的時候就可能會延長工作時間至十二點左右。（3）工作量大在面對激烈的市場競爭和客人服務需求提升的前提下，酒店必須不斷提高服務質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，最直接的表現(xiàn)就是加班加點。據(jù)調(diào)查顯示，在去年中秋節(jié)的時候江鴻酒店就要求員工向客人推銷月餅和酒水，這樣就明顯的增加了員工的工作量。但在本文中，筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店員工所反映的主要問題是自身職業(yè)發(fā)展的問題。但就目前得情況看來，從事酒店行業(yè)的大多都是20歲上下的年輕人，正是職業(yè)發(fā)展的黃金時段，他們對未來充滿了夢想，對自己以后的職業(yè)生涯充滿了憧憬，然而酒店的管理層卻沒有對此引起重視，沒有對員工的職業(yè)生涯發(fā)展進行培訓和指導，使員工感覺到其發(fā)展空間受到限制，看不到自身職業(yè)發(fā)展的希望和成長的機會，因此他們感覺前途一片渺茫，每天都只是疲于眼前的工作勉強度日。三、緩解酒店員工壓力的對策（一）創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境酒店管理人員可以針對酒店外部環(huán)境的變化，對員工進行局勢分析、心理抗壓能力以及業(yè)務技能的培訓，具體過程如下：首先，對酒店所處的外部環(huán)境進行分析，可以幫助員工認清局勢，增強員工自身的社會適應能力，以至于杜絕員工不必要的恐慌；其次，酒店可以聘請專業(yè)機構(gòu)對員工開展心理服務，幫助員工排疑解難，提高自身的抗壓能力；最后，酒店可以對員工的業(yè)務技能進行培訓，使員工通過不斷的學習，提高自身的工作技能和工作能力。為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關(guān)系。 客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。在客人敘述的過程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。因為這不僅牽涉到酒店的聲譽和利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。征詢客人的意見，盡可能了解客人的心理活動。另外，具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。這種同步的服務與關(guān)心會讓客人感覺到酒店是十分關(guān)心這件事的，對其投訴的問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。最后，對其問題反映酒店的舉動表示感謝。酒店領(lǐng)導在作出涉及部屬的決定時，不讓管理層以外的員工參與，員工不了解決策用意，就會在某些決策上引起員工誤解，甚至讓員工誤以為自己的利益受到損害。（2）自我管理原則所謂自我管理原則就是員工根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，自主制訂計劃、實施控制，最終實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。陳枚香.“以人為本”提高員工滿意度[J].山東圖書館季刊,2004.(2)：114（3）情感管理原則所謂情感化管理就是注重員工的內(nèi)心世界，根據(jù)其情感的傾向性、可塑性和穩(wěn)定性等特征去進行管理?！霸O(shè)身處地，為他人著想”是情感管理的金科玉律。首先，針對嚴苛的層級管理制度，酒店可以采取雙向溝通的方式來化解這種情況。此外，酒店的管理人員還應該定期邀請員工舉行座談會。這樣管理人員就能主動向員工收集信息，了解員工對服務工作的建議和意見，以及顧客對服務工作的要求，消除上下級之間的誤會，以便制定更加符合顧客需要的服務政策、措施和程序，減少員工在工作過程中的角色壓力問題。最后，針對酒店格式化的晉升制度，酒店可以采取“內(nèi)部推薦，競聘上崗”的方式對員工進行內(nèi)部晉升。這樣可以給那些默默為酒店奉獻的員工一個展示自己的機會，讓他們看到自己發(fā)展的希望。通過內(nèi)部問卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查，完善酒店的薪酬管理制度。酒店的部門經(jīng)理應通過充分和有效的溝通，以員工的服務態(tài)度、服務行為和服務質(zhì)量為依據(jù)，以績效目標為基準，對員工工作做出客觀評價，確定員工合理的薪酬。酒店可以考慮采取菜單式福利，列出福利項目并規(guī)定福利總值，讓員工自由選擇，各取所需。員工除了物質(zhì)獎勵需要外，還需要有精神上的鼓勵。在傳統(tǒng)的酒店實踐中，雖然，簡單化和標準化的工作在一定程度和一段時間內(nèi)，能夠促進組織的效率，但如果員工長期從事這種工作，會逐漸產(chǎn)生厭倦感、低成就感等負面心理感受，形成一定的心理壓力，而工作內(nèi)容設(shè)計豐富化正好可以彌補傳統(tǒng)工作設(shè)計的缺陷，具體的實施辦法主要從以下幾方面著手：針對工作內(nèi)容單一的情況，酒店可以鼓勵員工內(nèi)部“跳槽”。因此酒店的管理人員在安排崗位時，要創(chuàng)造條件讓員工有機會跨崗位、跨部門工作和發(fā)展。針對工作時間和工作量的情況，酒店可以通過為員工提供社交性的支持來解決這個問題。特別是在節(jié)假日期間，酒店一定要雇用一部分的臨時員工，以減少正式員工的工作量，并在一定程度上縮短員工的工作時間，避免沒日沒夜的加班加點。還可通過討論與坦誠的溝通，鼓勵員工參與管理，為員工提供討論員工角色模糊、角色沖突和角色不當?shù)冉巧珘毫栴}的平臺，從而使管理人員明確員工的角色壓力情況以便作出適當?shù)恼{(diào)整。