汽車4s店運營模式之營銷戰(zhàn)略畢業(yè)論文-在線瀏覽
2024-08-02 17:31本頁面
【正文】 競爭優(yōu)勢,通過產(chǎn)品或服務(wù)中卓越的品質(zhì)來占領(lǐng)市場。企業(yè)的服務(wù)營銷既包括生產(chǎn)性服務(wù),也包括生活性服務(wù)。銷售服務(wù),包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點,隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。(3) 改進服務(wù)方式,積極推動服務(wù)創(chuàng)新。一是加強技術(shù)服務(wù)。二是提供溫情服務(wù)。三是突出個性化服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)針對顧客的特殊需求,努力開發(fā)特殊的個性化服務(wù)項目,并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,實行差異化服務(wù),確立服務(wù)特色?？偠灾?只有從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā),超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù),才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。國內(nèi)的4S店擁有世界一流的硬件設(shè)施,卻沒有與之相適應(yīng)的軟件及良好的銷售環(huán)境,沒有與之相適應(yīng)的內(nèi)在服務(wù)以及專業(yè)的、高素質(zhì)的營銷隊伍。品牌專賣店大多是按“三位一體”或“四位一體”要求建立的,因此它必須承擔該品牌車的售后維修保養(yǎng)的服務(wù)責任。除此之外,開業(yè)前、后不斷地巨額投入,都加大了經(jīng)銷商后期的經(jīng)營成本和風險。與中國的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以員工為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。在國外，4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤(或叫做貸款經(jīng)理的傭金)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。 建立汽車4S店服務(wù)營銷體系汽車服務(wù)營銷體系主要從售前、售中、售后三個方面建立,如下圖:汽車服務(wù)營銷售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)廣告服務(wù)汽車信貸有形展示購買咨詢試乘試駕顧問式銷售代辦手續(xù)汽車租賃汽車置換質(zhì)量保證養(yǎng)護維修回訪咨詢增值服務(wù)圖1 汽車服務(wù)營銷體系 售前———強化服務(wù)產(chǎn)品觀念汽車售前服務(wù)發(fā)生于汽車銷售行為產(chǎn)生之前，這些服務(wù)可以使客戶了解產(chǎn)品，擴大產(chǎn)品的知名度，有利于樹立企業(yè)形象并為客戶購買做好鋪墊工作。雖然服務(wù)是無形的，但服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施是有形的。若企業(yè)善于管理和利用，可幫助顧客感覺服務(wù)產(chǎn)品的特點并提高顧客享用服務(wù)時所獲得的利益；同時，有助于企業(yè)建立企業(yè)的服務(wù)品牌。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶服務(wù)工具、宣傳小冊子、廣告?zhèn)鲉?、錄像帶、CD等宣傳資料，向客戶說明服務(wù)項目和服務(wù)范圍。服務(wù)企業(yè)向重要客戶贈送的禮品也屬于這類有形展示。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。另一個重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。銷售人員應(yīng)仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見,而不要試圖去說服他買某輛車。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話己被銷售人員所理解。由于售中服務(wù)和售后服務(wù)是汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的，而國內(nèi)汽車經(jīng)銷商在這兩個環(huán)節(jié)也非常薄弱，因此首先應(yīng)該解決的這兩個環(huán)節(jié)的服務(wù)標準化問題。長遠來看，4S店要謀求長遠發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤會減少，競爭會白熱化，服務(wù)競爭必將成為未來汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。 本章小結(jié)通過對服務(wù)營銷概念的分析與理解，正確的樹立汽車4S店中，服務(wù)營銷的應(yīng)用方式，針對汽車4S店現(xiàn)狀，提出合理化的服務(wù)營銷策略，從而提高企業(yè)的綜合能力。就字義上講Exchange偏重交換的等價性，而Displacement則強調(diào)的是二手物品(或次一等、較差的)與新物品(較好的)進行交換，這種交換的不等價性由置換方給予差額補貼。廣義的置換則是指在以舊換新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還同時兼容二手商品的整新、跟蹤服務(wù)、二手商品再銷售乃至折抵分期付款等項目的一系列業(yè)務(wù)組合，從而成為
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