【正文】 ................31三、分析管理程序 .................................................................................................................................................................................................................................32四、突發(fā)事件處理的工作流程 .............................................................................................................................................................................................................344 / 62五、經(jīng)銷商的退、換貨程序 .................................................................................................................................................................................................................35六、滾動銷售計(jì)劃（營管部）制定程序 .............................................................................................................................................................................................37七、送貨單管理程序 .............................................................................................................................................................................................................................38第四篇 營管部檢查與考核 .....................................................................................................................................................................................................................48一、營管部人員的素質(zhì)要求： .............................................................................................................................................................................................................49二、檢查與考核的原則 .........................................................................................................................................................................................................................49三、獎懲實(shí)施流程： .............................................................................................................................................................................................................................50四、檢查和考核的依據(jù)： .....................................................................................................................................................................................................................51五、獎勵與懲罰的方式： .....................................................................................................................................................................................................................52獎勵方式： ...................................................................................................................................................................................................................................52懲罰方式： ...................................................................................................................................................................................................................................52六、營管部人員考核 .............................................................................................................................................................................................................................52季度考核： ...................................................................................................................................................................................................................................52 年度考核： .............................................................................................................................................................................................................................565 / 62營銷目標(biāo)? 做區(qū)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)品牌? 我們的產(chǎn)品無處不在? 指名購買同行第一? 物有所值? 顧客滿意6 / 62營銷宣言? 力爭上游，鍥而不舍地追求高品質(zhì)? 完成營銷計(jì)劃，徹底執(zhí)行公司的營銷政策和營銷規(guī)劃? 滿足顧客的各項(xiàng)合理需求，以誠實(shí)、平等、尊重的態(tài)度對待每一位顧客? 建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)并努力保持公開溝通，贊揚(yáng)優(yōu)秀者，鼓勵個人職業(yè)發(fā)展? 努力保持專業(yè)的工作環(huán)境并尊重公司7 / 62營銷服務(wù)理念準(zhǔn)確 優(yōu)秀 方便滿意8 / 62第一篇 營管部崗位職責(zé)9 / 62一、營管部職能：服務(wù)的職能：（1）設(shè)置通訊熱線，保持企業(yè)與顧客的雙向溝通。（2）接受顧客投訴，按程序進(jìn)行處理。（4）提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象，培養(yǎng)顧客忠誠度。（6）強(qiáng)化服務(wù)信譽(yù)，開啟潛在消費(fèi)群市場。（8）營管部、營業(yè)部文件管理工作，確保文件不外泄。10 / 62計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、配送的職能： 與財(cái)務(wù)核算部共同做好銷售統(tǒng)計(jì)與分析。（2）根據(jù)訂貨狀況及進(jìn)提報(bào)發(fā)貨計(jì)劃，微調(diào)建議。（4）統(tǒng)計(jì)各日訂貨數(shù)量和客戶來源結(jié)算狀況并進(jìn)行匯總，組織編寫銷售日、月報(bào)表及銷售明細(xì)報(bào)表及客戶銷量統(tǒng)計(jì)、區(qū)域月銷售統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表銷售量統(tǒng)計(jì)。（6）審核訂貨單，管理訂貨信息，確認(rèn)訂貨單成立。11 / 62二、營管部部門經(jīng)理崗位描述直屬上級：營銷總監(jiān)本職工作：確保公司營銷工作有秩序、高效率，協(xié)助銷售部門完成銷售目標(biāo)直接責(zé)任：（1）認(rèn)真做好銷售統(tǒng)計(jì)分析工作（2）根據(jù)銷售部門要求，準(zhǔn)確及時配送產(chǎn)品（3）保證產(chǎn)品出庫后路途運(yùn)輸安全、可靠（4）不斷完善公司售后服務(wù)體系，有效解決客戶投訴（5）洞察預(yù)測配送危機(jī)，及時提出改善意見報(bào)批（6）根據(jù)公司銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)進(jìn)度，適時進(jìn)行配送費(fèi)用控制，并及時降低配送費(fèi)用（7）關(guān)注所轄人員思想動態(tài)，及時溝通解決（8）督導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項(xiàng)工作（9）向直接下級授權(quán)，并布置工作12 / 62（10）定期向直接上級述職（11）定期聽取直接下級述職，對其作出工作評定，并配合營管部監(jiān)管人員對直送營業(yè)部主任級以上人員進(jìn)行定期評估（12）根據(jù)工作需要調(diào)動直接下級的工作崗位，報(bào)直接上級批準(zhǔn)后實(shí)行，轉(zhuǎn)人力資源部及營管部監(jiān)管人員備案（12）負(fù)責(zé)本部門主任級人員任用的提名（14）制定本部門的工作程序和規(guī)章制度，擬報(bào)通過后實(shí)行（15）制定直接下級的崗位描述，并決定直接下級的工作職能（16）受理直接下級合理化建議，按照公司程序處理（17）負(fù)責(zé)營管部人員工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查（18）及時對下級工作中的爭議作出裁決（19）參加企業(yè)有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議13 / 62領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：（1）對直送營管部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)（2）對配送和服務(wù)體系建議的合理性，健康性負(fù)責(zé)（3）對確保及時配送負(fù)責(zé)（4）對客戶投訴有效解決負(fù)責(zé)（5）對營管部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)（6）對所屬下級的紀(jì)律行為、工作程序、整體精神面貌負(fù)責(zé)（7）對直送營業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)（8）對配送系統(tǒng)費(fèi)用的合理性負(fù)責(zé)（9）對營管部所掌握的企業(yè)秘密的安全負(fù)責(zé)主要權(quán)力：（1）有對營管部所屬員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)（2）有向營銷總監(jiān)報(bào)告權(quán)（3）對配送系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)有建議權(quán)（4）有對直接下級崗位配備的建議權(quán)和任用的提名權(quán)（5）對所屬下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)14 / 62（6）對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)（7）對直接下級有獎勵的建議權(quán)（8）對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)營管部經(jīng)理下設(shè)：銷售統(tǒng)計(jì)主任、銷售分析和配送主任、售后服務(wù)主任15 / 62三、營管部人員崗位描述：銷售統(tǒng)計(jì)主任(1) 全面負(fù)責(zé)公司各銷售部門的統(tǒng)計(jì)工作有序、高效進(jìn)行；(2) 根據(jù)各銷售部門統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)細(xì)目，完成公司每日、每月、季度和年度產(chǎn)品銷售數(shù)量和金額統(tǒng)計(jì)報(bào)表；(3) 根據(jù)各銷售部門統(tǒng)計(jì)員匯總資料，擬定滾動銷售計(jì)劃；(4) 根據(jù)公司各銷售部門不同的銷售特點(diǎn)，制定相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)程序和統(tǒng)計(jì)管理辦法；(5) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售訂單統(tǒng)計(jì)和生產(chǎn)計(jì)劃安排之間的關(guān)系，為公司銷售工作做好基礎(chǔ)支持工作；(6) 對統(tǒng)計(jì)結(jié)果的真實(shí)性、時效性負(fù)責(zé)；(7) 有對各銷售部門統(tǒng)計(jì)員進(jìn)行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)之責(zé)任；(8) 負(fù)責(zé)處理好與公司其他部門或崗位之間的協(xié)調(diào)工作；(9) 根據(jù)公司長期發(fā)展，制定統(tǒng)計(jì)工作未來改進(jìn)和改革計(jì)劃，并逐步實(shí)施；(10) 定期向直接上級述職； 銷售統(tǒng)計(jì)主任下設(shè)：直送營業(yè)部統(tǒng)計(jì)員、沈陽銷售部統(tǒng)計(jì)員和外埠銷售部統(tǒng)計(jì)員銷售分析和配送主任：（1） 準(zhǔn)確、按時做好月度、季度和年度銷售分析，上報(bào)營管部經(jīng)理；（2） 根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)提供的訂貨狀況提報(bào)發(fā)貨計(jì)劃或微調(diào)建議；（3） 處理銷售訂單，編寫運(yùn)貨、車輛的調(diào)配計(jì)劃；16 / 62（4） 依據(jù)配送系統(tǒng)走向合理化、高效率、低成本，適時調(diào)整和制定配送流程、路線等；（5） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品出庫后在運(yùn)輸途中的貨物安全問題；（6） 分析業(yè)務(wù)代表日工作報(bào)表，匯總有關(guān)信息，對重大事件必須及時迅速匯報(bào)營管部經(jīng)