【正文】 性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。(4)時間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時，準(zhǔn)時，省時。 (6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。 二、酒店可劃分的類型：酒店根據(jù)不同的方式，可劃分各種類型。根據(jù)客源市場和接待對象可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒店；②長住型酒店；③會議型酒店；④度假型酒店。根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：①城市酒店；②城郊酒店；⑧鄉(xiāng)村酒店；④景區(qū)酒店：⑤公路酒店；⑥機(jī)場酒店。根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒店；②住宅型酒店：③度假酒店等。根據(jù)等級劃分：目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。 五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求。大堂美觀，通常裝飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。三星級飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施必須是非常突出的。二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視；直拔電話或24小時服務(wù)的接線電話；客房送餐服務(wù)和游泳池。 一星級飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。一星級飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時的總臺和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。 它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)目、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定星級的。飯店劃分成五個等級，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高。成為人們旅途中的“家”。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。中國的持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，安全的國內(nèi)和周邊國際環(huán)境使旅游業(yè)正處于高速的發(fā)展期；加入WTO，巨大的國內(nèi)市場吸引著大量的資本和跨國企業(yè)進(jìn)入中國，商務(wù)人士也將進(jìn)入一個增長高峰；國際地位的增強(qiáng)，大量的國際會議、地區(qū)會議在中國舉行，會展經(jīng)濟(jì)潛力巨大，以上各種因素決定了中國酒店業(yè)有巨大市場成長空間。二、什么因素左右著酒店的需求周期鑒于賓館服務(wù)行業(yè)的特性，種種影響著人們出行的因素：經(jīng)濟(jì)周期、假日周期、季節(jié)周期等因素同時也左右著酒店的需求。1．經(jīng)濟(jì)周期任何類型的景點(diǎn)產(chǎn)品，都屬于奢侈消費(fèi)品，它的彈性很大。反之，則增加。2000年以后，經(jīng)濟(jì)逐步回升，國內(nèi)國際旅游隨即開始復(fù)蘇，酒店效益相應(yīng)開始回升。人們不再滿足于物質(zhì)生活上的追求，而去追求一種更高層次的精神享受。我國休假制度的改革，更為人們提供了充足的休閑時間。這使人們可支配時間的趨同造成了假日型的淡旺季，我國目前最明顯的就是在元旦、春節(jié)、五一、十一等幾個時間較長的假期所形成的旅游火爆。從整個行業(yè)來說，一般春秋季節(jié)是旅游旺季，秋冬季節(jié)是旅游淡季。 　　在上述因素中，假日周期和季節(jié)周期主要是影響旅游酒店的發(fā)展，而對商務(wù)酒店影響不明顯，商務(wù)酒店主要受到經(jīng)濟(jì)周期的影響。三、要素的密集性在資金要素上，酒店是典型的資金密集型企業(yè)，在各產(chǎn)業(yè)的比較中，僅次于民航業(yè)和石油業(yè)，是高資金投入尋求高回報的企業(yè)。建筑費(fèi)用：指建造、供水、機(jī)電、送氣等費(fèi)用，這些成本基本都處于攀升階段。開業(yè)籌備：主要包括營銷、招工、培訓(xùn)等。下面是美國各等級酒店的投資成本平均水平圖表 1 美國各等級酒店的投資成本平均水平（單位：美元/百平米）項(xiàng)目類型土建建筑軟成本家具、裝飾和設(shè)備開業(yè)與營運(yùn)總額經(jīng)濟(jì)等級金額7,20031,7001,2006,4002,40048,900比例15%65%2%5%5%100%中檔（無餐）金額12,10053,9007,80010,0003,20087,000比例14%62%9%4%4%100%中檔（有餐）金額13,80076,80010,10011,6004,000116,300比例12%66%9%3%3%100%高檔（服務(wù)齊全）金額19,500110,10016,10020,2006,200172,100比例11%64%9%4%4%100%豪華及度假勝地金額48,500202,10060,50052,00012,400375,500比例13%54%16%3%3%100%注：軟成本包括人員、前期廣告等。由于酒店管理專業(yè)性強(qiáng)，一方面使酒店行業(yè)所有權(quán)于經(jīng)營權(quán)的分離較為普遍和徹底，另一方面也形成了比較成熟的酒店企業(yè)家市場。使酒店管理者的個人市場評價與企業(yè)經(jīng)營情況緊密相連。在中國尚不成熟的酒店業(yè)中，也是最早接受并適應(yīng)大幅度人才流動的行業(yè)。當(dāng)前中國酒店市場的行業(yè)壁壘總體情況是：生產(chǎn)要素市場發(fā)育不完善、相關(guān)法律缺乏與地方保護(hù)主義等因素所導(dǎo)致的市場壁壘居主導(dǎo)地位，整體市場上的低產(chǎn)業(yè)集中度、過度競爭與部分區(qū)域市場、細(xì)分市場的高度壟斷并存，民族與地域文化差異產(chǎn)生的市場壁壘尚處在萌芽之中。隨著商務(wù)、度假等高消費(fèi)旅游者的更加成熟，他們對飯菜的需求越來越趨于個性化，消費(fèi)需求層次也越來越高，加上更多的信息、保安、虛擬技術(shù)的介入，使得酒店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)正在被更新，而那些沒有能力運(yùn)用現(xiàn)代高科技手段的酒店將會被迫退出高星級酒店的市場范圍。目前，連接200多個國家，6萬家酒店客房的全球最大酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)開通。體制優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：生產(chǎn)經(jīng)營一體化優(yōu)勢（包括垂直、水平和混合一體化）、企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢、經(jīng)營產(chǎn)品與經(jīng)營活動的多樣化優(yōu)勢、企業(yè)總體經(jīng)營的規(guī)模優(yōu)勢、酒店或酒店集團(tuán)的資金籌措優(yōu)勢等等。壓制新競爭者的生成與發(fā)育，客觀上造成競爭的困難與壟斷的趨勢。尚處于較為充分的競爭態(tài)勢，或者說市場靜態(tài)壁壘較弱。在高星級酒店市場上，從1982年香港半島集團(tuán)接管北京建國酒店開始，一批國際酒店集團(tuán)就相繼進(jìn)入中國市場，并逐步向全國拓展。在中國管理酒店較多的國際酒店集團(tuán)還有萬豪，香格里拉、仁達(dá)屋、希爾頓、凱悅等，這些酒店集團(tuán)所管理的企業(yè)遍布全球各地，他們擁有成熟的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，有忠誠的客源，有良好的形象和高知名度的品牌，有世界性的酒店經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有強(qiáng)大資金實(shí)力和市場開拓實(shí)力，有高品質(zhì)的硬件設(shè)施，他們憑借這些優(yōu)勢輸出管理，開展特許經(jīng)營，建立起龐大的酒店網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)，形成了巨大的市場結(jié)構(gòu)壁壘。法律缺位所導(dǎo)致的壁壘比較容易辨識。這就使得酒店市場上的在位企業(yè)和潛在進(jìn)入企業(yè)獲取人力資源的選擇面變窄了，或者說企業(yè)的經(jīng)營成本增加了。相對于旅行社業(yè)的法律缺位來說，酒店業(yè)的情況更為嚴(yán)重。 制度性壁壘在中國酒店管理公司和酒店集團(tuán)的發(fā)展過程中表現(xiàn)得尤為明顯。雖然有了1999年政府部門、武裝力量、公檢法部門與其所辦企業(yè)“脫鉤”的政策舉措，但是一方面由于政策的分級實(shí)施需要時間，另一方面也由于政策效應(yīng)存在滯后性，更由于人際關(guān)系的復(fù)雜性．這些國有酒店要想徹底轉(zhuǎn)化成為真正意義上的市場競爭主體還需要相當(dāng)長的一段時間。無論經(jīng)營好壞，只要能掌握酒店的人事權(quán)或其它一些稀缺的生產(chǎn)要素，他們就可以不斷地從中“尋租”。另外，既得利益集團(tuán)的壓力也會構(gòu)成酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模化發(fā)展的制度障礙之一。另外，一些利益邊緣人也會通過血緣、地緣關(guān)系，甚至通過權(quán)錢交易進(jìn)入這些酒店的承包市場，從而擠壓了正規(guī)的酒店管理公司的市場空間。將來，隨著更多的外資酒店集團(tuán)市場本土化戰(zhàn)略的實(shí)施，外資酒店企業(yè)的經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)行為與國內(nèi)旅游者之間的文化沖突會愈來愈突出。由于文化背景的不同，當(dāng)?shù)貜臉I(yè)人員與國外的管理者之間不可避免地會出現(xiàn)文化差異和沖突。 文化性壁壘首先來自于溝通障礙。在企業(yè)內(nèi)部，有員工與員工之間、部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間等等的有效溝通，而在企業(yè)外部，企業(yè)與供應(yīng)商之間，與中間商或經(jīng)銷商之間，與旅游者之間，與社會及政府之間等等也需要達(dá)到有效的溝通。文化性壁壘的第二個成因來自于跨國集團(tuán)的管理模式與當(dāng)?shù)貑T工所接受的管理思想之間的沖突。由于中國地域廣闊，民族眾多，形成了多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化，生活習(xí)慣，因此，在中國不同地區(qū)進(jìn)行酒店經(jīng)營也擴(kuò)張的企業(yè)也會面臨文化壁壘帶給企業(yè)的各種影響。 （1）技術(shù)性壁壘正在逐漸降低，結(jié)構(gòu)性壁壘開始凸現(xiàn)，并呈日漸增強(qiáng)趨勢 中國經(jīng)濟(jì)體制改革的價值取向是建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系。但是市場化進(jìn)程的內(nèi)在規(guī)律決定了自由競爭必然會過渡到壟斷競爭。這一運(yùn)動的一個必然結(jié)果就是若干個規(guī)模大、網(wǎng)絡(luò)廣、市場份額高的全國性的酒店集團(tuán)的出現(xiàn)，并通過在位廠商的自覺和不自覺的行為對市場上其它酒店企業(yè)構(gòu)成結(jié)構(gòu)性壁壘。另外，行業(yè)協(xié)會將在商業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)自律等方面發(fā)揮更大的作用。 （3）隨著更多國外酒店集團(tuán)的進(jìn)入和國內(nèi)酒店管理公司的成長，文化性壁壘將由從屬性轉(zhuǎn)向制約性。從而導(dǎo)致合作時的信任基礎(chǔ)薄弱，加上法律意識和契約操作方面的欠缺，中國酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化發(fā)展——以產(chǎn)業(yè)集中度的提高為主要特征——必然面臨著難以逾越的文化性壁壘。總之，這種文化性的市場壁壘對酒店市場的制約將是全方位的。 （4）從市場壁壘的作用領(lǐng)域來看，進(jìn)入與退出壁壘將下降，競爭壁壘越來越高。這是一種靜態(tài)停滯的而不是動態(tài)發(fā)展的業(yè)界視角。但是隨著技術(shù)、產(chǎn)品和市場的創(chuàng)新，特別是當(dāng)我們把酒店業(yè)的概念從旅游酒店業(yè)向住宿接待業(yè)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)放大的時候，這一結(jié)論是站不住腳的。至于建筑學(xué)意義上的酒店，無論如何處置它都不會構(gòu)成退出壁壘的。五、息息相關(guān)的旅游與會展業(yè)旅游與商務(wù)活動是人們出行的兩大主要原因，旅游與會展經(jīng)濟(jì)也就成為支撐賓館酒店需求的兩大支柱，他們的聯(lián)系十分緊密。目前探親訪友、旅游與商務(wù)旅行是人們出行的最主要的原因。也因此與賓館業(yè)聯(lián)系最為緊密。改革開放以來，中國旅游業(yè)取得了巨大的成就，入境過夜旅游者人數(shù)由1980年的350萬人次，達(dá)到2002年的3680萬人次，由1980年世界排名18位上升到2002年的第5位。與之相配套的賓館業(yè)也從中獲益不少。在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展也使得各種經(jīng)濟(jì)交流、商務(wù)考察、產(chǎn)品展覽等活動日益廣泛，由此誕生的會展經(jīng)濟(jì)產(chǎn)為賓館業(yè)發(fā)展的新熱點(diǎn)。根據(jù)國際大會和會議協(xié)會ICCA統(tǒng)計(jì)，2000年在全球舉辦國際會議最多的國家排名中，美國排第一，舉辦會展234個，中國排在第26位，和香港地區(qū)并列。如今，北京、上海，廣東，深圳、大連等城市，逐步形成了一些在海內(nèi)外有一定規(guī)模和知名度的品牌展會，如北京的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)國際周、國際家機(jī)展、國際計(jì)算機(jī)展，上海的汽車展，廣東的廣交會，深圳的高交會，珠海的航空展等等，各種不定期的展會更是不勝枚舉。由此產(chǎn)生的這部分客源由于消費(fèi)能力強(qiáng)，客源穩(wěn)定成為眾多賓館酒店競相追逐的目標(biāo)。會展業(yè)已經(jīng)成為世界各國經(jīng)貿(mào)交流的重要渠道。我國的會展業(yè)正在以每年20%的速度快速發(fā)展。中國入世將使外國公司進(jìn)入中國市場的途徑變得越來越容易，這意味著我們在中國舉辦貿(mào)易展覽會的需求將不斷增長。國際賓館酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀又是如何？①客棧時期；客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早點(diǎn)的雛形。③商業(yè)飯店時期；商業(yè)飯店時期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使用方便、安全，價格合理。一、國際賓館酒店業(yè)市場現(xiàn)狀 去年全球旅游業(yè)直接收入12115億美元，%，總收入35414億美元，%，與去年同期相比基本持平，2003年全球旅游業(yè)略有增長，但增速趨緩。值得一提的是，中國游客人數(shù)急劇上升。 二、“9 “9美國與中東地區(qū)賓館業(yè)受打擊最嚴(yán)重，出現(xiàn)了明顯的下跌。11”事件后，一些西方國家向本國公民發(fā)出了不要到巴基斯坦旅行的警告?！?由于普遍的恐懼心理，乘飛機(jī)旅行人數(shù)在該事件發(fā)生后大幅減少，隨之造成飯店業(yè)等其它相關(guān)行業(yè)客源減少?！?通常情況下，95%的美國人在國內(nèi)旅游，出國旅游的人占5%。11”事件后這一比例變?yōu)?8%和2%?！〉?，旅游業(yè)是彈性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，1991年海灣戰(zhàn)爭就使國際旅游業(yè)受到打擊，但是很快就得到了恢復(fù)?！?002年是“國際高山年”，許多國家都相繼推出了相關(guān)的活動以吸引其他國家的登山愛好者。我們可以看到，％，但歐洲大陸東南片某些國家的旅游人數(shù)還是有所增加。瑞典（％），英國，愛爾蘭和西班牙（2％）的游客人數(shù)也有不同程度的上升。例如，歐洲旅行委員會注意到，8％的歐洲游客樂意到鄰國旅游。全球的經(jīng)濟(jì)也在同期有所改善。11”前的水平。在這個進(jìn)程中，旅游業(yè)將創(chuàng)造680萬個就業(yè)機(jī)會，彌補(bǔ)在“9在今后10年里，旅游業(yè)將出現(xiàn)大幅度的增長，％?！?值得強(qiáng)調(diào)的是，雖然受到“9雖然國際航空業(yè)仍然不斷惡化，但消費(fèi)者選擇了其它相對安全的交通方式和近距離旅游點(diǎn)。三、巴厘島爆炸案影響旅游復(fù)蘇 國際環(huán)境對酒店業(yè)起著直接的影響。2002年10月，一陣劇烈的爆炸聲使全球再度陷于恐慌之中。一時間，有“人間天堂”美譽(yù)的巴厘島游客罕至，旅游業(yè)全面蕭條；緊接著，菲律賓也傳出恐怖爆炸事件；隨后，恐怖襲擊的傳言又波及到東南亞另一個著名旅游勝地普吉島。澳大利亞、英國和新西蘭相繼發(fā)布旅游勸戒令，警告國民不要到東南亞國家旅游，以免遭到可能的恐怖襲擊，英國政府還告誡國民不要到泰國的普吉島和菲律賓的棉蘭老島旅游，以免危及人身安全，馬來西亞、新加坡都被列入“高風(fēng)險”國家。巴厘島爆炸事件一舉熄滅了九一一之