【正文】 （二）、投資報酬率 投資報酬率也是常見的績效評價指標(biāo)，有的公司還單獨使用該指標(biāo)作為績效評價指標(biāo)，因此，該指標(biāo)以越來越引起廣泛的關(guān)注。該指標(biāo)被廣泛使用有多種原因。其次，可以對不同的經(jīng)營戰(zhàn)略單位均采用該標(biāo)準(zhǔn)，不但便于比較，也顯得公平。此外，采用投資報酬率指標(biāo)，其評價基準(zhǔn)相對比較容易制定，可直接采用平均資本成本、項目取舍及機(jī)會成本等 . 但是,投資報酬率指標(biāo)的缺點又是顯而易見的。而且由于項目現(xiàn)金流量時間上的差異，使用投資報酬率會使管理人員接受與現(xiàn)金流量分析結(jié)果相悖的方案。再者，較難考慮部門之間相互關(guān)聯(lián)的因素，使得計算出來的報酬率指標(biāo)不能真實反映該部門的正式績效。此外，在某些情況下，管理人員可以采取某些財務(wù)手段對投資額進(jìn)行操縱。再如，租賃經(jīng)營亦能提高投資報酬率。 (三)、剩余收益 公司用來考核績效的另一個指標(biāo)是剩余收益。 引入剩余收益概念最主要的原因是要克服采用投資報酬率指標(biāo)時經(jīng)理人員為了本部門投資報酬率不降低而不愿意接受對公司整體有利的投資方案的現(xiàn)象。 由于剩余收益是一個絕對數(shù)，從而使規(guī)模較大的部門容易獲得數(shù)額較大的剩余收益。正因為如此，大多數(shù)公司在實務(wù)中往往將兩者同時使用。 總體來講，剩余收益本質(zhì)上是投資報酬率指標(biāo)的一種補(bǔ)充，從某種意義上講是投資報酬率的一種變形。 （四）、現(xiàn)金流量 現(xiàn)金流量正在為公司所廣泛使用的績效評價指標(biāo)。 2．采用現(xiàn)金流量指標(biāo)在一定程度上解決了投資決策的評估方式和對投資結(jié)果的評價方式之間的矛盾。評估指標(biāo)中凈現(xiàn)值、報酬率和回收期等均是利用現(xiàn)金流量計算的。而這兩種評價方式之間會產(chǎn)生不一致的結(jié)果。3．采用現(xiàn)金流量指標(biāo)有利于促使經(jīng)理人員注意提高活動的經(jīng)濟(jì)價值和經(jīng)濟(jì)利潤。經(jīng)濟(jì)利潤的計量是以機(jī)會成本為基礎(chǔ)的。這樣可以給管理人員提供較真實的經(jīng)濟(jì)運行情況的信息。在跨國公司中，為了集中對現(xiàn)金的管理，對內(nèi)部交易而形成的應(yīng)收應(yīng)付賬款是否支付現(xiàn)金往往由總公司財務(wù)管理部門根據(jù)子公司的具體情況及國際外匯市場的情況來決定，而對子公司來說是隨意性的決定。如巧妙的控制發(fā)票收付款的時間就可以使預(yù)算與實際對比結(jié)果發(fā)生變化。這主要與日本公司采取的總體戰(zhàn)略有關(guān)。也正是這種戰(zhàn)略是得日本公司在世界市場上立于強(qiáng)者之位。 （六）各種財務(wù)比率 在評價公司的績效時，常常利用財務(wù)報表中的相關(guān)項目的比率來分析他們之間的關(guān)系，以進(jìn)行橫向和縱向的比較。 比率種類繁多，每種比率均有其特定意義。在使用比率進(jìn)行各種比較時，應(yīng)注意不同的經(jīng)營環(huán)境，不同的規(guī)模、不同的會計政策、不同的戰(zhàn)略地位均會對比率產(chǎn)生大的影響，應(yīng)格外小心，謹(jǐn)慎從事。但是，以會計計量為基礎(chǔ)的大多數(shù)財務(wù)指標(biāo)有其自身的缺陷。例如，過分重視短期財務(wù)指標(biāo)，可能導(dǎo)致經(jīng)營人員減少有關(guān)企業(yè)未來增長的投資，包括新產(chǎn)品開發(fā)、人力資源培訓(xùn)、信息系統(tǒng)開發(fā)等，從而侵蝕公司創(chuàng)造未來業(yè)績的能力，還可能使經(jīng)營者通過提價、降低服務(wù)水平等方式來提高短期獲利能力，而使企業(yè)喪失客戶。對于今天和明天為創(chuàng)造未來財務(wù)價值而采取的行動，財務(wù)評價方法不能提供充分的行動導(dǎo)向。會計計量可以被修正以顯示當(dāng)期的事項將怎樣影響未來的現(xiàn)金流量，然而，在實務(wù)上，這種修正可能是個難題。然而，信息時代的公司要投資于顧客、供應(yīng)商、雇員、工藝、技術(shù)和革新，只有這樣，它們才能完成創(chuàng)造未來價值的行程，對于指導(dǎo)和評價這一行程來說，傳統(tǒng)財務(wù)評價方法捉襟見肘。一方面信息時代要求企業(yè)擁有無形資產(chǎn)價值和實力提高長期競爭力，另一方面是歷史遺留下來的歷史成本財會模式雷打不動和單一財務(wù)指標(biāo)評價有形經(jīng)營業(yè)績的按步就班。然而，當(dāng)競爭環(huán)境越來越需要經(jīng)理們重視和進(jìn)行經(jīng)營決策，像市場占有率、創(chuàng)新、質(zhì)量和服務(wù)、生產(chǎn)力以及雇員的培訓(xùn)這類的非財務(wù)計量應(yīng)該在業(yè)績計量方面起更大的作用。傳統(tǒng)的財務(wù)評價系統(tǒng)的這些局限性使其難以適應(yīng)信息時代的管理要求。因此，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，是通過投資于客戶、供應(yīng)商、雇員、生產(chǎn)程序、專有技術(shù)及學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力等，來獲得創(chuàng)造未來價值的能力，使企業(yè)的所有者獲得長期、穩(wěn)定的收益。 2．傳統(tǒng)的財務(wù)評價注重企業(yè)內(nèi)部，這在賣方市場的情況下的確奏效。傳統(tǒng)的績效評價，只能靜態(tài)的反映過程的結(jié)果，而不是對戰(zhàn)略的實施過程提供分析，進(jìn)而起到指導(dǎo)作用。 另外，對財務(wù)指標(biāo)的偏好，與此相聯(lián)系的激勵機(jī)制的采用，還會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營者對財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行操縱的欲望和行為，如粉飾報表等，造成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有效性評價的不準(zhǔn)確。根據(jù)他們的看法，財務(wù)績效是經(jīng)營活動的結(jié)果，財務(wù)上的成功是基礎(chǔ)做好后在邏輯上的自然結(jié)果。這一論點認(rèn)為，通過改善基礎(chǔ)性的經(jīng)營活動，自然會得到理想的財務(wù)數(shù)據(jù)。 】 第二節(jié) 非財務(wù)評價指標(biāo)及缺陷一、常用的非財務(wù)評價指標(biāo)各公司的管理者已認(rèn)識到財務(wù)指標(biāo)存在的缺陷，而且在實務(wù)中已經(jīng)采用了各種非財務(wù)指標(biāo)。 1．通用電氣公司早期開發(fā)出的一套評估體系中所包含的非財務(wù)指標(biāo)有：（1）生產(chǎn)率：用一定量的投入與產(chǎn)出的比率來表示。（3）產(chǎn)品的領(lǐng)先地位：采用與竟?fàn)帉κ窒啾鹊确椒▉泶_定。②以下幾種雇員行為所占的百分比：，；③雇員對他們的職業(yè)發(fā)展?jié)M意或不滿意的百分比。（6）社會責(zé)任：有評價部門對外進(jìn)行調(diào)查確定?！尽?】（美） 鐘伯江等譯 高級管理會計。 4．德國的Nixdorf公司在總體的評價指標(biāo)中除了財務(wù)指標(biāo)外還包括三類非財務(wù)指標(biāo)：（1）增長性；（2）生產(chǎn)率；（3）安全性。 6．，非財務(wù)指標(biāo)應(yīng)包含四個方面：（1）提供可靠的供貨保證；（2）是產(chǎn)品滿足消費者的需要；（3）快速引進(jìn)新產(chǎn)品；（4）提供有效的售后服務(wù)。但應(yīng)注意以下幾點：1． 全面性對公司的關(guān)鍵成功因素及戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素均應(yīng)加以量化來進(jìn)行評價。如許多公司采用的市場份額對公司的競爭力是較早的預(yù)警指標(biāo)。但是量化對非財務(wù)指標(biāo)的使用至關(guān)重要，可增強(qiáng)其客觀性及可理解性。我國企業(yè)在過去計劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)只負(fù)責(zé)內(nèi)部生產(chǎn)，對于供銷及財務(wù)等方面均無需過問。在改革開放以后，市場經(jīng)濟(jì)對企業(yè)的沖擊巨大，財務(wù)指標(biāo)成為企業(yè)必須關(guān)注的問題，許多企業(yè)將財務(wù)指標(biāo)作為唯一的評價指標(biāo)。我們應(yīng)認(rèn)證總結(jié)過去內(nèi)部生產(chǎn)管理的經(jīng)驗，使非財務(wù)評價指標(biāo)與財務(wù)評價指標(biāo)很好地配合，達(dá)到平衡協(xié)調(diào)?，F(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境下，那些使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的直接關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵因素，多為一些非財務(wù)性指標(biāo)，如顧客滿意度、顧客抱怨次數(shù)、產(chǎn)品生產(chǎn)周期、及時交貨、產(chǎn)品品牌、廢品率等等。2．非財務(wù)指標(biāo)績效評價可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)財務(wù)評價導(dǎo)致的短期行為，有利于實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)利益的最大化。所以在財務(wù)性指標(biāo)業(yè)績評價的基礎(chǔ)上，結(jié)合非財務(wù)性指標(biāo)的業(yè)績評價，有助于企業(yè)管理人員兼顧長、短期利益。正如利潤差異分析績效評價的一個主要缺點是差異不可追溯，很難確定產(chǎn)生不利差異的原因和具體的糾正措施，相反，非財務(wù)指標(biāo)評價卻無此弊端，例如，利用廢品率這一非財務(wù)指標(biāo)考核產(chǎn)品質(zhì)量時，產(chǎn)品質(zhì)量下降能迅速通過廢品率上升反映出來，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。如何將非財務(wù)指標(biāo)的改善值用貨幣形式加以計量，通常生產(chǎn)管理人員并不能發(fā)現(xiàn)他們的某項管理活動與損益表上的稅后利潤有何必然的聯(lián)系。例如，企業(yè)按時供貨可能以保持顧客長久的供銷關(guān)系給企業(yè)帶來長久利益，反之，可能導(dǎo)致銷售收入的下降，甚至顧客中斷與企業(yè)的往來關(guān)系，但是傳統(tǒng)的財務(wù)會計方法并不能明確給出企業(yè)未能及時交貨所造成的機(jī)會成本有多大。一個簡單的例子是，假設(shè)制造部門對產(chǎn)品的合格率負(fù)責(zé)，質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的售后退貨率負(fù)責(zé)，這將造成制造部門和質(zhì)檢部門的利益存在沖突，因為質(zhì)檢部門提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，勢必會減少產(chǎn)品售后退貨率，同時也降低了制造部門的產(chǎn)品合格率。 3．評價信息的不易獲得，成本高。如：客戶滿意度進(jìn)行評價，企業(yè)必須對廣大的客戶進(jìn)行調(diào)查才可以對客戶滿意度做出判斷。在非財務(wù)評價中，評價所依據(jù)的信息必須從各個部門中收集，并且評價過程中經(jīng)常會用到問卷調(diào)查，專家評定法，因而信息的收集、評價費用高，這就導(dǎo)致了非財務(wù)評價的成本較高。對于如何建立一套合適的評價指標(biāo)體系，公司的管理者已進(jìn)行了許多的實踐。但是，績效評價指標(biāo)體系應(yīng)在反映戰(zhàn)略意圖、抓住關(guān)鍵問題、全面衡量績效、過去和未來并重、促進(jìn)競爭優(yōu)勢等方面的要求應(yīng)是一致的，可以有一個共同的設(shè)計總體思路。下面我們對平衡計分卡作一介紹。國內(nèi)學(xué)者根據(jù)對其含義的不同理解，分別譯為“戰(zhàn)略平衡計分卡”、“平衡計分卡”或“綜合計分卡”等。在諾頓研究所的課題“衡量未來組織的業(yè)績”的研究成果的基礎(chǔ)上，所長兼該研究的帶頭人（現(xiàn)任美國復(fù)信方案公司總裁）戴維諾頓（David P .Norton）和美國著名管理會計學(xué)家羅伯特卡普蘭（Robert ?S【【5】,，王丙飛，溫新年，尹宏義譯。該方法不但完全改變了企業(yè)績效評價思想，而且還推動企業(yè)自覺去建立實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系。這種分析的缺陷就是不能找出創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績的根源業(yè)績驅(qū)動因素，因而也很難找出企業(yè)經(jīng)營中存在的問題的源頭。由于企業(yè)外部環(huán)境的復(fù)雜多變迫使企業(yè)為求未來的長期生存和發(fā)展，必須從戰(zhàn)略的高度去考慮問題?！尽?】Kaplan R S, Norton D P. Balanced scorecard .Harvard Business School Press,~84】平衡計分卡就是一個適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略管理需要的綜合評價企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營業(yè)績的重要評估體系。由于每個公司的戰(zhàn)略目標(biāo)不同，所采用的具體戰(zhàn)略不同，涉及的關(guān)鍵因素不同，從而導(dǎo)致每個公司的平衡計分卡的具體內(nèi)容和指標(biāo)均不相同，每個公司要在上述總體框架的指導(dǎo)下開發(fā)出自己的平衡計分卡。】 1． 財務(wù)角度：能否滿足股東要求?由于企業(yè)經(jīng)營管理活動的最終成果歸根結(jié)底要通過企業(yè)的財務(wù)狀況來反映，所以企業(yè)財務(wù)方面的評估手段構(gòu)成了一個根本性的評估體系。企業(yè)所處的生命周期階段的不同導(dǎo)致其財務(wù)戰(zhàn)略會有很大的差異，所以用來衡量企業(yè)財務(wù)方面的評估手段、指標(biāo)及計劃也會呈現(xiàn)很大的不同。由于平衡計分法立足于企業(yè)的戰(zhàn)略管理，所以企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)必須與企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)系起來。通常，成長期企業(yè)財務(wù)目標(biāo)重點是收入的增長及目標(biāo)市場、客戶群和區(qū)域的銷售額的增長，主要體現(xiàn)在新市場、新客戶、新產(chǎn)品或服務(wù)等方面，采用銷售增長率、新產(chǎn)品服務(wù)和客戶收入占總收入的百分比、收入與員工人數(shù)紙幣、投資與銷售額之比、研發(fā)費用與銷售額之比等評估手段；維護(hù)期企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)重點是贏利能力，主要體現(xiàn)在投資水平與會計收入的聯(lián)系上，因而采用目標(biāo)客戶銷售額與總銷售額之比、成本與競爭者成本之比、成本降低率、期間費用與銷售費用之比、投資回報率、經(jīng)濟(jì)增加值等評估手段；成熟期企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)重點是保證現(xiàn)金的流動，主要體現(xiàn)現(xiàn)金回流最大化，因而采用非盈利客戶百分比、（每單位產(chǎn)出、每項交易）單位成本、回報總額、投入總額、等評估手段?？傊?，平衡計分卡改變了以往財務(wù)評估體系中財務(wù)目標(biāo)單一化的局面，使得企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)根據(jù)企業(yè)實際情況具體分析，使得財務(wù)目標(biāo)明確化，更能適應(yīng)不同經(jīng)營單位和不同生命周期階段的具體需要。從業(yè)績驅(qū)動因素分析入手，企業(yè)必須分析收入構(gòu)成，確定企業(yè)收入的主要來源及獲利能力，以此選擇企業(yè)在其中競爭的客戶群和市場部分。根據(jù)該目標(biāo)確立企業(yè)應(yīng)為選中的客戶和市場提供什么樣的價值，并根據(jù)該價值取向制定相應(yīng)的評估手段和指標(biāo)來衡量和評價企業(yè)客戶方面的績效?？梢圆捎檬袌稣加新?、客戶留住率、客戶獲得率、客戶滿意程度、和從客戶處所獲得的利潤程度等評估手段。針對顧客所需，企業(yè)對顧客評價的核心指標(biāo)包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力以及在市場范圍內(nèi)的市場份額等。財務(wù)效益市場份額客戶可獲利能力 客戶獲得客戶滿意程度客戶保持產(chǎn)品/服務(wù)屬性形象關(guān)系企業(yè)價值 = 財務(wù)目標(biāo)客戶結(jié)果 獨特性 功能性 質(zhì)量 價格 時間 品牌資產(chǎn) 便利 信任 市場反應(yīng) 客戶評價主要內(nèi)容和過程此圖來源：張濤，“平衡計分卡：一種評價企業(yè)績效的有效方法”，《山東財政學(xué)院學(xué)報》，2001年第一期3． 內(nèi)部流程方面：企業(yè)必須做什么?評估內(nèi)部流程的目的是反映為了達(dá)到財務(wù)方面和客戶方面的目標(biāo)，必須在那些流程上具有優(yōu)勢。業(yè)務(wù)流程是公司向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程，企業(yè)真正的戰(zhàn)略優(yōu)勢核心競爭力蘊(yùn)藏在業(yè)務(wù)流程中，并最終通過向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)來實現(xiàn)。評估內(nèi)部流程揭示了平衡計分卡與傳統(tǒng)衡量績效方法的根本性的區(qū)別。平衡計分法試圖確立一套全新的業(yè)務(wù)流程，這一流程反映出企業(yè)能夠迅速預(yù)知客戶的需求，或更好地為客戶創(chuàng)造價值，從而最終實現(xiàn)企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)。由于企業(yè)具備的核心流程不同，從而導(dǎo)致了該方面評估手段具有較大的差異，所以企業(yè)必須根據(jù)自身實際對核心流程加以評估。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的主要作用是實現(xiàn)上述三方面的規(guī)劃，也是上述三方面取得良好得分的驅(qū)動因素。企業(yè)傳統(tǒng)的投資集中在擴(kuò)大企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模上，注重短期利益，而平衡計分卡強(qiáng)調(diào)用長遠(yuǎn)的眼光看問題，因而迫使企業(yè)注重對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展起關(guān)鍵作用的投資對員工、系統(tǒng)和流程的投資。該方面一般包括下面幾個方面的內(nèi)容：①員工能力，主要通過員工工作滿意度、員工保留率、員工的勞動生產(chǎn)率來衡量；②信息系統(tǒng)能力，主要通過信息覆蓋率、信息系統(tǒng)靈敏程度、接觸信息系統(tǒng)的途徑等衡量；③激勵、授權(quán)與合作，主要通過被采納的建議的絕對數(shù)量及相對數(shù)量、個人與部門之間的合作程度來衡量。 三、平衡計分卡的特點 平衡計分卡與傳統(tǒng)評價體系比較，具有如下特點： 平衡計分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少在當(dāng)今信息時代，企業(yè)很少會因為信息過少而苦惱，反而隨全員管理的引進(jìn)，當(dāng)企業(yè)員工或顧問向企業(yè)提出建議時，新的信息指標(biāo)總是不斷增加，這樣使企業(yè)高層決策者處理信息負(fù)擔(dān)大大加重。平衡計分卡為戰(zhàn)略管理者提供了有力的支持隨全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷發(fā)展，市場競爭的不斷加劇，戰(zhàn)略管理對企業(yè)持續(xù)發(fā)展而言更為重要，平衡計分卡的內(nèi)容與指標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連，戰(zhàn)略的實施可以通過對平衡計分卡的管理來完成。注重團(tuán)隊合作，防止企業(yè)管理技能失調(diào)團(tuán)隊精神是一個企業(yè)文化的集中表現(xiàn)，平衡計分卡通過對企業(yè)各要素的組合，讓管理者能同時考慮企業(yè)各職能部門在企業(yè)整體中的不同作用與功能，使他們認(rèn)識到某一領(lǐng)域