【正文】 上小餐廳，在這個(gè)篇章里完全可以感受到云南市井的風(fēng)情和家居的風(fēng)貌。京焰服務(wù)的特點(diǎn)：? 每道菜上桌前都會(huì)介紹菜品的篇章，讓每一個(gè)進(jìn)入京焰風(fēng)尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。上下班請(qǐng)指紋打卡。上班時(shí)間不允許喝酒。酒店所提供的員工餐是一種福利。員工請(qǐng)不要與客人搶路。我們?cè)诠ぷ髦?，?huì)經(jīng)常需要與客人交流，作為新員工，如果遇到客人詢問(wèn)，不知如何回答時(shí)，可以先這樣回答：您好，對(duì)不起，我是新來(lái)的，我?guī)湍鷨?wèn)一下。在服務(wù)中，暫時(shí)不懂的，可以理解，但是服務(wù)中缺少禮貌和微笑卻是不能被原諒的。1在廚房?jī)?nèi)行走時(shí)，請(qǐng)小心地滑。 如遇到不懂的問(wèn)題可以向老員工、師傅、店助、店總請(qǐng)教。為期七天的試用期培訓(xùn)請(qǐng)看培訓(xùn)流程一：嘉焰三大目標(biāo)在嘉焰創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在嘉焰變成現(xiàn)實(shí)；將嘉焰開(kāi)向全國(guó)，成為上市公司； 二：嘉焰服務(wù)宗旨細(xì)心、耐心、周到、熱情；客人的每件小事要當(dāng)成大事去做； 三：嘉焰員工四不準(zhǔn)不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)； 四：嘉焰的含義對(duì)員工的解釋 嘉：“家”的諧音，我們是快樂(lè)的一家人； 焰：紅紅火火； 綜合解釋：快樂(lè)的家庭很紅火 五：嘉焰用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八：培訓(xùn)上課時(shí)要求坐姿要不倚不靠，不翹腿；上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；不準(zhǔn)打瞌睡；不準(zhǔn)說(shuō)話；禁止抽煙。第五章?tīng)I(yíng)運(yùn)部讀書(shū)文化三個(gè)和尚挑水吃把信送給加西亞第六章服務(wù)員服務(wù)指導(dǎo)篇服務(wù)員崗位指導(dǎo)書(shū)服務(wù)員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 服務(wù)員服務(wù)熟練掌握本店的企業(yè)文化知識(shí)熱情招待客戶，時(shí)刻有點(diǎn)頭、問(wèn)好、微笑想客人所想，急客人所急，做任何事情之前一定要想到客戶前面　服務(wù)“五聲”時(shí)刻銘記在心　熟悉菜品知識(shí)、會(huì)員卡的活動(dòng)內(nèi)容解決客人的簡(jiǎn)單投訴衛(wèi)生每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)　銷(xiāo)售自信心明確區(qū)域目標(biāo)并完成會(huì)員卡的銷(xiāo)售方法點(diǎn)菜的流程及搭配　工作流程餐前早班人員9：30之前吃完早飯將自己的儀容儀表整理好，開(kāi)始進(jìn)入一天的工作狀態(tài)首先進(jìn)行桌面的整理（花卉、餐巾紙盒、展示牌、水壺）和擺臺(tái)（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），保證所有上桌的餐具做到三無(wú)（無(wú)水、無(wú)油、無(wú)破損、）工作柜內(nèi)餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助點(diǎn)菜單、一次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、）齊全。10:20之前做完檢查各區(qū)域安利水壺、毛巾、垃圾桶是否干凈整潔、10:25之前整理好。）二、服務(wù)員點(diǎn)菜流程：先做自我介紹，給客人倒茶水、主動(dòng)給客戶介紹本店的特色招牌菜品、甜品、主食以及酒水飲料給客人復(fù)報(bào)菜單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，再次確認(rèn)是否下對(duì)臺(tái)號(hào)和開(kāi)臺(tái)人數(shù)。跟客人打招呼（你好，這是您點(diǎn)的菜單，請(qǐng)您確認(rèn)一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服務(wù)員餐中服務(wù)流程：上菜之前先騰出位置，上菜報(bào)篇章和菜品名稱，超過(guò)時(shí)間（標(biāo)準(zhǔn)是十五分鐘）未上的菜品及時(shí)找管理人員催菜，服務(wù)人員不準(zhǔn)進(jìn)傳菜部催菜。一整桌菜都上齊的情況下要記得折底單，并跟客人說(shuō)：打擾一下，您點(diǎn)的菜都上齊了，祝您用餐愉快巡臺(tái)：是否有長(zhǎng)時(shí)間未上的菜品以及詢問(wèn)客人菜品口味、換骨碟和是否有需要撤的空盤(pán)子、地面是否有垃圾。四、顧客買(mǎi)單流程：買(mǎi)單四問(wèn)：是否有需要退得酒水，菜是否上齊、是否有需要打包的菜品、有無(wú)本店會(huì)員卡、打折卡用點(diǎn)菜寶查詢客人的消費(fèi)金額，核實(shí)無(wú)誤后告知客戶如果客戶是刷卡，及時(shí)到吧臺(tái)取POS機(jī)，讓客戶在桌面進(jìn)行結(jié)賬。五、撤臺(tái)流程：先看好客人有無(wú)遺留的東西，有的話及時(shí)拿到吧臺(tái)和有無(wú)破損的餐具。撤臺(tái)的過(guò)程中禁止用手拿。并以對(duì)講機(jī)通知迎賓可以帶客，擺好臺(tái)準(zhǔn)備接客（餐具、餐巾紙、菜譜、茶水準(zhǔn)備齊全），地面衛(wèi)生由撤臺(tái)阿姨負(fù)責(zé)保持，當(dāng)各區(qū)域地面有垃圾時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔。餐后：晚班9:00交接，沒(méi)有客人的區(qū)域把燈關(guān)掉，保證各自區(qū)域的的客人有人照顧，及時(shí)把空的桌面擦干凈并擺好臺(tái)。刷完的餐具烘干之后備到工作柜，并做到三無(wú)。毛巾、垃圾桶洗干凈放到指定的位置，地面掃干凈并拖干凈。找管理層檢查合格之后方可下班。10:00之前整理好自己的儀容儀表、把門(mén)頭燈打開(kāi)、保證機(jī)器門(mén)頭燈正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5,、將門(mén)口客人候桌的桌子椅子、展架，迎賓臺(tái)、菜譜、擺放到指定的位置.將候桌用的薄荷糖、茶水、候桌卡、筆、訂餐卡提前準(zhǔn)備好。標(biāo)準(zhǔn)（玻璃無(wú)污點(diǎn)、機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。給訂餐的客人安排相應(yīng)合適的位置，并將客人訂餐的信息寫(xiě)在訂餐卡上，放在客人預(yù)訂的桌子上，并通知當(dāng)臺(tái)服務(wù)員訂餐情況。最主要的在于機(jī)動(dòng)靈活，對(duì)于進(jìn)店的客人，不能再流失掉，想盡辦法將客人留住5；姐，哥您幾位。與服務(wù)家人一起回應(yīng)；歡迎光臨京焰。如遇周末客人等位時(shí). 迎賓在營(yíng)業(yè)高峰期是靈活機(jī)動(dòng)的，要及時(shí)主動(dòng)用對(duì)講機(jī)詢問(wèn)餐廳是否有即將離開(kāi)買(mǎi)單的客人，在此之前要先給客人侯座卡，根據(jù)客人的人數(shù)情況可拆桌或拼桌，對(duì)打包外賣(mài)的客人要主動(dòng)倒水，遞送報(bào)紙、爆米花，雨季，天氣變化時(shí)，要注意幫客人拿送物品，看見(jiàn)客人拿物品抱孩子時(shí)，也要幫客人拿著，若遇到殘疾人，要幫助其出入店，若客人帶雨傘入店，打包好后為其送過(guò)去客人離店時(shí)，迎賓要主動(dòng)送訂餐卡與薄荷糖。5:00準(zhǔn)備接客。10：30之前打掃完畢；根據(jù)菜品的要求將不銹鋼刀叉、不銹鋼勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具準(zhǔn)備齊全。餐中： 根據(jù)菜品的要求進(jìn)行傳菜；列：需帶刀叉的帶刀叉、需帶勺子的帶勺子等； 根據(jù)菜品的出品進(jìn)行質(zhì)量的把關(guān)，分別為菜品的量、衛(wèi)生、器皿的把關(guān)； 將菜品適量的整齊放到托盤(pán)上并與菜品底單進(jìn)行核對(duì)后將菜品傳到指定位置； 微笑服務(wù)，遇到客人應(yīng)打招呼，傳菜的過(guò)程中應(yīng)注意給客人讓路，點(diǎn)頭微笑加問(wèn)好，千萬(wàn)不要將湯滴到客人身上 所有的傳菜工作做完，應(yīng)馬上幫服務(wù)員服務(wù)，注意地面衛(wèi)生，地面是否有油，水，垃圾，若有馬上擦干凈 對(duì)未按照菜品要求出菜的菜品應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)給與解決（例如盤(pán)邊衛(wèi)生不合格、煙熏未帶煙罩或無(wú)煙、菜量少等菜品； 如菜品底單丟失或者看不清楚應(yīng)及時(shí)與吧臺(tái)對(duì)講機(jī)溝通進(jìn)行查詢后通知相應(yīng)服務(wù)員或者領(lǐng)導(dǎo)； 如去洗手間應(yīng)及時(shí)對(duì)講機(jī)溝通找人頂崗保證不空崗；注：傳菜過(guò)程中不得與客人、同事發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時(shí)間找到管理人員，不可不管不問(wèn)，如出現(xiàn)客訴事件堅(jiān)決重罰。2飯后首先將吧臺(tái)整理一遍，吧臺(tái)所有物品擺放整齊，電腦所有收銀軟件全部打開(kāi) 10:10之前收拾完畢3吧臺(tái)衛(wèi)生，酒柜擦拭一遍，酒瓶無(wú)灰塵，吧臺(tái)桌面無(wú)水漬垃圾 將酒水、打印紙各種單據(jù)、發(fā)票備齊，保證營(yíng)業(yè)期間酒水、打印紙、發(fā)票不會(huì)出現(xiàn)短缺現(xiàn)象。對(duì)講機(jī)領(lǐng)用。2買(mǎi)單過(guò)程嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行，打折 退菜等需要由管理人員監(jiān)督授權(quán)下操作不得私自進(jìn)行操作。8 隨時(shí)保持吧臺(tái)及地面衛(wèi)生餐后1整理賬目，收據(jù) 各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，各種單子一定要數(shù)準(zhǔn)確，（包括休班條、離職單、入職單、各種合同、以及商場(chǎng)下發(fā)的文件）以及需要及時(shí)轉(zhuǎn)回財(cái)務(wù)的整理出來(lái)，方便第二天轉(zhuǎn)單人員及時(shí)轉(zhuǎn)單。2．進(jìn)行吧臺(tái)酒水的盤(pán)點(diǎn)，當(dāng)天出現(xiàn)酒水、飲料少或多的現(xiàn)象，當(dāng)天要告知當(dāng)值的管理層進(jìn)行處理，少的進(jìn)行買(mǎi)單。2與管理人員按照規(guī)定流程進(jìn)行搖錢(qián)，不得出現(xiàn)一個(gè)人搖錢(qián)的情況，填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，兩人必須簽字認(rèn)可。4．將對(duì)講機(jī)、點(diǎn)菜寶進(jìn)行充電。） 整理庫(kù)房門(mén)口的空酒瓶，裝進(jìn)空酒箱內(nèi)，擺放整齊。10:00之前進(jìn)店將儀容儀表整理完畢 打掃區(qū)域的玻璃、花卉進(jìn)行澆水、噴水。撤臺(tái)車(chē)保證干凈整潔，并能正常使用?？腿诉M(jìn)店第一時(shí)間爆米花上桌，并說(shuō)您好，送您一盤(pán)爆米花2巡臺(tái)，及時(shí)為客人添水，客人走的桌及時(shí)撤臺(tái)并第一時(shí)間清理干凈，并通知區(qū)域服務(wù)人員帶客3隨時(shí)注意地面衛(wèi)生，做到隨手清理，保持地面干凈整潔，4當(dāng)有客人需要時(shí)第一時(shí)間提供服務(wù)，不懂得及時(shí)通知服務(wù)人員注：服務(wù)過(guò)程中不得與客人和同事發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時(shí)間找到管理人員，不可不管不問(wèn)，如出現(xiàn)客訴事件堅(jiān)決重罰。方便第二天打水，2下班之前，把所有的桌面清理出來(lái)。充分發(fā)揮助手的作用。員工管理能力語(yǔ)言表達(dá)能力給員工創(chuàng)造好一個(gè)良好的工作環(huán)境執(zhí)行紀(jì)律時(shí)要公正嚴(yán)明，解決員工問(wèn)題時(shí)，要保持公平公正，以樹(shù)威信按照制度給予各部門(mén)人員的獎(jiǎng)罰成長(zhǎng)學(xué)會(huì)向員工提供專業(yè)培訓(xùn)并加以指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧自信心明確區(qū)域目標(biāo)（計(jì)劃目標(biāo)、沖刺目標(biāo)）培訓(xùn)會(huì)員卡的銷(xiāo)售方法，及時(shí)督促點(diǎn)菜的流程及搭配進(jìn)行培訓(xùn)　及時(shí)帶領(lǐng)員工與客戶溝通，遞進(jìn)與客戶之間的關(guān)系　店助的工作流程：8:50之前到店打卡，整理好儀容儀表準(zhǔn)備好收驗(yàn)貨。檢查完收尾工作吃早餐。（昨天所出現(xiàn)的問(wèn)題和今天需要特別強(qiáng)調(diào)的事情，以及對(duì)員工的心態(tài)，技能方面一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)）開(kāi)始監(jiān)督早班人員的餐前準(zhǔn)備工作。（注重與員工之間的互動(dòng)）例會(huì)結(jié)束監(jiān)督員工進(jìn)行各區(qū)域的衛(wèi)生打掃和餐前工作的準(zhǔn)備。服務(wù)部燈光是否亮是否打在桌子的正中央，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，餐具是否準(zhǔn)備，水壺是否都打好水放在桌子上、地面是否干凈。）11：15進(jìn)行各區(qū)域衛(wèi)生的檢查。餐中： 時(shí)刻注意各區(qū)域人員的服務(wù)態(tài)度。 對(duì)于特色菜品的食用方法介紹加以監(jiān)督。 時(shí)刻注意各區(qū)域內(nèi)人員的動(dòng)向，保證沒(méi)有空崗離崗現(xiàn)象。 營(yíng)業(yè)高峰期組織好各區(qū)域人員的工作銜接。餐后：14：00監(jiān)督各區(qū)域人員做好工作的交接。注意值班人員的工作動(dòng)向，安排好15：30之前的迎客工作。做好收尾工作，達(dá)到營(yíng)業(yè)狀態(tài)。檢查店內(nèi)水電氣的關(guān)閉情況，進(jìn)行閉店。3，提高客戶的滿意度時(shí)刻進(jìn)行會(huì)員卡銷(xiāo)售，詢問(wèn)菜品口味并反饋店面的外部管理及毛利的控制和利潤(rùn)根據(jù)季節(jié)不同，制定店內(nèi)不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)負(fù)責(zé)商場(chǎng)、政府部門(mén)工作的協(xié)調(diào)3．各種證件的的辦理。制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃根據(jù)自己店面的營(yíng)銷(xiāo)情況制定自己店內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 提交到營(yíng)運(yùn)副總處 每周重點(diǎn)工作事項(xiàng)每周一上午12點(diǎn)之前將資金預(yù)算發(fā)審單郵箱每周二將報(bào)銷(xiāo)單轉(zhuǎn)公司每周一晚上對(duì)上周營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)、詳細(xì)的分析每周一晚上帶領(lǐng)員工進(jìn)行店內(nèi)的衛(wèi)生徹底大掃除每周四組織店內(nèi)的大培訓(xùn)每周日晚上進(jìn)行上周總結(jié)和下周計(jì)劃每月重點(diǎn)工作每月的1日將指紋打卡機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)出發(fā)招聘郵箱每月的4日進(jìn)行上月的數(shù)據(jù)分析每月10日之前將店內(nèi)的工資做好發(fā)營(yíng)運(yùn)副總審核每月18日公司發(fā)的工資進(jìn)行最后一次審核，每月19日將公司打印的工資單進(jìn)行員工認(rèn)可每月28日進(jìn)行下月績(jī)效的制定。儀容儀表合格，檢查昨晚各部門(mén)的宵夜衛(wèi)生情況；找出問(wèn)題，進(jìn)行整改。10:30準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)員工進(jìn)行例會(huì)；（參照新例會(huì)模式）安排各崗位的餐前準(zhǔn)備工作按照衛(wèi)生檢查表進(jìn)行餐前衛(wèi)生檢查；餐中：開(kāi)始營(yíng)運(yùn)。(在四樓電梯口)檢查員工，有無(wú)及時(shí)銷(xiāo)售會(huì)員卡。有無(wú)銷(xiāo)售招牌菜。有無(wú)及時(shí)撤臺(tái)。 判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開(kāi)，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方。）v 目的167。二、常整理：v 何謂“常整理”？167。v 目的167。四、常維護(hù)：v 何謂“常維護(hù)”？167。v 目的167。五、常規(guī)范，何謂“常規(guī)范”？167。維持透明度、視覺(jué)管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺(jué)管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率同時(shí)做到酒店日常管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。 針對(duì)以上“五?！钡闹鲃?dòng)學(xué)習(xí)、跟進(jìn)檢查和批評(píng)教育。 使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣，同時(shí)使每個(gè)員工做到下班行六常?？蛻舾郊又捣?wù)明細(xì)客人只要進(jìn)店一入座就要送上一盤(pán)爆米花只要有小朋友來(lái)就餐就要送小朋友禮物只要有嬰兒就馬上準(zhǔn)備寶寶椅只要見(jiàn)到戴眼鏡的客人就要送眼鏡布客人吃完在聊天的時(shí)候 有報(bào)紙或雜志就送上一份報(bào)紙或雜志客人生日就送上一碗長(zhǎng)壽面，會(huì)員生日就送生日蛋糕或鮮花客人在就餐的時(shí)候隨時(shí)詢問(wèn)客人對(duì)菜品和服務(wù)的建議見(jiàn)到長(zhǎng)頭發(fā)的女士就餐要送一根頭繩客人將手機(jī)放到桌子上就送手機(jī)套客人點(diǎn)竹筒肉就上一次性手套買(mǎi)單時(shí)可告知客人不刷卡不開(kāi)發(fā)票可以送禮物買(mǎi)單時(shí)順便詢問(wèn)客人是否需要打包并提醒客人帶好自己的隨身物品客人燙傷時(shí)要及時(shí)拿燙傷膏給客人涂抹客人感冒流涕時(shí)，給客人提供姜絲可樂(lè)吸煙嚴(yán)重者，給客人泡一杯檸檬水若客人牙疼，為客人提供味精或花椒遇到高血壓客人，為客人提供芹菜汁喝白酒的客人，提供一杯蜂蜜水總之隨時(shí)觀察客人的一切需求包括客人閑聊時(shí)的需要，想辦法去打動(dòng)客人餐飲56個(gè)怎么辦1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取相應(yīng)賠償。⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。4．對(duì)急于趕車(chē)等著急用餐的客人怎樣接待？⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。⑶ 服務(wù)快捷