【正文】 機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別等。正確的終端策略是利用一切手段讓軟終端對產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同并接受，積極向消費(fèi)者推廣，消費(fèi)者接受，并向周圍傳播。 為終端提供更便捷服務(wù)服務(wù)是終端競爭重要內(nèi)容之一，在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化情況下，服務(wù)競爭威力越大，競爭優(yōu)勢越大，客戶關(guān)系就會更加穩(wěn)固。啤酒企業(yè)應(yīng)對終端進(jìn)行約束，降低經(jīng)營風(fēng)險。終端商，尤其是高中檔酒店、大中型超市等應(yīng)積極與啤酒企業(yè)合作，建立良好關(guān)系，專心做好某一品牌。 第二章 我們要作什么？錢啤集團(tuán)為躍過目前市場銷售“瓶頸”，最新推出八喜啤酒，并將其定位在“酒店酒”，目的在于進(jìn)入中高檔啤酒市場。一、酒店終端的作用酒店作為產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場所，最終是現(xiàn)銷售，同時它又能夠：展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象；開展產(chǎn)品酒店推廣導(dǎo)購活動；接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音；獲取最真實的市場信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等）；通過消費(fèi)者促銷對酒店形成 “反拉”；有效攔截競品；二、酒店推廣導(dǎo)購人員的地位和作用作為酒店導(dǎo)購的靈魂，酒店推廣導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視，表現(xiàn)如下：為消費(fèi)者作有效的商品組合；為消費(fèi)者選擇合適的商品；將商品情報提供給消費(fèi)者；創(chuàng)造舒適、便利的消費(fèi)環(huán)境；使消費(fèi)者對產(chǎn)品及企業(yè)產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感；三、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員是誰?八喜啤酒形象代表；八喜啤酒產(chǎn)品理念的傳遞者；消費(fèi)者購買的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問；將八喜啤酒推介給消費(fèi)者的專家；滿足消費(fèi)者需要的服務(wù)精英；將消費(fèi)者意見向公司反映的媒介；消費(fèi)者最好的朋友；市場信息的收集者；具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者；四、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員對消費(fèi)者的服務(wù)是什么？傳遞八喜啤酒及錢啤集團(tuán)的信息了解消費(fèi)者對啤酒的興趣和愛好幫助消費(fèi)者選擇最能滿足他們需要的啤酒向消費(fèi)者介紹八喜啤酒的特點向消費(fèi)者說明八喜啤酒能給他們帶來的好處回答消費(fèi)者對八喜啤酒提出的問題幫助消費(fèi)者解決有關(guān)啤酒問題說服消費(fèi)者下決心購買八喜啤酒 讓消費(fèi)者相信購買八喜啤酒是明智的選擇五、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員服務(wù)理念服務(wù)宗旨：全心服務(wù)——誠心、細(xì)心、耐心、虛心、熱心、恒心； 將心比心，以心換心； 服務(wù)目標(biāo)：消費(fèi)者滿意和完全滿意。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范化、滿意進(jìn)萬家。六、八喜啤酒酒店酒店推廣導(dǎo)購人員的崗位職責(zé) 通過在酒店與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者介紹八喜啤酒和宣傳品牌形象、企業(yè)形象，提高八喜啤酒品牌知名度。 觀察消費(fèi)者行為、揣摩消費(fèi)者心理，利用各種銷售技巧，營造八喜啤酒的歡樂氣氛，鼓動消費(fèi)者試飲，吸引消費(fèi)者購買八喜啤酒，增加八喜啤酒的營業(yè)額，始終如一地為達(dá)到預(yù)期銷售成果而努力。 做好POP的陳列和維護(hù)工作，保持酒店推廣導(dǎo)購用品的擺放美觀、整潔、有序。 收集消費(fèi)者對八喜啤酒的意見、建議與期望，及時妥善地處理消費(fèi)者抱怨，并向業(yè)務(wù)代表匯報。 完成業(yè)務(wù)代表與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定實行所在酒店的各項零售政策。穿1） 推廣導(dǎo)購人員是消費(fèi)者了解企業(yè)的一個窗口；2） 工作時間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿八喜啤酒服裝或帶有八喜啤酒標(biāo)志的酒店店服；3） 衣著干凈整潔，大方得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。6） 掌握“您好”，“請”“對不起”“謝謝”等禮貌用語；7） 嚴(yán)格按照現(xiàn)場規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解；8） 根據(jù)不同就餐場景宣講八喜啤酒的不同特點，不得隨意改變；9） 對進(jìn)店消費(fèi)者，應(yīng)密切注意性別、人數(shù)、年齡層次、面部表情及精神面貌，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點頭示意，并隨即迎上前，引導(dǎo)消費(fèi)者就座；10）消費(fèi)者落座后問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)，禁止說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語；11）避免使用艱深晦澀的語句，語言通俗化，消費(fèi)者容易接受；12）少用專業(yè)術(shù)語，采用形象化，生動化比喻，同時比喻恰當(dāng)；13）以普通話為主，方言俚語為輔，如消費(fèi)者是當(dāng)?shù)厝?，使用方言俚語，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情；14）語音語調(diào)自我檢查（附表）檢核內(nèi)容結(jié)果你的聲音是否與你的年齡，性別相稱A是B否聲音是否具有一定的力度A是B否聲音有無抑揚(yáng)頓挫，富有表現(xiàn)力還是平淡無味A是B否聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B否聲音有無矯揉造作的味道聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評價：站1） 在進(jìn)行推廣咨詢時應(yīng)時刻保持站姿，精神飽滿，面帶真誠的微笑；2） 雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然；3） 對在同一桌的每一位消費(fèi)者都應(yīng)主動微笑示意，在征問消費(fèi)者就餐的理由目的后，隨即開始介紹八喜啤酒。2） 必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹八喜啤酒的8個特色；3） 不與同行業(yè)啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員發(fā)生沖突；4） 要求隨身攜帶筆、筆記本，隨時記錄消費(fèi)者要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時反映。態(tài)度1） 工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩；2） 把每位消費(fèi)者當(dāng)成自己的親友一樣接待；每位八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員員應(yīng)時刻牢記，每失去一位消費(fèi)者將使企業(yè)失去250名潛在消費(fèi)者；3） 接待客人要有“三意”——即誠意、創(chuàng)意、情意；誠意加情意能取得信賴：在感到八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有耍花招時，消費(fèi)者就會信賴八喜啤酒，并會產(chǎn)生品嘗購買欲望，他們會由衷期待推廣導(dǎo)購員的誠意和情意。創(chuàng)意會擴(kuò)大成果：八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購工作是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。前者“貴”的印象較深刻，后者“寓意很好，代表著快樂高興的心情”的印象較強(qiáng)烈。5）樂于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)6）組織性、紀(jì)律性強(qiáng)八、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員的工作流程準(zhǔn)備工作：提前30分鐘到達(dá)酒店，在酒店營業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作——1）保持陳列架上及冰柜里的產(chǎn)品整潔，如果冰柜是本企業(yè)投放的，由要求產(chǎn)品陳列數(shù)量達(dá)50%以上。9）儲物柜內(nèi)的物體整齊擺放，柜門關(guān)好。11）開啟燈箱；12）換好工作服，保持整潔的儀容、發(fā)式，女士須淡妝；13）穿著深色皮鞋，女導(dǎo)購人員必須穿著絲襪。15）站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時留意消費(fèi)者。2．顯眼的陳列在陳列時，要注意針對商品的大小、性質(zhì)及售出的頻率擺放在比較容易被消費(fèi)者看見的位置。3．易選擇、易拿取的陳列4．提高商品價值的陳列 5．引人注目的陳列導(dǎo)購人員應(yīng)借助一些設(shè)備和工具，使得某一個（一組）商品特別顯眼，以招攬消費(fèi)者進(jìn)店和刺激其購買欲望。此外，導(dǎo)購人員還要將商品與歡樂——熱鬧——生動聯(lián)系起來，要熟練地運(yùn)用輔助銷售工具使商品更加立體、生動、強(qiáng)調(diào)商品的新鮮感，使陳列架更加生動化，從而達(dá)到引人注意的目的。陳列應(yīng)針對季節(jié)的不同，了解消費(fèi)者的潛在需要，根據(jù)天氣的變化來改變商品的陳列。對策：對這種消費(fèi)者不妨等會兒，等看到他需要幫助時主動上前詢問，在提供相關(guān)的幫助后，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你們今天打算喝什么酒？啤酒嗎？”或是“看來大家今天很高興的樣子，是不是有什么喜事？那么想不想喝一點啤酒慶賀一下呢？”以此打開話題，用熱情洋溢的語氣很自然地介紹產(chǎn)品。對策：對這類消費(fèi)者態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹八喜啤酒品種特點以及工藝等，他們也許會一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的消費(fèi)者，這就要看你的說服力和推銷技巧了。對策：對這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他們有什么喜慶的事，對喝啤酒有什么要求，無怪乎口味、新鮮程度（保質(zhì)期）等，聊著聊著又回到了八喜啤酒，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買八喜啤酒。對策：對這類人應(yīng)用盡一切推廣導(dǎo)購員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的消費(fèi)者說“某某啤酒口味就是比你們好，大家在一起吃個飯也不一定非要八喜啤酒”，對待這種消費(fèi)者，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會他們心目中留下八喜啤酒人自信自豪的深刻印象。對策：介紹關(guān)鍵要抓住要點。對策：推廣導(dǎo)購人員要分辯清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。但要知道，無論多么要強(qiáng)的消費(fèi)者都是要求助于推廣導(dǎo)購人員的。有時也要輕輕地搪塞開。”二、酒店推廣導(dǎo)購人員銷售過程的10個關(guān)鍵（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備 —— 第一個關(guān)鍵營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購人員必須在酒店未開始營業(yè)前，做好準(zhǔn)備工作。1．工作標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。隨時注意消費(fèi)者動向。與消費(fèi)者保持一段距離，留意消費(fèi)者需要，隨時協(xié)助。談話結(jié)束，慢慢退后，讓消費(fèi)者自行用餐。3．接近消費(fèi)者的方法（1）打招呼 —— 自然地與消費(fèi)者寒暄，對消費(fèi)者表示歡迎歡迎光臨。大家好，我向大家介紹一下八喜啤酒好嗎？這是一種專門在高興時喝的啤酒。1）基本銷售要點突出歡樂主題口味佳、品質(zhì)卓越；新鮮；原料、工藝；2）輔助銷售要點色彩；流行性；包裝、商標(biāo)、形象；各類八喜啤酒酒店促銷活動；3）其他銷售要點宣傳廣告、專家點評；銷售業(yè)績及普及率；其他消費(fèi)者的體驗與評價。切勿態(tài)度冷漠。避免過份熱情，硬性推銷。避免過早接近消費(fèi)者，以免消費(fèi)者有被騷擾的感覺。1．工作標(biāo)準(zhǔn)注意觀察消費(fèi)者的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。詢問消費(fèi)者的需要，用開放式問題引導(dǎo)消費(fèi)者的回答。對消費(fèi)者的談話作出積極的回應(yīng)。揣摩消費(fèi)者需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。根據(jù)消費(fèi)者及現(xiàn)場需要，重點介紹八喜啤酒的某一特性。