【正文】 ，也是使市場從一個(gè)價(jià)值交換的「場所」（market as value Exchange Place）蛻變成星系各成員對話的「論壇」（market as Dialogue Forum）。 ．Why do we must use KM?就如同其它科技工具一般，信息科技固然可以提供數(shù)據(jù)處理上的方便，但同時(shí)也可能造成數(shù)據(jù)整理不當(dāng)及信息超載的問題，使得企業(yè)大幅投資信息軟硬件設(shè)備的結(jié)果，不但無法獲得預(yù)期的實(shí)質(zhì)效益，甚至產(chǎn)生作業(yè)與管理上很大的困擾。企業(yè)經(jīng)營型態(tài)之變化趨勢新經(jīng)營典范經(jīng)營管理特性傳統(tǒng)組織(工業(yè)時(shí)代)機(jī)械式未來組織(信息時(shí)代)有機(jī)式經(jīng)營環(huán)境單純、穩(wěn)定的環(huán)境復(fù)雜、動態(tài)、不確定的環(huán)境經(jīng)營定位(取向)國家的、專注內(nèi)部因素、穩(wěn)定的、反應(yīng)式競爭全球的(國際化、全球化、自由化)、專注外部因素、快速的、預(yù)先準(zhǔn)備因應(yīng)、合作式競爭勞動力同質(zhì)的異質(zhì)的、多元化的組織型態(tài)大型組織，上對下管理小而精，流程導(dǎo)向，回饋與控制系統(tǒng)組織指針效率把事情做正確 附加價(jià)值：生產(chǎn)力、成本、利潤、大量生產(chǎn)效能做正確的事 價(jià)值創(chuàng)造：品質(zhì)、顧客滿意、企業(yè)形象、企業(yè)責(zé)任與倫理、全面品質(zhì)組織結(jié)構(gòu)功能/部門式官僚組織事業(yè)部權(quán)變模式、扁平式、變形蟲式、虛擬式、網(wǎng)絡(luò)型組織、學(xué)習(xí)型組織、團(tuán)隊(duì)管理管理單位個(gè)人表現(xiàn)、能力知識、Knowhow、智能資本專業(yè)分工功能專家(專才)跨功能團(tuán)隊(duì)(通才)決策集權(quán)式管理層層節(jié)制政策與控制集權(quán)、管理作業(yè)分權(quán)、授權(quán)、實(shí)時(shí)決策領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格威權(quán)領(lǐng)導(dǎo)魅力領(lǐng)導(dǎo)、人性化與權(quán)變式領(lǐng)導(dǎo)．來源、(knowledge)取得模式在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，知識之取得與管理已然成為企業(yè)創(chuàng)造并維持其競爭優(yōu)勢的重要途徑之一。因此，為達(dá)到知識取得之效率與效能，不同特質(zhì)（能力）的廠商、在不同的環(huán)境下，針對不同特性的知識，應(yīng)設(shè)計(jì)出最適的知識取得模式，除可避免企業(yè)有限資源之浪費(fèi)外，更將有助于企業(yè)能有效地管理與運(yùn)用所取得之知識。企業(yè)知識取得模式即包括（１）內(nèi)部自行研發(fā)，（２）合作，（３）市場交易等三種模式。當(dāng)交易成本低時(shí)可考慮以市埸交易模式取得知識；反之，若基于知識本身之特性以及很復(fù)雜的交易環(huán)境，而導(dǎo)致很高的交易成本時(shí)，則應(yīng)以「內(nèi)部化」之方式（即，自行研發(fā)）取得知識。交易成本理論在Make與Buy的決策上，確實(shí)具一定程度的解釋能力，唯在介于此二者之間的交易模式（即本文所泛稱之「合作」）之解釋方面，則較模糊。因此，為求理論架構(gòu)之周延性，本文對于知識取得模式之研究中，即同時(shí)結(jié)合了策略管理之主流理論：資源基礎(chǔ)(Resourcebased)理論與知識基礎(chǔ)(Knowledgebased)理論。 Gray,1995。 Ketchen,1997。至于知識（或能力，capability）基礎(chǔ)理論則以企業(yè)內(nèi)部是否有足夠的能力有效管理或處理所取得之知識，以及各種知識取得模式對于組織學(xué)習(xí)效果之影響等（Grant,1996。 Kotabe,1997。 Ganesh,1997。 Trewhella,1997。 Zenger,1998 ）。 大量的資料倉儲： 有做到計(jì)算機(jī)化的企業(yè)來說，有許多數(shù)據(jù)是儲存在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，舉凡客戶數(shù)據(jù)、銷售記錄、產(chǎn)品數(shù)據(jù)…等，甚至到現(xiàn)在，許多企業(yè)在建置的資料倉儲(Data Warehousing)，這些都是企業(yè)所擁有的資料資產(chǎn)。以往大部份的知識傳遞都是以文件居多，但紙張式的檔卻有儲存、收藏不易的缺點(diǎn)，如果能夠?qū)⑦@些檔加以整理、歸檔，讓企業(yè)內(nèi)有需要的知識工作者，能夠快速的加以取用，則這些知識才能發(fā)揮它的價(jià)值。 企業(yè)的員工： 「人」是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)有很大部分的知識都靠人來產(chǎn)生創(chuàng)造，而「經(jīng)驗(yàn)」更是無法快速產(chǎn)生的，所以才會經(jīng)常演變成：一但一家企業(yè)中有經(jīng)驗(yàn)、有能力的人出走之后，這家企業(yè)就會受到很大的影響。因此如何透過信息科技，加強(qiáng)與客戶間的互動，進(jìn)而從互動的過程中累積經(jīng)驗(yàn)、形成模式，這將是一股可怕的知識力量。如：EIS公司的DKMS系統(tǒng)即很有智能地幫助企業(yè)建立一分布式系統(tǒng)的管理工作并且可以機(jī)動地管理整個(gè)系統(tǒng)。此時(shí)需要的是可以根據(jù)人的思維方式建立的檢索系統(tǒng)，可以將不同領(lǐng)域之?dāng)?shù)據(jù)加以整合的信息提供系統(tǒng)，可以有智能地回復(fù)的系統(tǒng)。． 在人事管理上的應(yīng)用可以將員工所提供的個(gè)人數(shù)據(jù)建立基本數(shù)據(jù)、工作歷史、工作技能與工作期望。如：IMS公司所出品之KnowledgeNET amp。．在金融投資業(yè)上的應(yīng)用試觀整個(gè)證券及投資產(chǎn)業(yè)上，其決策行為絕大數(shù)與決策人員之知識、背景與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，傳統(tǒng)上這些行業(yè)之計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)僅提供數(shù)字或以此數(shù)字所做對于過去種種的分析，對于未來反而流于一種預(yù)測猜測的行為模式，需要將這些數(shù)據(jù)加以整合成知識庫來因應(yīng)快速之變化。如：ProVantage公司即為此方面之代表。如Sellution的系統(tǒng)即為代表。當(dāng)然還有各式各樣可以運(yùn)用之處，限于篇幅即不再說明。其中微軟董事長比爾蓋茲提出「知識工作者無疆界」的觀念，推廣Office2000中「數(shù)位儀表版」(digitaldashboard)概念的好處時(shí)，如何運(yùn)用計(jì)算機(jī)落實(shí)「知識管理」的功能，成為信息界的新話題。數(shù)字儀表板是專為知識工作者而設(shè)計(jì)，其藉由單一案件存取分析信息和利用整合工具來整合個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、公司及外部的信息。無論是解決方案提供者或是內(nèi)部研發(fā)部門之員工都可依據(jù)公司特殊需求，而制作合適的數(shù)字儀表板。知識管理應(yīng)從自己做起, 對IBM而言，公司以IBM Research網(wǎng)站的1,00,000份網(wǎng)頁做為起點(diǎn), 使用工具的名稱為WebCat,取其為Web網(wǎng)頁加以分類(categorization)之意。「我們的終極目標(biāo),」信息設(shè)計(jì)與存取小組的研究員艾瑞克 伯恩(Eric Brown)說道:「在于協(xié)助使用者以簡單、直覺、而且高效率的方式搜尋所需要的信息。最初只要擁有分類的簡單構(gòu)想、或一系列的相關(guān)文件。在系統(tǒng)管理者定義完成分類結(jié)構(gòu)的定義工作后,仍必須以手工將一系列的「訓(xùn)練文件」予以分類并編制索引,然后系統(tǒng)才能夠使用kNearest Neighbor(kNN)分類運(yùn)算法則,將尚未分類的檔予已經(jīng)分類妥當(dāng)?shù)挠?xùn)練文件加以比對,以便決定后續(xù)新增文件的所屬類別。這些系統(tǒng)主要以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，發(fā)展出之應(yīng)用軟件。其中若是紙面信息則掃描成數(shù)字檔案，壓縮或經(jīng)文字辨識后，存入數(shù)據(jù)庫。這類系統(tǒng)大多應(yīng)用在商務(wù)型企業(yè)，或相關(guān)業(yè)務(wù)之部門中。這些檔的產(chǎn)生及使用與商務(wù)檔不同，常由各技術(shù)部門依其職責(zé)產(chǎn)生、傳送及使用。DMS即是針對這類文件發(fā)展出之管理軟件，其做法大多是將不同文件分類，依類別儲存，各類文件則按照企業(yè)作業(yè)流程定出存取、修改規(guī)則。在研發(fā)、設(shè)計(jì)部門因工作產(chǎn)生許多特殊檔，因此又發(fā)展出 EDM/PDM系統(tǒng)架在這些部門常使用之計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)或其它軟件上，可管理這類文件。 2. 各部門使用之軟件要先規(guī)劃清楚，否則在引入系統(tǒng)后因工作流程缺乏一貫邏輯而漏洞百出，要不就是各部門使用之軟件復(fù)雜不易掌握，而產(chǎn)生不兼容的問題。為避免造成檔新舊版本無法辨識的情況，在管理時(shí)大多禁止不同人員同時(shí)對同一檔案進(jìn)行修改。DMS與EDM/PDM系統(tǒng)主要都是管理企業(yè)內(nèi)常更改之檔，乍看之下有些類似，但在應(yīng)用領(lǐng)域上卻有明顯區(qū)隔。DMS則是管理設(shè)備構(gòu)建說明、產(chǎn)品型錄、零組件型錄及技術(shù)報(bào)告，大多應(yīng)用在銷售前后之相關(guān)部門 ．舉例：臺積電、微軟、蓮花、ＩＢＭ組織的知識管理是組織內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)﹑知識可以有效記錄﹑分類﹑儲存﹑擴(kuò)散以及更新的過程。交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌說﹐臺積內(nèi)部一定有一套非常嚴(yán)密的制程不斷更新的流程。不斷在激蕩出最好的知識臺積人隨時(shí)非常積極在標(biāo)竿學(xué)習(xí)（bench marking）相關(guān)領(lǐng)域最好的知識。臺積每人每天由工作中﹑書本中挖掘出最好的工作方式以及專業(yè)知識?！干厦婧苋菀捉邮苄录夹g(shù)﹐也一直push我們要這樣做﹐」臺積信息科技處處長林錦富說。林錦富就常拿到要他讀的新書。最高領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀一看到什么好文章﹐隨時(shí)丟出來與同仁共享﹐臺積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時(shí)間﹐與同仁分享他新學(xué)習(xí)到的新知。「老板出國﹐也常常在data mining（信息挖掘）﹐」林錦富說。也有所謂的copy executive（復(fù)制主管）來確保其它廠的人是否做到正確的copy（復(fù)制）。機(jī)臺本身也有教戰(zhàn)手冊?！敢戎朗裁磿r(shí)候會出問題﹐出問題要如何解決，」戴憲磷說。臺積每個(gè)工廠都有一個(gè)技術(shù)整合的人﹐會把最好的技術(shù)與知識拿出去分享給技術(shù)委員會的成員。在儲存﹑分享方面﹐臺積信息科技部門人員扮演很重要的支持角色。所以即使他身在IT部門工作﹐也不要太由技術(shù)者的角度來看事情﹐而是應(yīng)該如何讓user用得很愉快。「可以自動化就自動化﹐」林錦富說。臺積信息科技部門十分積極﹐會主動替客戶思考事情要如何完成。譬如值班人員不見得要鎮(zhèn)日守在自動化機(jī)器旁邊﹐但是當(dāng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中斷﹐計(jì)算機(jī)會自動通知技術(shù)人員身上的呼叫器﹐呼叫器立即自動響起﹐通知值班人員前往了解機(jī)器狀況。信