流程的客戶需求分析-在線瀏覽
2024-08-06 18:55本頁面
【正文】 流程管理是以客戶需求為導(dǎo)向。所謂外部客戶，就是那些已經(jīng)、正在、潛在的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人，他們是企業(yè)賴以生存的根本所在，滿足他們的需求他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，即執(zhí)行流程的目的。 直接與外部客戶接觸并為其提供服務(wù)的部門應(yīng)是企業(yè)最主要的內(nèi)部客戶，如市場(chǎng)策劃部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、產(chǎn)品的工程安裝部門。 不管是內(nèi)部客戶還是外部客戶，流程管理得最終目的都是能更好地為外部客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)，以滿足其不斷變化的需求。獲取這些信息主要有兩個(gè)途徑：外部獲取和內(nèi)部獲取。 從社會(huì)宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息。 比如，隨著家庭轎車售價(jià)的不斷降低及普及率的的不斷提高，可能意味著客戶對(duì)物美價(jià)廉的汽車修理、裝潢服務(wù)的需求的提升；對(duì)學(xué)費(fèi)低廉，學(xué)習(xí)時(shí)間靈活的駕駛培訓(xùn)班將的需求的提升；對(duì)傳播汽車知識(shí)、信息的雜志、書籍的需求的提升…… 社會(huì)環(huán)境變化的范疇太龐大，信息分布離散，即便是專家也難以確切判斷這種變化所帶來的客戶需求變化。但是，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，也能為企業(yè)通過其他方法獲得的客戶需求趨勢(shì)的可靠性進(jìn)行佐證。 面向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查或需求調(diào)查是從客戶身上獲取需求信息的最直接途徑。所以，這樣的調(diào)查應(yīng)建立在對(duì)客戶或市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上。 （一） 外部客戶需求信息的挖掘 在企業(yè)內(nèi)部，最容易捕獲這些信息的是直接與客戶接觸的部門和職員，如銷售部門、市場(chǎng)部門、客戶服務(wù)部門……。另外，許多企業(yè)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1