【正文】 房，上海錦江集團(tuán)增加了529間客房。 圖表 66 中外酒店集團(tuán)增加客房數(shù)量對(duì)比圖收入差距我們先來(lái)考察我國(guó)國(guó)際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國(guó)際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的差距。據(jù)我國(guó)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，2001年，我國(guó)旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國(guó)入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻(xiàn)不計(jì)，那么，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國(guó)際平均水平的差額為134美元。同期美國(guó)飯店的平均房?jī)r(jià)是：，四星為95美元。原因是什么呢？主要原因是我們對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，影響了我們的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量與對(duì)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造及收入提高。如2001年，據(jù)估算，在上海的外國(guó)飯店集團(tuán)成員飯店的平均房?jī)r(jià)是：三星為45美元，四星為60美元，五星為125美元。它可以作為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)自然產(chǎn)品的咖啡豆出售，一杯為5到25美分，它可以作為工業(yè)經(jīng)濟(jì)加工品的速溶咖啡出售，一杯為30到40美分，它可以作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)街頭咖啡店里的煮咖啡出售，它也可以作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在有情調(diào)的飯店里出售，一杯咖啡為2到5美元。像獲得美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的麗嘉酒店集團(tuán)，它屬于美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際公司的控股集團(tuán)，它的員工信奉的服務(wù)口號(hào)就是：“我們是站在舞臺(tái)上表演的演員”，“我們是淑女與紳士，為淑女與紳士服務(wù)”。供給的相對(duì)過剩，結(jié)構(gòu)層次的不平衡，規(guī)模效益的缺乏，經(jīng)營(yíng)成本的居高不下，無(wú)休止的低層次競(jìng)爭(zhēng)都是造成國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)利潤(rùn)下滑、效益低下的原因。伴隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，開放服務(wù)貿(mào)易成為現(xiàn)實(shí)。雖然，中國(guó)飯店業(yè)與世界接軌較早，在投資、管理和服務(wù)方面都已對(duì)外開放，飯店業(yè)已經(jīng)接近了國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化。因此在這方面的挑戰(zhàn)要比別的行業(yè)要輕松得多。在這樣的入世環(huán)境中，我國(guó)飯店業(yè)從觀念到經(jīng)營(yíng)管理都將面臨各方面的挑戰(zhàn)，入世后在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的新形勢(shì)的環(huán)境下，我國(guó)飯店業(yè)的頑疾也將開始一一顯現(xiàn)。據(jù)資料顯示，中遠(yuǎn)集團(tuán)每年70%以上的會(huì)議會(huì)選擇在集團(tuán)所屬酒店舉行，僅不到30%的會(huì)議選擇在集團(tuán)外酒店舉行。 該優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)商務(wù)客源市場(chǎng)上。 （2）勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的勞動(dòng)力價(jià)格為新興工業(yè)化國(guó)家(如新加坡、韓國(guó)等)的30%左右，歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的10%左右。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中方酒店部門經(jīng)理的平均工資水平在2000元左右，普通員工在800—1000元，而同比條件下，外方酒店中方部門經(jīng)理的平均工資則在4000—5000元左右，普通員工則在1500—2500元左右。 （3）經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)1996年以后，國(guó)內(nèi)旅游大規(guī)模興起，占全國(guó)總?cè)藬?shù)的比例超過50%。市場(chǎng)需要適合這一顧客群的經(jīng)濟(jì)型酒店。國(guó)內(nèi)酒店在這一規(guī)模大、價(jià)格低的市場(chǎng)上有成功的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。上海新亞集團(tuán)股份有限公司為深度開發(fā)國(guó)內(nèi)客源，目前正著力拓展平均房?jī)r(jià)為200元/天，主要面對(duì)國(guó)內(nèi)游客的以“新亞之星”為品牌的經(jīng)濟(jì)型旅館計(jì)劃，目標(biāo)是在上海達(dá)到30多家、在全國(guó)達(dá)到200家的規(guī)模。 （4）文化優(yōu)勢(shì)這一優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在中外酒店管理公司之間。根植于中國(guó)本土的酒店管理公司與中方酒店在文化上一脈相承，因此更容易與接管酒店相容。華美達(dá)集團(tuán)接管北京亞洲大酒店后，由于溝通上的限制，中方員工與外方管理層無(wú)法相互適應(yīng)，中方員工不接受外方管理層的管理，外方管理層對(duì)中方員工的行為難以理解。松鶴酒店是雅高在中國(guó)接管的第一家酒店，接管后的文化沖突極為強(qiáng)烈，也使得接管最終失敗。由于中外價(jià)值觀念的差異，致使雙方在核心理念、思維模式、行為方式等方面都表現(xiàn)出很大程度上的不同，雙方難以相互理解，無(wú)法溝通。外方酒店的比較優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在：管理、品牌和網(wǎng)絡(luò)等。香格里拉酒店集團(tuán)的管理模式濃縮于一句話，即“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。 （2）品牌優(yōu)勢(shì)跨國(guó)酒店集團(tuán)依靠其成功的品牌經(jīng)營(yíng)，為客人所熟悉和信任，借助品牌的美譽(yù)度，引來(lái)客人對(duì)品牌的忠誠(chéng)，并且保證其獲得更好的價(jià)格，帶來(lái)5%—10%的房?jī)r(jià)上升。實(shí)證研究表明，第二個(gè)出現(xiàn)的品牌只能享有第一個(gè)品牌市場(chǎng)份額的75%。萬(wàn)豪集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張就是運(yùn)用了其強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)。 （3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)擁有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的銷售能力是外方酒店成功的一大關(guān)鍵。1965年假日酒店系統(tǒng)建立了自己獨(dú)立的電腦預(yù)訂系統(tǒng)HolidexⅠ，到70年代又發(fā)展了第二代預(yù)訂系統(tǒng)Holidex?、?。假日集團(tuán)24%的客源通過網(wǎng)絡(luò)成交，在每一家假日酒店里，都可以隨時(shí)預(yù)定任何一個(gè)地方的假日酒店，并且可以在幾秒鐘內(nèi)得到確認(rèn)。（5）融資優(yōu)勢(shì)國(guó)際大型酒店集團(tuán)借助規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，為成員酒店融資創(chuàng)造了條件，從而有利于集團(tuán)的擴(kuò)張。入世前，在對(duì)外公布的政策上，對(duì)外資進(jìn)入飯店業(yè)市場(chǎng)有所限制。入世后，飯店市場(chǎng)完全開放，外資大舉搶灘中國(guó)市場(chǎng)成為可能。而2008北京奧運(yùn)會(huì)和2010上海世界博覽會(huì)也將吸引無(wú)數(shù)的外資對(duì)我國(guó)飯店市場(chǎng)的投資。而我國(guó)的飯店業(yè)在改革開放以來(lái)，十分依賴政府的作用，以政府為導(dǎo)向，由政府培育市場(chǎng)。入世后，在“公平競(jìng)爭(zhēng)原則”指導(dǎo)的公開、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境下沒有了政府作為后盾，我國(guó)飯店業(yè)還沒有做好充分的準(zhǔn)備去與外資競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年世界前10位的飯店管理集團(tuán)有9家已在華經(jīng)營(yíng)管理飯店。入世后，由于網(wǎng)絡(luò)銷售的便利、進(jìn)口稅收的降低，就更利于國(guó)外飯店管理集團(tuán)發(fā)揮其品牌、集中采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)銷售等優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將更加強(qiáng)勁。而反觀我國(guó)的飯店業(yè)，由于受傳統(tǒng)觀念影響，飯店都盲目追求高檔、全面、獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，除少數(shù)幾家飯店集團(tuán)外大都為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的大眾化飯店。因而出現(xiàn)了飯店數(shù)量逐年上升而利潤(rùn)逐年下降的背離態(tài)勢(shì)。根據(jù)入世承諾，國(guó)外投資不僅可以控股、獨(dú)資經(jīng)營(yíng)飯店，而且可以通過輸出品牌和管理在中國(guó)形成母子公司體系的飯店管理網(wǎng)絡(luò)。而我國(guó)的飯店業(yè)中，以資產(chǎn)重組、飯店購(gòu)并、股權(quán)上市為主要內(nèi)容的資本運(yùn)營(yíng)還比較薄弱，在相當(dāng)一些地區(qū)和人們的觀念中，資本運(yùn)營(yíng)還是較為生疏的觀念。此外，我國(guó)的飯店大都在80年代末建立并經(jīng)營(yíng)。因此，我國(guó)的飯店也在資本運(yùn)營(yíng)上明顯表現(xiàn)的先天不足。4．入世后飯店業(yè)面臨人力資源的潛在競(jìng)爭(zhēng)　　飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型的企業(yè)。 因此，我們?cè)谌胧莱兄Z中，對(duì)國(guó)外飯店管理人才進(jìn)入我國(guó)飯店市場(chǎng)沒有加以限制。另外，根據(jù)在WTO談判中的“水平承諾”的規(guī)定，將來(lái)在人數(shù)方面將不能加以限制。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工資水平與世界平均水平的接近，我們完全可以相信，不久的將來(lái)國(guó)外飯店管理人才將大量涌入我國(guó)飯店市場(chǎng)。另外，在外資大舉進(jìn)入后，為了提高效益，必然實(shí)施人才本土化戰(zhàn)略，即憑借高薪、晉升機(jī)會(huì)、發(fā)展條件等誘導(dǎo)機(jī)制，廣泛招攬我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)管理人才，給內(nèi)資飯店造成沉重的人才競(jìng)爭(zhēng)壓力。而目前，我國(guó)飯店業(yè)的人才流失情況已相當(dāng)嚴(yán)重，大量飯店管理人才流向其他管理行業(yè)，飯店對(duì)人才的吸引力日漸薄弱，內(nèi)資飯店正面臨無(wú)人可用的境地。1．從傳統(tǒng)管理型向經(jīng)營(yíng)管理型轉(zhuǎn)變的壓力　　入世前，我國(guó)大多數(shù)高星級(jí)飯店屬于國(guó)有性質(zhì)，加上長(zhǎng)期缺乏真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，其決策層和領(lǐng)導(dǎo)層沒有真正確立以經(jīng)營(yíng)為中心的思路，內(nèi)部管理仍滯留在傳統(tǒng)管理的階段，那必然是以產(chǎn)品的高成本為代價(jià)的。遺憾的是，巨大的轉(zhuǎn)型成本和代價(jià)使他們處于兩難的境地。如何在轉(zhuǎn)型中科學(xué)地降低飯店的經(jīng)營(yíng)成本是目前我國(guó)飯店業(yè)最需要迫切解決的問題。飯店總想使自己的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)能適應(yīng)所有的市場(chǎng)，以便能招徠和接待更多的客源。在市場(chǎng)高度細(xì)分化的今天，我國(guó)大多數(shù)的星級(jí)飯店還停留在觀光旅游飯店的階段，與國(guó)外集團(tuán)的度假飯店、商務(wù)飯店、會(huì)議飯店相比，在滿足客源個(gè)性化、特色化、專業(yè)化需求方面，毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。面對(duì)這一問題，應(yīng)采取什么對(duì)策呢?對(duì)于星級(jí)飯店來(lái)說，也是一次艱難的選擇，舍棄意味資源的浪費(fèi)和重新考慮產(chǎn)品的開發(fā)；如果要維持現(xiàn)有的狀況，將以市場(chǎng)的進(jìn)一步縮小為代價(jià)。三、中外酒店差距造成的因素(一)外部的因素1．企業(yè)體制上的制約　　目前，相當(dāng)一部分飯店仍徘徊于市場(chǎng)邊緣，面臨著產(chǎn)權(quán)制度調(diào)整問題。 2．引進(jìn)技術(shù)存在誤區(qū)　　我國(guó)飯店業(yè)早期與國(guó)外同行的接軌，多為硬件的有形引進(jìn)，直接的模仿多于深層次的借 鑒， 尤其管理經(jīng)營(yíng)軟件的引進(jìn)比較缺乏。3．飯店業(yè)盲目擴(kuò)大規(guī)?！　∫欢葧r(shí)期，由于我國(guó)飯店數(shù)量較小，相對(duì)于當(dāng)時(shí)的旅游人數(shù)體現(xiàn)為供不應(yīng)求。最終致使市場(chǎng)供需失衡， 效益普遍下降。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，飯店在經(jīng)營(yíng)上有時(shí)并非真正遵循市場(chǎng)運(yùn)作 法則，而采用地區(qū)行政壟斷手段，形成了一些所謂的“諸侯經(jīng)濟(jì)”。(二)內(nèi)部的因素1．觀念上的落后　　多年來(lái)，飯店業(yè)一直滿足于開放前沿的優(yōu)越感，將一時(shí)先進(jìn)的硬件設(shè)備與先進(jìn)的軟件和 管理優(yōu)勢(shì)等同起來(lái)。長(zhǎng)期以來(lái)，已成了井底之蛙。目前，飯店模式中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響、趨同痕跡非常明顯，這嚴(yán)重制約了經(jīng)營(yíng)管理者的改革思路。多年來(lái)，我國(guó)一直沒有系統(tǒng)培養(yǎng)飯店管理人才的專業(yè)。飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的落后、以及缺乏對(duì)我國(guó)國(guó)情的全面了解，往往使學(xué)到的東西并不能很好地運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中去，或者達(dá)不到預(yù)想的效果。有個(gè)提法 就是“中國(guó)入世是政府入世而不是企業(yè)入世”。所以我們?cè)谌胧篮?，要按照世貿(mào)組織的規(guī)則轉(zhuǎn)變政府職能，就要求政府必須按照公平貿(mào)易、透明度、公開性、非歧視、國(guó)民待遇等原則將目前的“行政控制型”管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?guī)則服務(wù)型”管理。把飯店真正推向市場(chǎng)，使其真正形成面向市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，盡快解決飯店生存發(fā)展的原動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)力問題，徹底消除獨(dú)占(壟斷)以及行政保護(hù)。另一方面，以提高飯店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力為核心，通過經(jīng)濟(jì)、法律、外交途徑和依靠環(huán)境、技術(shù)、立法等綜合手段，適當(dāng)保護(hù)，來(lái)培育我國(guó)飯店企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。如何制定一套完 整、成熟、適合自身特點(diǎn)的管理模式，保持飯店的穩(wěn)定和可持續(xù)性發(fā)展，是國(guó)內(nèi)飯店目前面臨的最主要問題。入世后我們要摒棄“大而全”、“小而全”的飯店經(jīng)營(yíng)觀念，避免產(chǎn)品的雷同造成的直接替代性所引起的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。入世后，市 場(chǎng)共享、信息共存、突出個(gè)性特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)化銷售將成為常規(guī)銷售方式。3．營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹立飯店良好形象　　品牌可以使飯店具有較高的聲譽(yù)，大大提高飯店的知名度和美譽(yù)度，造就一大批忠誠(chéng)的 顧客，形成壟斷性的客源市場(chǎng)。4．飯店管理模式現(xiàn)代化　　入世后，我們要摒除飯店傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)——中間層次過多、分工嚴(yán)格的縱向金字塔等 級(jí)制結(jié)構(gòu)。進(jìn)入信息時(shí)代后，由尖頂金字塔型結(jié)構(gòu)變?yōu)楸馄降木匦尉W(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)。 5．飯店智能化管理　　雖然飯店一直被認(rèn)為是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。隨著入世后技術(shù)引進(jìn)，我國(guó)飯店業(yè)要努力使前后臺(tái)都實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化控制，這樣飯店的營(yíng)運(yùn)成本將進(jìn)一步降低。 (三)加速中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)　　統(tǒng)計(jì)表明，目前國(guó)外飯店集團(tuán)在中國(guó)管理的酒店客房?jī)H占10%，卻占利潤(rùn)的90%以上。因此，未來(lái)那些“獨(dú)而全”的飯店的生存空間和利潤(rùn)空間將越來(lái)越小。面對(duì)國(guó)際資本的集團(tuán)化進(jìn)軍，即便是有再高明的管理者，或者再雄厚的實(shí)力，也無(wú)法扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)路子越走越窄、競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步下降的趨勢(shì)。畢業(yè)于瑞士洛桑旅游學(xué)院、從事酒店管理的劉京平先生曾指出：“中國(guó)人首先要自己強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，發(fā)展屬于自己的著名酒店聯(lián)號(hào)才是一條理想的出路。國(guó)際飯店集團(tuán)之所以搶占高檔飯店管理市場(chǎng)并取得成功，是因?yàn)楦邫n飯店的目標(biāo)市場(chǎng)是境外客源，而其品牌在這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)有較高的知名度，其服務(wù)和管理是以西方文化為主，易為目標(biāo)市場(chǎng)所接受。但我們?cè)趯?duì)中低檔飯店的管理上需求的熟悉，也很容易在中低檔飯店市場(chǎng)中營(yíng)造和擴(kuò)大品牌的知名度。法國(guó)雅高集團(tuán)與北京首旅集團(tuán)簽定協(xié)議，達(dá)成了雅高進(jìn)入我國(guó)三星 級(jí)飯店市場(chǎng)的意向，擬3年發(fā)展20家“美居”飯店，2004—2008年5年內(nèi)發(fā)展到50家。 (四)人才問題是飯店業(yè)入世改革的關(guān)鍵1．如何面對(duì)人才的流動(dòng)、流失問題　　首先，人才流動(dòng)是我國(guó)入世后飯店業(yè)整體水平發(fā)生變化、人力資源優(yōu)化配置的可喜現(xiàn)象， 也是人才競(jìng)爭(zhēng)的必然，并非壞事。另一方面，抓住動(dòng)態(tài)管理這一核心， 制定應(yīng)對(duì)人員頻繁流動(dòng)的措施和辦法，不至于因人員過度流動(dòng)而影響正常經(jīng)營(yíng)。著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家范恒山博士曾向企業(yè)界呼吁：“用好、留好你現(xiàn)有的人才，比什么都重要!”因此，我們必須從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益出發(fā)，研究如何建立良好的用人環(huán)境和吸引人才的氛圍。2．如何提高飯店業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，解決飯店業(yè)如何發(fā)展的問題　　高素質(zhì)的員工才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)才能換來(lái)高效益，高效率才能使國(guó) 內(nèi)飯店業(yè)從容應(yīng)對(duì)國(guó)際同行的競(jìng)爭(zhēng)。因此，每個(gè)管理者在用人的同時(shí)，要高度重視對(duì)人員的培訓(xùn)和提高。比如不間斷的崗位培訓(xùn)，解決知識(shí)技能的更新問題；比如除一般的技能培訓(xùn)外，進(jìn)行多領(lǐng)域、跨行業(yè)的培訓(xùn)，解決員工人文底蘊(yùn)的問題；比如由過去單一技能培訓(xùn)向多技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，解決企業(yè)對(duì)技能復(fù)合的需求。這為我國(guó)飯店業(yè)完成入世過渡期的各項(xiàng)改革提供了理想的時(shí)間。經(jīng)過我們的努力，我國(guó)的飯店業(yè)在經(jīng)歷了入世的陣痛后，將以新的競(jìng)爭(zhēng)力融入國(guó)際通行的競(jìng)爭(zhēng)。有了影響就有比較 ，就有競(jìng)爭(zhēng)。才能夠在世界面前走出一條有中國(guó)特色的飯店管理之路。管理家數(shù)五星三星錦江酒店管理集團(tuán)690781010 （六州）假日酒店管理集團(tuán)27825622仕達(dá)屋酒店管理集團(tuán)2867 51 萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)131754 2（六州）皇冠酒店管理集團(tuán)1178133 凱萊集團(tuán)酒店管理集團(tuán)94623 1升麗國(guó)際酒店管理集團(tuán)747 22 雷迪森酒店管理集團(tuán)645121 六合興飯店管理公司507 211康年集團(tuán)46922 新加坡君華集團(tuán)538 11 圣達(dá)特酒店管理集團(tuán)490 11 日航國(guó)際酒店管理集團(tuán)56011 香港雙辰集團(tuán)343111海逸酒店管理集團(tuán)42911044419本次調(diào)查范圍：江、浙、魯、遼、徽、黑五省，滬、京、津三市。直通VIP聯(lián)合商會(huì)《中外酒店》情報(bào)中心一、六洲集團(tuán)(即巴斯集團(tuán))1952年，美國(guó)人凱蒙斯20世紀(jì)90年代酒店業(yè)生意興隆，英國(guó)啤酒制造商巴斯（Bass）賣掉釀酒主業(yè)，全盤接收假日酒店。知己知彼是競(jìng)爭(zhēng)取勝的因素之一，這里我們一同