【正文】 戶有成見。 ? 糟糕的準(zhǔn)客戶求證。 ? 過分的優(yōu)越感 。 ? 沒有討論到需求。 ? 令購(gòu)買者懷疑你的用心 。別怕向前走 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 44 2020/10/5 第三個(gè)步驟 :進(jìn)入銷售主題 ? 掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個(gè)好的開始。 開場(chǎng)白的技巧。 ? 客戶產(chǎn)生購(gòu)買的心路歷程： 1） 引起注意 ； 2） 產(chǎn)生興趣 ； 3） 發(fā)生聯(lián)想 ； 4） 激起欲望 ； 5） 比較產(chǎn)品 ； 6） 下決定購(gòu)買 ； 7） 行動(dòng) 。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 50 2020/10/5 詢問調(diào)查的技巧 ? 狀況詢問法（ 你在那里上班 ？） ? 問題詢問法（ 干的怎么樣？有什么不好嗎？） ? 暗示詢問法（ 有綠地，空氣好，你認(rèn)為呢？） 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 51 2020/10/5 開放詢問的目的 ? 取得信息。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 52 2020/10/5 開放式詢問 ? 你認(rèn)為如何？ ? 你理想的 **是怎樣的？ ? 你對(duì)售后服務(wù)有什么看法？ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 53 2020/10/5 閉鎖詢問的目的 ? 獲取客戶的確認(rèn) ? 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題 ? 縮小主題的范圍 ? 確定優(yōu)先順序 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 54 2020/10/5 詢問和銷售 ? 需求、問題及機(jī)會(huì) ? 有效、深入的探察 ? 提出多種解決方案 ? 特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處 ? 解決方案的可信度 55 2020/10/5 說明 一切都是為了客戶的利益 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 56 2020/10/5 第五個(gè)步驟 :產(chǎn)品說明 ? 在這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)： 區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益； 將特性轉(zhuǎn)換利益技巧； 產(chǎn)品說明的步驟及技巧。 ? 軟體部分：感性的、藝術(shù)鑒賞力、制作情趣。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 59 2020/10/5 JEB的商品說明法 ? 事實(shí)狀況 Just fact ? 解釋說明 Explanation ? 利益 Benefit 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 60 2020/10/5 利益點(diǎn) 1印象 5服務(wù) 2欲望 6價(jià)格 3便利 7嗜好 4系統(tǒng)化性 8象征 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 61 2020/10/5 成功說明的特征： ? 能準(zhǔn)確說出您對(duì)解決問題及現(xiàn)狀改善的效果； ? 能讓客戶相信您能做到你所說的； ? 能讓客戶感受到您的熱誠(chéng) ， 并愿意站在客戶的立場(chǎng) ， 幫助客戶解決問題 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 63 2020/10/5 說明的步驟及指引 ? 1） 開場(chǎng)白 ← 問候 、 感謝聆聽 、 引起注意及興趣； ? 2） 陳述現(xiàn)狀 、 指出問題； ← 用閉鎖式的詢問 ， 確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)； ? 3） 據(jù)實(shí)介紹產(chǎn)品 （ 特 → 優(yōu) → 特 ） ← 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為特殊利益技巧； ? 4） 預(yù)先化解異議 ← 預(yù)先異議處理技巧； ? 5)異議處理 ← 異議處理技巧； ? 6） 要求下單 ← 促成技巧 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 64 2020/10/5 證據(jù) ? 實(shí)物展示 ? 專家證言 ? 視角的證明 ? 推薦信函 ? 保證書 ? 客戶感謝信 ? 統(tǒng)計(jì)及比較資料 ? 成功案例 ? 公開報(bào)導(dǎo) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 65 2020/10/5 第七個(gè)步驟 :建議書 ? 建議書是位無聲的銷售員。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)：建議書的準(zhǔn)備技巧； 建議書的撰寫技巧。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 68 2020/10/5 顧客為什么下定單 ? 解決問題； ? 他們需要它； ? 他們以為自己需要它； ? 取得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)； ? 覺得爽快； ? 炫耀； ? 改變心情； ? 被說服的； ? 聽起來不錯(cuò) ， 拒絕不了； ? 覺得很劃算； 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 69 2020/10/5 締結(jié)的技巧 (1) ? 推斷同意法 ? 二擇一法 ? 誘導(dǎo)行動(dòng) ? 據(jù)有法 ? 次要決定法 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 70 2020/10/5 締結(jié)技巧 (2) 1. 利益匯總法 2. “ T”字法 3. 前提條件法 4. 價(jià)值成本法 5. 詢問法 6. 連續(xù) “ 是 ” 法 7. 哀兵策略法 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 71 2020/10/5 購(gòu)買信號(hào) 當(dāng)一個(gè)客戶有下列行為表現(xiàn)時(shí)，即為購(gòu)買信號(hào) ： ? 對(duì)你的方案表示認(rèn)同； ? 對(duì)你的方案感興趣 ? 不再有疑問和疑義； ? 用肯定的語氣； ? 詢問別的客戶情況； ? 詢問合同細(xì)節(jié)； ? 詢問有關(guān)履約、服務(wù)細(xì)節(jié) …其他購(gòu)買信號(hào)，口頭的和非語言的 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 72 2020/10/5 判斷客戶的購(gòu)買欲望的五點(diǎn) ?對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 ?對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 ?是否能符合各項(xiàng)要求 ?對(duì)產(chǎn)品是否信賴 ?對(duì)銷售公司印象 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 73 2020/10/5 ?對(duì)達(dá)到目標(biāo)或定額堅(jiān)持不懈 ?確保贏利 ?不斷發(fā)展新的客戶群 ?確?？蛻魸M意并提高其忠誠(chéng)度 ?不斷地自我完善和發(fā)展 銷售人員的五個(gè)任務(wù) 74 2020/10/5 追求成為顧問式的銷售人員 顧問式的核心以客戶為中心 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 75 2020/10/5 顧問式的銷售過程 捕捉目標(biāo)及尋找客戶 詢問分析及顧問服務(wù) 落單 客戶關(guān)系 明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)客戶 。尋找客戶及安排日程表 需要、問題及機(jī)會(huì)；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及益處；解決方案的可信度 購(gòu)買信號(hào) 落單技巧 落單障礙 服務(wù)策略 提供服務(wù) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 76 2020/10/5 傳統(tǒng)式的銷售還是顧問式的銷售？ ? 你更重視銷售定單還是銷售中的客戶關(guān)系？ ? 對(duì)你而言，幫助客戶與獲得定單哪個(gè)更重要？ ? 你是努力以最高價(jià)賣出每一個(gè)產(chǎn)品還是會(huì)注意客戶的喜好？ ? 你是直接給出解決方法，還是引出并推薦你的方法？ ? 你是忽視客戶的意見還是努力幫助他們解決問題？ ? 你如何看待自己：一個(gè)純粹的供應(yīng)商或是一個(gè)合作伙伴？ ? 你常常是從每一位客戶那兒只追求一份定單還是希望通過客戶的推薦或更多的購(gòu)買而獲得事半功倍的效果？ ? 你是否在售后也積極考慮解決問題的方法并確?？蛻魸M意？ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 77 2020/10/5 積極聆聽 該做的 ? 看著對(duì)方的眼睛 ? 控制您的情緒 ? 確定是否理解 ? 使用記事本 不該做的 ? 注意力分散 ? 打斷他人 ? 遺漏暗示的需求 ? 擱置你的下一個(gè)問題 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 78 2020/10/5 檢查你的 “ 顧客觀 ” 對(duì)以下說法給出你的意見，同意的打 “ √ ” ，不同意的打“ ” 。 。 。 。 。 、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 79 2020/10/5 銷售理論 ? 刺激 反應(yīng)理論 特點(diǎn) :通過多次刺激可以被強(qiáng)化 ,最后變成自動(dòng)化 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : . 心理活動(dòng)理論 特點(diǎn) :心理活動(dòng)遵循以下邏輯順序 ,注意 興趣 欲望 行動(dòng) . 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 80 2020/10/5 銷售理論 ? 需要滿足理論 特點(diǎn) :潛在客戶需要是實(shí)現(xiàn)銷售的邏輯起點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : ? 問題解決理論 特點(diǎn) :根據(jù)客戶存在問題提出解決方案 優(yōu)勢(shì) : 劣勢(shì) : 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 81 2020/10/5 參與購(gòu)買的角色 角色 承擔(dān)職責(zé) 可能職位 門衛(wèi)者 有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人 門衛(wèi) /初次接觸者 購(gòu)買者 負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購(gòu)的人 辦事員 影響者 協(xié)助確定規(guī)格、提供信息 技術(shù)人員 決策者 決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人 采購(gòu)經(jīng)理 批準(zhǔn)者 批準(zhǔn)決策者或購(gòu)買者所提方案的人 高層領(lǐng)導(dǎo) 使用者 使用產(chǎn)品的人，也提出購(gòu)買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和感受 用戶 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 82 2020/10/5 不同角色追求的目標(biāo)比較 角色 價(jià)格 技術(shù)性能 功能 單位整體利益 別給自己惹麻煩 守門者 √ 購(gòu)買者 √ √ 影響者 √ √ √ 決策者 √ √ 批準(zhǔn)者 √ 使用者 √ √ √ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 83 2020/10/5 產(chǎn)品向客戶提供的核心利益 針對(duì)的不同層面 客戶購(gòu)買所獲得的利益 針對(duì)客戶的整個(gè)單位 針對(duì)采購(gòu)者的上級(jí) 針對(duì)采購(gòu)者個(gè)人 針對(duì)產(chǎn)品的使用者 其他人： 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 84 2020/10/5 1 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiam