【正文】 淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 ? 不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題 ? 不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題 ? 用共同聽懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容 ? 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 44 常用的禮貌用語(yǔ) 1） 問(wèn)候語(yǔ)： 用于見面時(shí)的問(wèn)候。如“再見?！? 3） 答謝語(yǔ)： 答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。”、“這使我應(yīng)該做的。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙。如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問(wèn)語(yǔ)： 表示對(duì)他人的關(guān)切。如太好了，美極了，講得真對(duì) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 46 用詞用語(yǔ)要文雅 在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 47 用詞用語(yǔ)要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了?！?妥帖。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 ?善于提問(wèn)： 能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ?幽默處理： 通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 ?模糊回避： 在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。 ?拒絕藝術(shù)： 通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 53 打出電話 ?準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 5W2H ?確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人 ?禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ) ?通話精煉：少影響他人 ?禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 54 轉(zhuǎn)接電話 ?他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； ?同事外出，代接處理電話并留言備忘。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 55 電話留言 ?主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時(shí)間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時(shí)收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 56 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間 4． WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 57 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來(lái)電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 58 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 ? 耐心聆聽，少插話 ? 平服對(duì)方情緒 ? 聽到惡語(yǔ)不急噪 ? 真誠(chéng)致歉 ? 二、解決問(wèn)題 ? 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 ? 及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法 ? 愉快結(jié)束通話 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 59 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 60 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。 O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 61 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?質(zhì) —— 質(zhì)料美 —— 面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 63 色彩搭配 ?主要方法 ? 同色搭配 —— 色彩相同，通過(guò)明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果 如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗 ? 近色搭配 —— 色環(huán)上 90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 64 色彩搭配 ? 主色搭配 —— 選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。 ? 主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 65 男士服飾儀容（一） ?腰帶 —— 長(zhǎng)短適中，余下部分 12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致 ?襪子 —— 每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 ?飾物 —— 少、內(nèi)藏 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 66 男士服飾儀容（二） —— 西裝 ?上裝 —— ? 身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口 （兩露白） 。 ? 胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。 ? 深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。 ?西褲 — — ? 合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間以插入一手為宜。 ? 色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。 ?面部護(hù)理 —— ? 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上） ? 緊膚（油性）或爽膚（干性） ? 潤(rùn)膚（保持滋潤(rùn)，防止干裂和光照等） ?皮膚保養(yǎng) —— ? 增加營(yíng)養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 化妝要突出自然美 —— 妝色柔和，不露化妝痕跡。 化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 72 女士服飾儀容（三） —— 淡妝 快速化妝 —— 備齊化妝品，清潔面部 ?臉 ：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上