【正文】 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。 比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。 46 商務禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了?！?妥帖。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 ?善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和 提出話題，轉到中心主題上。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 ?模糊回避： 在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。 ?拒絕藝術： 通過沉默、轉折、誘導等方法否定， 不直接說“不”。 52 商務禮儀與職業(yè)形象 打出電話 ?準備通話內(nèi)容： 5W2H ?確定通話方向：代碼、號碼、人 ?禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語 ?通話精煉：少影響他人 ?禮告結束：告別用語，輕掛、后掛電話 53 商務禮儀與職業(yè)形象 轉接電話 ?他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示“謝謝”； ?同事外出，代接處理電話并留言備忘。 54 商務禮儀與職業(yè)形象 電話留言 ?主動請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡號碼 ?注意復述核查 ?落上自己的名字、時間 ?放到適當位置（防丟或需保密） ?確認及時收到留言 ?再次提醒當事人 55 商務禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所 56 商務禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 57 商務禮儀與職業(yè)形象 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽，少插話 – 平服對方情緒 – 聽到惡語不急噪 – 真誠致歉 – 二、解決問題 – 主動表示出解決的態(tài)度 – 及時應對，提出辦法 – 愉快結束通話 58 商務禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 59 商務禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。 60 商務禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?質 —— 質料美 —— 面料的質感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 62 商務禮儀與職業(yè)形象 色彩搭配 ?主要方法 – 同色搭配 —— 色彩相同，通過明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果 如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗 – 近色搭配 —— 色環(huán)上 90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了 63 商務禮儀與職業(yè)形象 色彩搭配 – 主色搭配 —— 選定一種起主導作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。 – 主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣 64 商務禮儀與職業(yè)形象 男士服飾儀容（一） ?腰帶 —— 長短適中，余下部分 12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致 ?襪子 —— 每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 ?飾物 —— 少、內(nèi)藏 65 商務禮儀與職業(yè)形象 男士服飾儀容（二） —— 西裝 ?上裝 —— – 身長過虎口，袖長達手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領應高過西裝領口 （兩露白） 。 – 胸袋和兩側口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側兩袋為實用袋。 – 深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。 ?西褲 — — – 合體有型，褲腳達腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。 – 色澤、質地與上裝一致為好。 ?面部護理 —— – 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上） – 緊膚（油性）或爽膚（干性） – 潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等） ?皮膚保養(yǎng) —— – 增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 化妝要突出自然美 —— 妝色柔和，不露化妝痕跡。 化妝要充分體現(xiàn)個體的氣質和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。 71 商務禮儀與職業(yè)形象 女士服飾儀容（三） ——淡妝 快速化妝 —— 備齊化妝品，清潔面部 ?臉 ：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上 向外抹勻） ?眉 ：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、 深淺、粗細） ?眼 ：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼 線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛 （由內(nèi)向外，由下向上） ?唇 ：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油 72 商務禮儀與職業(yè)形象 女士服飾儀容（四） ——服飾 ?女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著 西裝套裙 為最宜。 ?衣服要 平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜 。 ?襪子 —— 要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。 ?飾物 —— 最多不超過 3件，要與服裝、體貌、 環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。 ?氣味 —— 香氣不濃不怪。 ?人際關系圖 我 主管 朋友 同事 家人 客戶 供應商 77 商務禮儀與職業(yè)形象 促進人際吸引的形式 ?接近性吸引 —— 空間距離近，見面機會多 ?相似性吸引 —— 處事態(tài)度相似，感情融合 ?互補性吸引 —— 滿足需要，我無換他有 ?報答性吸引 —— 他對你好，報之以瓊瑤 ?儀表性吸引 —— 儀表誘人，第一印象好 78 商務禮儀與職業(yè)形象 氣質類型圖 過敏 內(nèi)向 外向 穩(wěn)定 抑郁質 （弱型）