【正文】 斯的故事里，州長相信他的提案是選民需要的計劃，于是便答應(yīng)出面支持，可是一旦州長發(fā)現(xiàn)莫里斯沒有獲得輿論支持時，便匆匆撤退了。但莫里斯真正要做的是，創(chuàng)造有利于提案通過的環(huán)境，比如說先在州長周圍建立“影響人士”所組成的支持體系——新聞界、工會、民意等等，然后再接觸州長本人。但莫里斯一件扎根的工作都沒做，沒有給客戶一個購買理由?！　　?給客戶一個購買理由，才能把產(chǎn)品更多、更快、更有效地賣給客戶。因為向?qū)Ψ酵其N他們所需要的東西，要比說服對方來買你所要推銷的東西容易得多，而滿足客戶的需要無異于滿足自身追逐利潤的需要。有一天下午，一名顧客西裝革履、神采飛揚地走進店里。于是，他熱情地接待了這個顧客，并為對方介紹不同型號的車子，還解說車子的性能。然后，兩人一起向辦公室走去，準備辦理手續(xù)?！　槭裁搭櫩屯蝗蛔兡?？吉爾斯百思不得其解。當晚，吉爾斯就按名片撥了那位顧客的電話。我看您今天本來是要買車的，可后來卻生氣不要了，您能不能告訴我，我哪做錯了，好讓我以后改進？”　　“你說得對，我本來是要買車子的，而且連支票都開好了帶在身上！可是，當我在走廊上提到買車子的原因時，你一點反應(yīng)都沒有?！　〖獱査惯@時才恍然大悟，原來錯在自己沒有真正關(guān)心客戶，沒有體會客戶當時的心境，沒有與客戶分享他當時喜悅的心情。但是，如何有效地去理解卻充滿了技巧。漢普頓旅館是普羅默斯公司——一家經(jīng)營旅館和賭場的公司——的一家連鎖旅館。公司還決定：不管客戶出于什么原因，只要對住宿不滿意就一定退款，只是當公司有關(guān)人員給客戶退款時，必須問清客戶對哪兒不滿意，為什么不滿意。比方說，在其恩巴賽套房連鎖旅館里，客戶的一個最大不滿是缺少熨斗和熨衣板。但即便如此，還是不足以滿足客戶對熨斗的需求。普羅默斯的高級副總裁說：“現(xiàn)在一點問題也沒有了。１９９３年，漢普頓旅館的退款不足１１０萬美元，但漢普頓連鎖旅館所實施的這項計劃為其帶來了１１００萬美元的額外收益，同時還提高了士氣。這家連鎖旅館雇傭的補缺人員比例１９９３年降到了５０％，而３年前卻高達１１７％?！　∈聦嵣希瑑A聽客戶意見的同時還意味著要知道什么時候不能全聽客戶的。但是這個節(jié)目引發(fā)了客戶不切實際的期望，他們建議ＧＴＥ公司提供從查詢電話號碼到心理熱線等各種服務(wù)，而ＧＴＥ經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶在打電話抱怨后又常常會放棄這種服務(wù)?！　】傊?，在傾聽客戶的心聲時，非常關(guān)鍵的一點是要真正分析出客戶的心理要求，并找到花錢不多就能滿足客戶的途徑。 第6課：揭短招財術(shù) 　　“家丑不可外揚”這句話的科學(xué)性有待商榷，因為對于企業(yè)經(jīng)營來說，有時候自我揭短的手法，反而能夠起到化劣為優(yōu)的作用。該公司出售的運動衣口袋里都會附上一個條子，上面寫著：“這種運動衣是用質(zhì)量最好的染料，用最好的技術(shù)漂染的?！薄　　懊澜驖狻边@種自我揭短、自曝產(chǎn)品缺點的做法，給消費者一種誠實感，廣大消費者對該公司充滿了信任，并爭相傳頌“美津濃”這種商業(yè)道德，無形中成為“美津濃”免費的廣告宣傳員。因此，“美津濃”的生意長盛不衰，錢財自然也隨之滾滾而來。這種開誠布公的做法，不僅不會給企業(yè)帶來負效應(yīng)，相反還會為企業(yè)贏得良好的社會形象。但克里彼特公司在美國幾乎家喻戶曉，而且贏利頗豐，十分令人矚目。廣告詞聲明：只要客戶寫明地址，支付３美元（與市場零售價不相上下），不久就可以收到一把精巧的鼻毛剪。　　當然，僅靠郵售鼻毛剪，克里彼特是不可能獲得巨額收入的，他們真正獲利的利器是靠出租郵購鼻毛剪的客戶名單。該公司把所有郵購客戶的姓名、地址都輸入電腦，并將其分類匯總，然后租給咨詢服務(wù)公司、廣告公司、銷售公司等。　　另外，克里彼特公司還有一條生財之道——承攬其他公司的廣告業(yè)務(wù)，在郵購鼻毛剪時附寄其他商品的廣告宣傳品。　　◆ 賣啥吆喝啥早已是生意場中盡人皆知的行話。第8課：知已知彼，未戰(zhàn)先勝！ 　　推銷時，最重要的是推銷你自己，很多銷售讀物上都這么說。有時候自我推銷反倒會適得其反。因為，人們做什么事都有他們自己的原因，而不是由于我們的原因。盡量讓對方充當舞臺上的主角，而我們自己則應(yīng)當甘為配角。所以，生意人多半不適合采取高姿態(tài)。以美國通用汽車為例，之所以該公司能使近乎全美各州的議員都為它的提案游說，是因為通用在整個過程中，從來不打個人形象，都是以企業(yè)的形象出現(xiàn)——一個國際馳名、規(guī)模龐大、形象整體化的大公司?！　∫郧埃瑯I(yè)務(wù)員大都是與相同種族的客戶配合。也許這種做法是基于容易溝通的考慮。為了迎合這類客戶的需求，精明的銷售經(jīng)理會派與客戶不同種族的業(yè)務(wù)員去接洽，不過具體情況會因人而異?！　∮幸痪渌自捳f得非常好：避免萬一失手，勝過百發(fā)百中。有時，你會發(fā)覺你的客戶更相信當?shù)氐膶＜?。另外，那些從小城市來的人多半抱著“遠來的和尚會念經(jīng)”的心理，至于這些遠來的和尚，他們的實力到底如何，我們則不得而知。　　一定有一種推銷方式適合你，無論是創(chuàng)造需求，還是雇傭公關(guān)，或者是退居幕后操縱?！　　?要做到未戰(zhàn)先勝，你需要在和客戶做生意之前，花費精力去調(diào)查、分析客戶的背景?！彼援斈銓蛻魶]有把握時，最好是先按兵不動。真正的業(yè)務(wù)高手，不僅能收到訂單，還知道如何得到別人手上的訂單，而且還能讓客戶重復(fù)購買、持續(xù)接收訂單。那些行銷高手之所以很少、甚至幾乎沒有碰過釘子，原因在于他們在首次拜訪客戶之前，都會慎重行事?！　∵@位難纏的客戶有著一雙極其敏銳的眼睛，坐在辦公桌的后面，非常暴躁地對拜訪他的業(yè)務(wù)員說：　　 “我不知道你是誰；　　我不知道你服務(wù)于哪家公司；　　我不知道貴公司的信譽如何；　　我不知道貴公司都有哪些客戶；　　我不知道貴公司經(jīng)營什么產(chǎn)品；　　現(xiàn)在請你告訴我，你打算向我推銷什么？”　　面對如此難纏的客戶，你該怎么辦？　　假如你賣的是知名企業(yè)的系列產(chǎn)品，如戴爾電腦，那么你的客戶已通過多種渠道——你公司的網(wǎng)頁、公關(guān)部門、市場調(diào)查、廣告宣傳等對你要銷售的產(chǎn)品有所認識?！　〖偃缒沅N售的不是大公司的系列產(chǎn)品，那就要另出絕招了?！　‖F(xiàn)在你明白為什么絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員，都把自己大半輩子的時間花在建立、擴大自己的社交圈上，以便可以與全市、乃至全國、甚至是全球的辦公室搭上線。不論是哪種方式，都能使你在拜訪客戶時，有效地打破僵局。比如，設(shè)法收集對方公司的相關(guān)資料?！　【坪竽芡抡嫜浴　∑鋵崳行У姆椒ú⒉幌抻谝陨蠋追N。通常在這種五光十色的氣氛下，這位業(yè)務(wù)員總是能輕易地套出他想知道的有價值的信息。在信中告訴他你的產(chǎn)品能帶給他的所有的好處，并告訴他你所了解到的一切有關(guān)他公司的資料，讓他知道你是有備而來，別忘了要求約個會面時間。但你還不能放松，大功還沒告成呢！接下來你要給這位難纏的客戶打電話，約定會面時間。你不妨告訴對方：“麻煩你幫我轉(zhuǎn)接你們老板的辦公室，噢！對了，你們老板的助理叫什么名字來著，我一時想不起來了?！　　拔?！麥琪嗎？我是Ａ公司的ＸＸ，一星期之前我曾寫信給貴公司的負責人。怎么樣？只要３５０秒，如果超時，我愿意以貴公司的名義，向你們老板最常捐錢的慈善機構(gòu)捐６００美元。但會面時間只有３５０秒，夠用嗎？　　答案是綽綽有余！你和對方見面后，只需做簡單的自我介紹，再告訴對方：“敝公司非常重視與貴公司的這次合作機會，如果有幸接下這單生意，我愿意以自己的人格向您保證，我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)一定能使您滿意?！　∷?，從你進去到出來，最多只需要３分鐘。這招不僅對難纏客戶管用，就是對其他人也能派上用場。你也和難纏客戶見過面談過話了，而且在過去的３年中，每當逢年過節(jié)時，你不是寄卡片就是寄禮品，可３年過去了，你還是收不到一張訂單。因為這時你已經(jīng)把自己安置在最有利的第二順位上，這是一個非常有利的位置，因為再也沒有其他人像你一樣，為了爭取到這位客戶而付出這么多的心血了。一旦第一名倒下，第二名則早已做好了把票源接過來的準備。切記，沒有滯銷的商品，只有滯后的銷售方式。告訴對方：“我這樣做只是想讓你知道，我曾經(jīng)向麥琪保證，在３５０秒之內(nèi)離開您的辦公室，否則的話，我愿意捐６００美元給您常樂于捐助的慈善機構(gòu)?！薄　∵@招真的很靈驗嗎？也不盡然。但如果麥琪不幫你安排和這位難纏的客戶見面的話，那又該怎么辦呢？　　不能見面也無妨，但你要想辦法讓這位難纏的客戶給你回個電話，你可以說：“嗨！麥琪，如果他沒有時間和我會面，那通個電話的時間總該有吧！我今天下午３點之后和明天上午，都會在辦公室等他的電話。” 第10課：巧創(chuàng)私人俱樂部 　　那些收費昂貴、入會資格嚴格、擁有專屬餐廳和健身房的俱樂部能夠生存的最重要的理由之一，就是他們能創(chuàng)造一個做生意的好環(huán)境?！　〖偃邕@招行不通的話，你就在當?shù)刈詈玫牟蛷d預(yù)定位子。向餐廳經(jīng)理詳盡地介紹你的情況，以便在你到達時，對方能孰稔地與你打招呼。告訴他你要他們那最好的服務(wù)生，那天不要讓服務(wù)生送上菜單，而是事先預(yù)定好幾樣精致的菜肴，到時直接讓服務(wù)生端上即可。當然了，如果必要的話，你可以到那兒預(yù)先簽賬?！　】吹?jīng)]有，只要事前做好計劃你就可以輕松地達到以下兩個目的：一是不會因簽賬或當場付現(xiàn)金使你的客戶尷尬；二是巧妙地把當?shù)刈詈玫牟蛷d變成你的私人俱樂部。所以，如果你在外地招待客戶，你又沒有參加當?shù)厝魏尉銟凡?，你就要設(shè)法創(chuàng)建一個如同俱樂部一樣舒適、高雅、能突顯你的身份地位的環(huán)境。他在解釋自己成功的秘訣時說：“我每月要寄出１．３萬張以上的卡片。說穿了，就是吉拉德不會讓他的客戶買了車之后就將其拋到九霄云外的。“這樣才不會像是一封垃圾信件，還沒被拆開之前，就給扔到垃圾筒了！”吉拉德透露，顧客們會打開來看，信一開頭就寫著：“我喜歡你！”接著寫道：“祝你快樂，吉拉德賀。如同吉拉德自己說的：“真正出色的餐館，在廚房里就開始表現(xiàn)他們對顧客的愛心了；同樣的，顧客從我這買走一輛汽車，將會像剛走出一家很棒的餐館一樣，帶著滿意的心情離去。比如，美國最著名的廣告代理公司的董事長斐倫，圣母大學(xué)的足球教練霍茲等等，他們都是寄短函的頂尖高手。所以，信函的內(nèi)容最好是親自手寫，字不要太多，只需幾分鐘時間閱讀就夠了。事雖簡單，但絕大多數(shù)銷售員在售后并沒有這樣做?！　∮涀。杭埗?，但情長！　　◆ 吉拉德在解釋自己成功的秘訣時說：“我每月要寄出１．３萬張以上的卡片。第12課：找準靶心，一擊而中 　　杜維諾公司是紐約一家很有名氣的面包公司，雖然該公司遠近馳