【正文】 安裝現(xiàn)場如出現(xiàn)任何問題，現(xiàn)場能解決的一律要求現(xiàn)場處理好，現(xiàn)場不能處理的通知設計師或相關(guān)負責人共同解決； 安裝完畢，做整體衛(wèi)生清理。 9 三、組織機構(gòu)及職務描述 一）機構(gòu)設置 顧客服務部下設四個組：服務信息組、技術(shù)支持與計調(diào)組、服務策劃與培訓 組、櫥柜設計與安裝組。 技術(shù)支持與計調(diào)組：設主管一名（兼），服務技術(shù)員二名。 櫥柜設計與安裝組：設主管一名，跟單審核員一名。 負責建立服務培訓 體系，負責監(jiān)督服務培訓工作的實施與效果。 負責呼叫中心的建設和發(fā)展方向，包括公司正在預備實施 ERP 系統(tǒng)建立。 檢查各區(qū)域服務中心服務質(zhì)量和服務政策，工作流程，服務制度的執(zhí)行情況并形成匯報材料，提出考核和改進意見和建議。 負責售后服務協(xié)議的起草和審查，同時監(jiān)督各協(xié)議執(zhí)行情況并 形成匯報。 （ 3）服務信息組 及時傳遞和快速、有效、專業(yè)、完備的執(zhí)行服務理念，受理并處理各類用戶投訴，電話叫修、信函等，及時解答產(chǎn)品、服務、技術(shù)咨詢等，協(xié)調(diào)處理各地顧客投訴時間，安 排日常服務計劃，跟蹤服務完成情況和服務質(zhì)量。 搞好各地服務隊伍建設以及建議服務人員需求編制，及時有效做好各網(wǎng)點服務工 11 作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績考核落實到位。 負責個區(qū)域的退貨（返修）管理及物料損耗的核銷，及時將報表回復各相關(guān)單位并上報 材料數(shù)據(jù)。 客戶服務信息資料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計、匯編、跟蹤、審核以及各類文件檔案的歸類和下發(fā)。 四）薪酬制度： 部門職能主管：等級工資 +學歷工資 +工齡工資 +考核工資 =總工資； 部門職能人員：基本工資 +學歷工資 +工齡工資 +考核工資 =總工資； 區(qū)域服務主管：等級工資 +學歷工資 +工齡工資 +效益工資 =總工資； 維修服務員：等級工資 +服務提成 =總工資。（維修工具要求建立臺帳備查）保修期內(nèi)免費維修消耗的配件以核銷申報流程方式 ,核對附上門維修服務記錄單（財務聯(lián)）與對應的出庫單 ；保修期內(nèi)免費維修的配件出庫實行以舊換新，維修員外出時打借條借用配件，保管員憑維修員退回的舊配件出開新配件出庫單，舊配件單獨保管，嚴禁與新配件混裝在一起； （ 7） 包干費用：僅指交通與手機費用兩項。 （ 8） 收費政策 :(按公司服務收費標準執(zhí)行 ) 2. 1 收費項目 :清洗收費、配件收費、上門服務費、超出免費安裝范圍之外的收費。 B. 配件收費是指對顧客在保修期內(nèi)人為損壞或超過保修期需維修的迅達產(chǎn)品進行維修所收取的費用。 C. 上門服務費是指超過保修期的迅達產(chǎn)品需要服務時所收取的上門服務費。 D. 超出免費 安裝范圍之外的收費是指不包括安裝材料費（隨機配送件除外）顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時提供的一種服務收費。 適用范圍：公司內(nèi)部已轉(zhuǎn)正的售后服務人員、部門職能人員及主管。（晉級內(nèi)容按薪酬制度中晉級基本要求操作） 二、各級人員考核方式及標準： 部門職能主管和職能人員的績效考核標準按主要工作職責考核 (見附件表 )。 維修員的考核方式及標準 (見附件表 )。（服務信息組成員包括：當?shù)厥酆蠓罩鞴芎头招畔T） 4． 5 獎勵必須有充分數(shù)據(jù)和具體的事實，經(jīng)顧客服務部核實后發(fā)放 三、考 察標準 考察內(nèi)容 分數(shù) 訪問對象 1）平常工作紀律的執(zhí)行情況 10 分 當?shù)刂鞴芗敖?jīng)理 2）平常工作態(tài)度的表現(xiàn) 10 分 當?shù)刂鞴堋⒔?jīng)理以接線調(diào)度員 3）處理售后服務方面的工作能力 20 分 當?shù)刂鞴?、?jīng)理及服務回訪者 4）用戶對其工作的評價 30 分 用戶 5）當?shù)厥酆笾鞴芎褪酆笕藛T對其工作的評價 10 分 當?shù)刂鞴芗笆酆笕藛T 15 6）團隊意識和其他方面的能力 10 分 顧客服務部分支機構(gòu)銷售主管 7）團隊意識和其他方面的能力 10 分 顧客服務部分支機構(gòu)其他方面人員 四、考試 (會同人力資源部及其他相關(guān)部門 ) 1 理論知識考試（ 80 分為合格）； 2 實物故障處理考試：不合格 50分，合格 70 分，好 80分，很好 90 分四項，兩項合計取平均分數(shù)。 2． 送修產(chǎn)品不計入維修件數(shù) 3． 扣分原因必須注明清楚，對不合格維修服務記錄單也因注明不合格原因并要求當事人立即予以整改，否則將加倍處罰直至辭退。以“誠信、專業(yè)、快速、完備”的服務、不斷追求顧客的最高滿意度為服務目 標。 三、 嚴格執(zhí)行“ 139”售后服務體系，做到讓顧客滿意。 五、 所購迅達產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實行預約免費上門服務，并執(zhí)行終身維修。 電話預約承諾城區(qū) 24 小時內(nèi)，城郊 36小時內(nèi)上門服務。 設立用戶服務檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。保修期從開具購物憑證之日算起，若無購物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計算。 八、 如您對服務人員不滿意或您的合理問題得不到妥善解決，請您向我公司顧客服務部投訴并如實反映情況，總公司投訴熱線 073296369。 二次投訴：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復或圓滿解決 而出現(xiàn)的投訴。 ： 設置一專門的《投訴處理表》，由售后服務部人員對用戶的來電或來信等投訴信息 17 進行詳細登記并將處理情況、過程、結(jié)果及在對用戶回訪中所獲取評價的一種專門信息。 當?shù)?服務中心接到用戶投訴時，必須做好記錄，并于 30分鐘內(nèi)通知有關(guān)人員、負責上門的服務人員必須 24 小時到位處理，或按預約的上門時間到位。 B．當?shù)胤罩行姆招畔T必須于一周內(nèi)，對用戶投訴進行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。 重大投訴：由總部顧客服務部組織處理 A．當?shù)胤罩行慕拥街卮笸对V時，服務主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場了解情況，采取相應措施，盡力避免事態(tài)擴散、擴大或爆光，并及時向總部顧客服務部報告。 C．重大投訴處理結(jié)束后，顧客服務部應向有關(guān)部門反饋信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，作為改進質(zhì)量的依據(jù)。 ： 因區(qū)域服務中心未能及時圓滿解決問題而導致用戶投訴的： 投訴到總部： 100 元 18 投訴到消協(xié)： 300 元 媒體曝光地區(qū)級： 600 元 省 級： 1000 元 國家級： 3000 元 第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定 一、 本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷、分公司經(jīng)營部、辦事處 二、本規(guī)定包括保修期內(nèi)，促修期外無法修復的產(chǎn)品以及各單位滯銷機、樣品機、運輸損壞機。在未接到公司意見經(jīng)前，禁止退貨方擅自將退貨返回公司； 經(jīng)核準退回的商品，必須按良品要求進行整理包裝（包裝箱不作特殊要求）并貼有《退貨標識卡》注明故障原因、缺件情況，退貨標識卡盡量貼在封箱膠上。 產(chǎn)品在運輸途中若出現(xiàn)意外損傷的，保管員或臨時收貨人在收貨時必須當時取得 19 送貨司機對損壞情況的簽字確認，詳細填寫《貨物運輸損壞申報表》，并在三天之內(nèi)報告公司審批，用戶在開箱后發(fā)現(xiàn)外殼 損傷現(xiàn)象的，按一個月內(nèi)申報一次，但必須有二個要求：（ 1）產(chǎn)品未經(jīng)使用堵塞并在保修期內(nèi)，（ 2）注明開箱時間、應更換配件名稱、數(shù)量、證明人簽字。（退貨方也可同時參與檢驗） 由質(zhì)管部和裝配車間負責人根據(jù)產(chǎn)品驗收狀況并綜合顧客服務部退換貨主管發(fā)貨調(diào)度意見擬定初步處理計劃報公司總經(jīng)理審批。 分類：（ 1）正品灶具與配件入總公司倉庫 （ 2）次品灶個入銷售公司成品庫，次品配件入銷售公司配件庫 （ 3）報廢灶具拆零后分流入總公司庫、銷售公司配件庫、廢品庫 質(zhì)管部負責分類部件的判定檢驗，顧客服務部負責對分類部件督促、數(shù)據(jù)整理。若超過三天未見退貨方答復，則視同默認結(jié)果交財務處理。 因設計失誤造成品質(zhì)異常的相關(guān)費用 政策性退機，由總公司承擔相關(guān)費用 貨物運輸損壞的如果證明資料齊全可由銷售公司直接追究相關(guān)責任人的責任；保修期內(nèi)因質(zhì)量問題顧客要求退貨貨的（經(jīng)公司顧客服務部直接核準的。 在以下 幾種情況下應由退貨方承擔相關(guān)費用。 20 保修期內(nèi)非質(zhì)量原因要 退換貨的 保修期外非質(zhì)量原因要退換貨的 保修期外質(zhì)量原因造成的非正常損失（玻璃面板炸裂除外）。 退貨換以公司現(xiàn)行介為計價基礎。業(yè)務人員不得擅自同意經(jīng)銷商退貨。 因保護不當造成 退回過程中形成二次損壞的責任由退貨方承擔。 二、 服務網(wǎng)點對的所調(diào)撥配件建立核銷明細賬。 四、 配件的運輸力求與運貨同行，并配合零擔貨運郵寄等方式，以更好的滿足用戶配件需求。 六、 顧管服務部定期或不定期對各網(wǎng)點配進行庫存審查、盤點。 (一 )、分公司、辦事處、經(jīng)營部維修配件核銷管理方案 分公司用于用戶在兩年保修期內(nèi)以及售后服務促銷活動的免費更換的配件憑 21 顧客服務記錄單 的記錄核銷； 核銷辦法：每季末由顧客服務部依據(jù)記錄打單通知各地核銷； 舊配件處理辦法：換下的配件留存?zhèn)}庫待顧客服務部統(tǒng)一處理；省內(nèi)每季度一次；省外每年一次。 (二 )、特約維修點、承包人維修配件核銷管理方案 維修配件由特約維修點、承包人預先購買； 保修期內(nèi)特約維修點、承包人免費更換給用戶的配件，由顧客服務部按 顧客服務記錄 的記錄核準后再返回配件費給特約維修點、承包人；結(jié)算時請?zhí)丶s維修點、承包人出示勞務發(fā)票； 說明：針 對代理銷售的地區(qū)各點自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到售后中心，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。 (四 )、分公司、辦事處、經(jīng)營部及維修網(wǎng)點配件考核及管理辦法 各服務點原則上根椐本地區(qū)的實際情況，在運作前期調(diào)撥一定數(shù)量墊底配件，新產(chǎn)品上市調(diào)撥一定數(shù)量的墊底配件。配件由分公司會計建賬，倉管保管，雙方做好詳細的出入庫登記，每月最后一天盤點、對賬。維修人員的領件單，須交倉管員和會計 ； 倉管員須對配件進行標識，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分類； 會計依據(jù)配件出庫單和工作單，了解配件使作情況，對配件數(shù)量和金額做賬。 維修員離職或調(diào)動，須歸回配件和其它財物，否則倉管員負主要責任，會計負連帶責任。 第八節(jié) 服務單據(jù)的管理規(guī)定 1 服務單據(jù)的填寫 服務單據(jù)的填寫要求： 服務單據(jù)中的每項內(nèi)容必須完整、準確、規(guī)范的填寫 (如區(qū)域名稱、電話區(qū)號、維修、服務項目、用戶簽名等 )， 無法與用戶聯(lián)系或服務內(nèi)容不清晰的單據(jù)，視為無效單據(jù)； 區(qū)域服務中心必須通知所有的服務站、特約服務點按公司要求正確填寫，如不按公司規(guī)定的填寫，將不予報銷； 如下情況的不能填寫服務單地： 同一臺機子如在 30 天內(nèi)出現(xiàn)同樣的故障，不得重復填寫服務單； 安裝時由于產(chǎn)品缺配件造成維修的，也不得重復填寫服務單； 維修和清洗一起時，更換易損件不得填寫維修單； 在服務中，追加配件、物品，如單獨接邊接頭、邊接方口、加長管等，不能填寫服務單； 不按上述要求執(zhí)行者，將視為服務單據(jù)弄虛作假的行為論處； 2 服務單據(jù)的錄入： 在公司“辦公 自動化系統(tǒng)”實施之前，各區(qū)域回總部報銷或核銷服務單據(jù)時，除提供服務單外，必須提供電子版服務單，兩者必須統(tǒng)一，缺一不可； 在公司“辦公自動化系統(tǒng)”實施之后，所有的區(qū)域可通過網(wǎng)絡向公司提供電子版服務單； 23 不能提供電子版服務單據(jù)者，視此項工作未完成，公司不予核銷或報銷服務單據(jù)； 3 服務單據(jù)的審核： 公司按月報銷和核銷服務單據(jù)，向公司提供的單據(jù)必須按服務內(nèi)容不同予以分類，并由顧客服務部確認相關(guān)數(shù)據(jù)，公司在五個工作日內(nèi)，按提供的單據(jù)總數(shù)的 10%予以回訪審核。 第九節(jié) 服務培訓作業(yè)管理辦法 ： 為使迅達公司售后服務人員深刻領會服務理念及其他服務政策，提升服務人員服務技術(shù)和服務水平，促使迅達服務品質(zhì)和形象的提高。 ： 由人事部、顧客服務部制定培訓計劃。 依培訓課程安排將培訓時間及人數(shù)通知到各培訓主辦部門。 各培訓部門完成培訓工作后再進行考試，考試合格方能正式上崗 ,并頒發(fā)售后服務上崗證 . ： 總公司負責對銷售公司顧客服務部服務主管及服務人員的培訓，每年必須不少二次培訓 ,培訓重點主要為新產(chǎn)品的介紹、相關(guān)的維修技術(shù)、故障分析以及其他課程。 ，采用影帶教育、實際場景、演練等方式進行。 須更嚴格針對各產(chǎn)品的折解、組裝及重要零部件的了解，培訓故障判斷能力及維修技術(shù)等方面的知識。 培訓結(jié)束后，根據(jù)培訓內(nèi)容由主辦單位對參加培訓人員進行考試，考試成績將作為 個人工資績效考核依據(jù) 。一般性的意外事故也可參照辦理。 顧客服務部：負責對重大意外事故的協(xié)調(diào)、調(diào)查、取證及事故報告書的反