試論超越客戶滿意的服務(wù)-在線瀏覽
2024-08-05 11:59本頁(yè)面
【正文】 ______________________________________________________________________________________________________________________________【分析】這是在一個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳。這么說不正確。正確的回答應(yīng)先表明一個(gè)態(tài)度：“我們非常歡迎您參加我們的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，您可以今天一次性交一年的服務(wù)費(fèi)，您看好嗎？”前面加一句，首先我們很希望你來參加，歡迎來參加，客戶就不會(huì)覺得很尷尬了。我會(huì)這樣答復(fù)：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】這是中國(guó)聯(lián)通的一個(gè)例子。這句話的回答，不會(huì)令客戶感動(dòng)?！睂?shí)際上只多說了兩句話，就令人十分感動(dòng)。我會(huì)這樣答復(fù)：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】這是在一個(gè)賣場(chǎng)里邊。如果說：“我?guī)湍?kù)房查一下，請(qǐng)您稍等一下，行嗎?”則要好得多。我會(huì)這樣答復(fù)：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】客戶把電話打到一個(gè)電信的營(yíng)業(yè)廳說：“我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？”職員說：“今天太晚了，我們馬上就要下班了”。如何能提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)？假如客戶服務(wù)人員換一句話：“對(duì)不起，我們馬上就要下班了，您能明天來嗎？我們從早上9 點(diǎn)鐘到晚上6 點(diǎn)鐘都可以收費(fèi)，您看可以嗎？”換第二種先說“對(duì)不起”，因?yàn)榻裉觳荒軡M足要求，然后再以商量的口氣，說明解決的辦法。我會(huì)這樣答復(fù)：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】客戶購(gòu)買了一部手機(jī)，回家以后他不會(huì)用，他不能在里邊儲(chǔ)存號(hào)碼?！狈?wù)人員的回答給人的感覺是埋怨客戶比較“土”，就是說連說明書都看不懂，文化素質(zhì)、知識(shí)水平太低。即便是他真的沒看說明書，也不能這么說。這句開放式地回答是表明你不是
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