【正文】 針方向前進(jìn)。介紹主人這個(gè)公司的人要先從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。因?yàn)榭腿耸亲鹫?，客人?yōu)先了解情況。一方面要學(xué)會(huì)正確、有效地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的意圖事項(xiàng)，同時(shí)能夠準(zhǔn)確無誤的聽取對(duì)方想傳達(dá)的信息。 看不見對(duì)方178。 透過機(jī)器的使用178。 當(dāng)作能看見一樣178。 不要忘記談話的對(duì)象是人178?？焖俚膶懀髞頍o法辨認(rèn)，那真?zhèn)X筋，特別是數(shù)字要端正的書寫。四、轉(zhuǎn)接電話的要點(diǎn) 將接電話人的姓名告訴來電者 轉(zhuǎn)接電話時(shí)事先告訴接電話者來電者的身份五、正確的接電話方法步驟基本用語標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)，并告知自己的姓名“您好，國美電器╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度；不要過高告知對(duì)方自己的姓名。“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！扒宄恕薄ⅰ罢?qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。、告知自己的姓名“您好！我是國美電器╳╳部的╳╳╳”?！罢?qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！敖裉齑螂娫捠窍胂蚰稍円幌玛P(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方；如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了注意通話時(shí)間，不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。在商?wù)交往中雙方通電話時(shí)，誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的一種表現(xiàn)？ 參考答案：簡言之，就是地位高者先掛。第三章 辦公室禮儀舉止的文雅，談吐的謙虛，容貌的和藹，都是我們?cè)谵k公室應(yīng)有的禮儀。一、基本禮儀 分清公共區(qū)域和個(gè)人空間。在辦公室要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者面對(duì)面的溝通的時(shí)候，你的音量盡量要適當(dāng)控制。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。 避免處理私人事情，解答私人電話、接待私人訪客、帶來個(gè)人情緒、私用公司物品、談私人問題。 男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯。 電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙、不能亂丟垃圾。 進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口。三、與人相處的禮儀（一）與上司相處 理解：人人都有難念的經(jīng) 保持距離 不卑不亢（二）與同事相處 真誠合作 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 公平競爭 寬以待人：人非圣賢，孰能無過（三）以下屬相處 以身作則：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)派、任人唯親；要惟才是舉、平等待人。 如你與上司相當(dāng)熟悉，可以打電話，簡短地表達(dá)希望他早日康復(fù)的慰問之意。 另外，合適的表達(dá)方式也可以一束花、一本書、一本雜志和一張慰問卡片祝他早日康復(fù)。三、 員工外出應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？ 參考答案：1） 需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；2） 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；3） 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；4） 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，Email無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司，以提供其它聯(lián)系方式。行走在馬路或大街上，則應(yīng)讓客人或上司走在人行道的里側(cè)。（二）出入房門進(jìn)入上司的辦公室時(shí)，先敲門，以示通報(bào)請(qǐng)求允許。（三）進(jìn)出電梯陪同客人一起乘坐電梯時(shí)，在快到電梯時(shí)，應(yīng)搶先按好電梯的按鈕，等電梯門開后，請(qǐng)客人先進(jìn)，然后自己進(jìn)。如果與素不相識(shí)的客人同乘電梯，也應(yīng)主動(dòng)謙讓客人，讓客人先進(jìn)先出。下轎車時(shí)，一般應(yīng)由接待人員先從汽車的左側(cè)下車，然后趕緊繞到汽車的右側(cè)位客人開門，并照顧他們下車。如果與上司或客人在樓梯上碰面，最好側(cè)身停下讓上司或客人先過。二、座次（一）接待室門ABCD門ACDEB（二）出租車（三）私家車（四）火車(五)主席臺(tái)一般關(guān)于主席臺(tái)座次排列，我們講三項(xiàng)基本原則： 前排高于后排。就是坐在臺(tái)下的，第一排的一定是各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)。 中央高于兩側(cè)。 左和右的排列1） 中國的傳統(tǒng)，我們的政務(wù)禮儀，一般強(qiáng)調(diào)，左和右排列時(shí)，以左為上。3） 關(guān)于座次排列的左高和右高，專業(yè)的說法，左和右是當(dāng)事人自己之間的左和右，左高右是指當(dāng)事人自己之間的左和右。比如，在正式的官方交往中，對(duì)有行政職務(wù)的人，我們有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員都知道，要稱行政職務(wù)。我們這樣使用尊稱去稱呼他，是對(duì)他的地位的重視，是對(duì)他的企業(yè)的重視。目前，是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)含量技術(shù)含量較高的技術(shù)職稱，比較受人欣賞，比如博士、律師、教授、研究員、工程師等，這個(gè)比較受人欣賞！ 稱行業(yè)稱呼。比如：解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、醫(yī)生、老師等。就是現(xiàn)在社會(huì)上最流行的稱呼。（二）商務(wù)交往中不能夠用的稱呼在人際交往中，跟客人打交道，稱呼客人既要使用尊稱，還要同時(shí)避免不能夠用的稱呼，按照國際慣例，跟客人打交道，稱呼客人時(shí)，至少有四個(gè)不能用的稱呼： 無稱呼。 替代性稱呼。 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。 稱兄道弟。商務(wù)交往在正規(guī)場合不能這樣用，破壞企業(yè)形象，降低交往的檔次。你是國美電器某分部人資經(jīng)理，工作中認(rèn)識(shí)了政府主管部門的李局長?，F(xiàn)在需要你：1) 確定賓主介紹的順序?2) 排定行進(jìn)中的位次?3) 排定靜態(tài)座次? 參考答案：會(huì) 客 的 位 次公司大門 5人寬會(huì)客桌CDAB在會(huì)客室中的靜態(tài)座次排列會(huì)客室大門走廊2人寬 行進(jìn)中的動(dòng)態(tài)位次排列你總經(jīng)理李局長第五章 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀餐桌的禮節(jié)：在個(gè)人方面，要注意姿勢(shì)、服飾、儀態(tài)及言談等，做到大方、穩(wěn)重、斯文有禮，再對(duì)人方面要尊重席上的人，不要自私傲慢，入座后上體姿勢(shì)應(yīng)該保持端正，身體不可考進(jìn)餐桌，將兩肘或手置于桌上，兩腳不可伸出過長以免觸及他人。 雙腿：靠攏，擺平，不要敲二郎腿。 雙手：不可將雙手張開搭在鄰座的椅背上，也不要將手腕攤放在桌子上。（二）毛巾的使用禮儀 取用前：一般而言，不論是方桌還是圓桌，你的左手邊的毛巾就是準(zhǔn)備給你的。（這是修養(yǎng)的表現(xiàn)。 晚輩影響長輩酌酒。 經(jīng)就是身體要端正，態(tài)度從容大方，雙手舉起杯子。 主雇平時(shí)聚餐時(shí)，相互敬酒。 若是慶功宴或是年底聯(lián)歡會(huì)時(shí)，則是老板向員工敬酒，感謝一年來的辛苦。 如有幸和政府行政領(lǐng)導(dǎo)吃飯，不可貿(mào)然向其敬酒，以等領(lǐng)導(dǎo)向我們敬酒，才可恭敬的回敬。 喝酒應(yīng)適量為宜，更不可強(qiáng)迫對(duì)方飲酒，應(yīng)以雙方酒量為原則。 入席：1） 由女主人獲男主人邀請(qǐng)，引導(dǎo)賓客入席。 坐姿：3） 最理想的坐姿是輕松而不懶散，腰背伸直，但不緊張。5） 腳要平踏在自己的椅子前面，不要放肆的伸出去，有禮貌的人總是保持端端正正的坐姿。（二）餐巾使用方法 開始吃之前，總是先把餐巾打開，并放在腿上（只有小孩子才可以把它圍在脖子上活塞在腰帶上），你只要留意一下，在很多場合都可以看到有人把餐巾圍在腰上到處敬酒，實(shí)在是很失態(tài)的。 已經(jīng)啟用了的餐巾就該一直放在大腿上，等散席時(shí)才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走來一下時(shí)，應(yīng)該把它微折一下才放回桌子上。(A)(B)（三）餐具的使用方法 用刀、叉時(shí)由外而內(nèi)依次使用。 用餐中途離開時(shí)，應(yīng)將刀叉交叉放置于餐盤上，表示您稍作停頓。餐具的拿取方法：刀叉并用時(shí)兩個(gè)步驟的正確方法：用餐中途和用餐結(jié)束時(shí)餐具的拜訪方法：（四）用餐的方法（禮節(jié)） 取用靠您右邊的飲料；靠左邊的面包。 使由胡椒、鹽糖、牛油、果醬等公用品等，用畢立即放回原處。 喝湯時(shí)，用右手拿湯匙向外舀，喝完后，應(yīng)將湯匙放在碟子上，不要放在湯碗里。（五）西餐上菜順序 開胃冷盤 湯amp。在就餐取樣時(shí)，由于用餐者往往成群結(jié)隊(duì)而來的緣故，大家都必須自覺地維護(hù)公共秩序，講究先來后到，排隊(duì)選用食物。 循序取菜。因此在取菜時(shí)，最好先在全場轉(zhuǎn)上一圈，了解一下情況，然后再去取菜。參加自助餐時(shí)，遇上了自己喜歡吃的東西，只要不會(huì)撐壞自己，完全可以放開肚量，盡管去吃。因此，商務(wù)人員在參加自助餐時(shí)，大可不必?fù)?dān)心別人笑話自己，愛吃什么，只管去吃就是了。在自助餐上遵守“少取”原則的同時(shí)，還必須遵守“多次”的原則。它的具體含義是：用餐者在自助餐上選取某一種類的菜肴，允許其再三再四地反復(fù)去取?！岸啻巍钡脑瓌t，與“少取”的原則其實(shí)是同一個(gè)問題的兩個(gè)不同側(cè)面。所以，二者往往也被合稱為“多次少取”的原則。所有的自助餐，不分是以之待客的由主人親自操辦的自助餐，還是對(duì)外營業(yè)的正式餐館里所經(jīng)營的自助餐，都有一條不成文的規(guī)定，即自助餐只許可就餐乾在用餐現(xiàn)場里自行享用，而絕對(duì)不許可對(duì)方在用餐完畢之后攜帶回家。在自助餐上強(qiáng)調(diào)自助，不但要求就餐者取用菜肴時(shí)以自助為主，而且還要求其善始善終，在用餐結(jié)束之后，自覺地將餐具送至指定之處。對(duì)于自己的同伴，特別需要加以關(guān)心，若對(duì)方不熟悉自助餐，不妨向其扼要地進(jìn)行介紹。不過，不可以自作主張地為對(duì)方直接代取食物，更不允許將自己不喜歡或吃不了的食物“處理”給對(duì)方吃。商務(wù)人員必須明確，吃東西往往屬于次要之事，而與其他人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕浑H活動(dòng)才是自己最重要的任務(wù)。四、總結(jié)（一） 主人方面 宴會(huì)開始前，男女主人應(yīng)先到一邊迎接來賓，并為不認(rèn)識(shí)的來賓介紹。3) 依名牌或口頭指名領(lǐng)導(dǎo)客人入席。 儀表態(tài)度：男女主人要注意自己的儀表，衣著不能太隨便，因?yàn)榭腿硕紩?huì)穿著很整齊，如果主人過于隨便就未免失禮。 協(xié)助太太：女主人在家庭款客中的責(zé)任是很重要的，他得周旋于客人之中的交談，又要顧及客人的食物等，聰明的丈夫在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該尊重她的意見，要從旁協(xié)助她。未滿十歲的孩子，還是不要他們參加陪客同吃，讓他們先吃飽，這才不會(huì)妨礙成人談話，也不至于在宴會(huì)時(shí)打擾客人，如果孩子有過錯(cuò)不要當(dāng)著客人面前去責(zé)罵他們，這不但損害了孩子的自尊心，更破壞了熱鬧和愉快的氣氛。 散席辭別：客人要辭別時(shí)，主人應(yīng)親切的相送到門口話別，同時(shí)要留意和提醒客人有沒有遺留下衣物。（二） 來賓方面 準(zhǔn)時(shí)赴宴：準(zhǔn)時(shí)赴宴，這是一個(gè)最基本的禮節(jié)，遲到對(duì)其他來賓，對(duì)主人也是十分不敬的，如真有要事不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，更應(yīng)該及早通知，以免人家久候。 儀容：要注意服裝、儀表、頭發(fā)、胡須都應(yīng)該修飾整齊，女士應(yīng)適當(dāng)?shù)幕瘖y。第二部分 職業(yè)形象職業(yè)形象，在商務(wù)交往中一向都備受世人的重視，那么之所以如此，用我們專業(yè)的話來講，職業(yè)形象，代表企業(yè)形象，代表產(chǎn)品形象，代表服務(wù)形象，甚至從某種意義上來講在跨地區(qū)