【正文】 廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購買手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購買稱心的車輛。業(yè)務(wù)部使售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。客服部：主要負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。建立并維護(hù)聯(lián)盟體服務(wù)體系。配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的配件經(jīng)營和庫存管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作。同時(shí)負(fù)責(zé)加盟快修店的培訓(xùn)與管理工作。辦公室：主要負(fù)責(zé)行政、管理、人事等工作。組織結(jié)構(gòu)圖： 營銷副總 銷售（展廳）經(jīng)理 市場部經(jīng)理 客服經(jīng)理 銷售顧問 市場專員 廣告策劃 客服專員二、銷售部門職能銷售部工作流程：客戶開發(fā)→接待→咨詢分析→產(chǎn)品介紹→試駕→異議協(xié)商→訂車→交車→售后跟蹤銷售部門是最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。其在整個(gè)營銷過程中的作用和職能如下表所示。 銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。 銷售部門通過一系列的銷售活動(dòng)可以配合品牌的整體營銷策略。職能職能 進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。 制訂年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。 營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。 銷售部費(fèi)用預(yù)算控制。 制定銷售人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制。1 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貸款。2）確保銷售目標(biāo)利潤計(jì)劃/市場占有率目標(biāo)/基本銷售目標(biāo)/銷售價(jià)格政策/需求變動(dòng)對策/環(huán)境變動(dòng)政策/階段性銷售目標(biāo)。4）編制銷售計(jì)劃銷售方針/銷售分配/銷售目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)算/人員招聘、培訓(xùn)與配置/訪問計(jì)劃/銷售地圖/銷售基點(diǎn)/銷售用具。6）訓(xùn)練銷售人員產(chǎn)品知識/購買心理研究/洽談方法/溝通技巧/處理抱怨的方法/應(yīng)對各類顧客的方法/較色扮演。8) 管理銷售活動(dòng)設(shè)計(jì)合適的銷售組織/職務(wù)分配/團(tuán)隊(duì)建設(shè)/行動(dòng)管理/銷售事物管理/銷售費(fèi)用控制/報(bào)表管理/業(yè)務(wù)量測定。責(zé)任1）完成目標(biāo)責(zé)任對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。3）制定規(guī)章、流程的責(zé)任對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。5）信息完整負(fù)責(zé)對銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。2）對上的報(bào)告權(quán)有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告權(quán)3）對下的考核權(quán)a、對直接下級有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；b、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)。2）尋找客戶：銷售顧問負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶。4）推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術(shù)，與客戶接洽、向客戶報(bào)價(jià)、回答客戶的疑問并達(dá)成交易。6）收集信息：銷售顧問要進(jìn)行市場調(diào)查和情報(bào)工作，并認(rèn)真填寫訪問報(bào)告。8）參與擬定營銷策略和計(jì)劃。五、各崗位職務(wù)說明書(一)、《汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說明書》基本資料1）職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2）直接上級：營銷副總（營銷總監(jiān)）3）所屬部門：銷售部4）工資等級：5）工資水平：6）執(zhí)行日期：7）下屬人數(shù)：8）定員人數(shù)：1人9）工作性質(zhì)：管理人員10）編制人員：總經(jīng)辦11）批準(zhǔn)人：總經(jīng)理工作內(nèi)容1）、工作概要：負(fù)責(zé)公司各種車輛的銷售管理2）、職務(wù)說明（任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間消耗）編號工作內(nèi)容與職責(zé)權(quán)限耗時(shí)%1率領(lǐng)本部門人員在營銷副總的指導(dǎo)下工作。決定3監(jiān)督檢查銷售人員的工作情況與進(jìn)度，提出改正意見，并幫助下屬解決工作過程中的困難。負(fù)責(zé)5協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。執(zhí)行工作關(guān)系所施監(jiān)督監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員、區(qū)域主管、兼職人員所受監(jiān)督營銷副總職位關(guān)系可直接升遷的職位營銷副總可互相轉(zhuǎn)換的職位平級部門經(jīng)理可升遷至此的崗位銷售顧問任職資格所需學(xué)歷及專業(yè)最低學(xué)歷專業(yè)其他說明大本以上學(xué)歷市場營銷其他相近專業(yè)、同等學(xué)歷也可所需技能培訓(xùn)方可上崗培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目三個(gè)月企業(yè)文化、管理、市場營銷、產(chǎn)品知識、相關(guān)知識所需經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一般能力項(xiàng)目激勵(lì)能力計(jì)劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實(shí)施能力信息能力公共關(guān)系沖突管理組織人事指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力開拓能力市場能力要求44444444444444基本素質(zhì) 大學(xué)本科以上學(xué)歷。 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 有較強(qiáng)的溝通能力、口才好。 有開拓創(chuàng)新的精神。體能要求身體健康，能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作，保證經(jīng)常性的加班。工作態(tài)度；工作能力；專業(yè)知識；領(lǐng)導(dǎo)能力；策劃能力；授權(quán)指導(dǎo)；協(xié)調(diào)溝通；品德言行；成本意識備注（二）、《銷售內(nèi)勤職務(wù)說明書》（略）（三）、《前臺接待職務(wù)說明書》（略）（四）、《汽車銷售顧問職務(wù)說明書》（略）六、展廳銷售服務(wù)管理(一)、展示與陳列1. 展示要求　　為方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點(diǎn)來執(zhí)行⑴、注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配的效果會(huì)更好一些。⑶、注意車輛的擺放角度，讓客戶感覺錯(cuò)落有致，而不是凌亂無序。屬于旗艦的車型，一定要突出它的位置。⑸、注意凸顯產(chǎn)品特色，這是體現(xiàn)產(chǎn)品差異化，提高競爭力，使客戶加深印象有重要手段。銷售人員在展廳里面要隨時(shí)隨地按照規(guī)范保持車輛的清潔度。⑵、輪轂中間的LOGO（車標(biāo)牌）應(yīng)與地面成水平狀態(tài)。因?yàn)檐囀菑耐饷骈_進(jìn)展廳的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都要去掉，還要清洗干凈。靠背傾斜的角度保持一致，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出，兩者距離太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶有空間局促感。⑹、調(diào)整好倒車鏡、后視鏡，使其處于一個(gè)合適的位置。⑻、將儀表盤上的時(shí)鐘調(diào)校出標(biāo)準(zhǔn)的北京時(shí)間。確認(rèn)已準(zhǔn)備好各類風(fēng)格的CD和VCD碟片。后一半在外面。應(yīng)事先制作好腳墊。⒀、展車放置時(shí)間長了，電瓶可能會(huì)虧電，所以要保證電瓶充足有電。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。（二）、車輛介紹通常采用六方位繞車介紹法。角外觀與造型、腰線伸展、品牌、超值所在。2號位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操控性。3號位：后排座乘坐的空間及其舒適性。車尾設(shè)計(jì)；后窗雨刮器和加熱裝置；高位剎車燈；特色尾燈；倒車?yán)走_(dá)；同色的后保險(xiǎn)杠；寬大后部行李箱（可遙控開啟、自動(dòng)關(guān)閉）；靠背可折疊放倒；備胎存放位置；胎寬及其型號特點(diǎn)。車身線條；與車體同色的前后保險(xiǎn)杠；獨(dú)特的車門把手；內(nèi)藏防撞鋼梁的一體成型的車門；四門（防夾）電動(dòng)窗；輪眉設(shè)計(jì)；鋁合金輪轂；胎寬及其型號特點(diǎn)；前盤后鼓或四輪碟剎；懸掛系統(tǒng)。高效、高性能發(fā)動(dòng)機(jī)；低噪環(huán)保；與其配套的變速箱；ABS+EBD+EBA；電控多點(diǎn)燃油噴射系統(tǒng)；前懸掛系統(tǒng)；全功能防盜系統(tǒng)；發(fā)動(dòng)機(jī)蓋隔熱隔音材料 （三）、試乘試駕流程　　試車準(zhǔn)備?。?）、試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)。必須按照規(guī)定路線行駛，確保行車安全。（2）、試車車輛選擇。車況保持最佳狀況，車輛加貼試乘試駕標(biāo)志。其他要求參照管理規(guī)范手冊中展車規(guī)范要求的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。（4）、試車車輛要保全險(xiǎn)。（6）、根據(jù)試車要求登記《試乘試駕登記表》，依次安排試駕。協(xié)議書具體內(nèi)容由專營店自行編寫，明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請您毫不保留地提出來……”⑵、充分了解客戶的背景資料，如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認(rèn)等，了解客戶的真正需求，以便確定車輛介紹的主要方向。⑷、針對客戶的需求作適當(dāng)?shù)能囕v介紹，并想方設(shè)法引導(dǎo)客戶一起參與，以使客戶對車輛有一定的認(rèn)同和愛好。啟動(dòng)車輛后，銷售人員根據(jù)車型的特點(diǎn)對車輛進(jìn)行靜態(tài)評價(jià)說明。說明轉(zhuǎn)向燈、雨刮器和儀表盤使用方法；說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；說明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。在客戶駕駛過程中，應(yīng)有意識地將客戶參與和客戶的體驗(yàn)融入到試乘試駕的活動(dòng)中去。試駕完成之后，引導(dǎo)客戶回到展廳，讓其坐下來好好休息一下，為客戶倒上一杯茶水，舒緩一下客戶剛才駕車時(shí)的緊張情緒，重新體驗(yàn)一下試駕時(shí)的美好感受。對客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，立即給予合理的和客觀的說明。最后與客戶道別。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。因?yàn)楦鞴舅芴峁┑姆?wù)項(xiàng)目不同，本文在此不做詳細(xì)介紹。一、 市場部的工作內(nèi)容 市場開發(fā)。這就要求4S店進(jìn)行有效的市場開發(fā)，創(chuàng)建可鞏固自己的可控市場（地盤）。潛在客戶在真正購買時(shí)，會(huì)存在很多的變數(shù)。 建立市場信息網(wǎng)絡(luò)和客戶信息。 掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競爭對手的銷售政策、廣告促銷活動(dòng)等情況。做好市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、合理有效地開辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場占有率。二、市場部組織構(gòu)架 營銷副總市場部經(jīng)理市場專員 廣告策劃 客戶管理三、 市場部工作流程產(chǎn)品定位 廣告宣傳 三級客戶維護(hù) 非準(zhǔn)客戶市場調(diào)查 市場分析 目標(biāo)市場 市場開發(fā) 潛在客戶 客戶管理系統(tǒng) 重點(diǎn)客戶 銷售部品牌定位 客戶開發(fā) 二級客戶維護(hù) 關(guān)注客戶流程說明：首先，市場部應(yīng)對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行全面調(diào)查了解，包括消費(fèi)者、競品、區(qū)域特點(diǎn)等。針對目標(biāo)市場制定開發(fā)策略和執(zhí)行方案，通過廣告宣傳活動(dòng)和客戶開發(fā)工作，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。四、市場部經(jīng)理職位描述職位描述：要求：大專以上學(xué)歷，良好的品牌推廣能力、市場及活動(dòng)策劃能力。管理市場部人員的日常工作并進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、考核；任職資格 營銷或廣告策劃專業(yè)本科以上學(xué)歷，兩年以上策劃經(jīng)驗(yàn) 2 、具備較強(qiáng)的市場策劃能力、文案撰寫能力和市場推廣組織實(shí)施能力 3 、熟悉4S店業(yè)務(wù)運(yùn)做流程和運(yùn)營模式特點(diǎn) 4 、熟悉市場分析及調(diào)研工具，有品牌推廣工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮 5 、有很強(qiáng)的規(guī)劃及協(xié)調(diào)能力，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)合作精神五、市場專員職責(zé)《市場專員崗位說明書》略六、潛在客戶開發(fā)與管理方案各公司根據(jù)自身所面對的市場與客戶群體的不同，可以設(shè)計(jì)不同的客戶管理與開發(fā)模式?！禭X4S店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案》（略）八、部分市場推廣方案（略）《新產(chǎn)品市場推廣方案》《旺季促銷方案》《XX4S店形象宣傳方案》第六章：4S店?duì)I銷計(jì)劃管理多數(shù)4S店都沒有詳細(xì)的營銷計(jì)劃，在經(jīng)營上大多以感覺和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃，最終使企業(yè)在不知不覺中喪失競爭優(yōu)勢。銷售預(yù)測銷售量、市場份額、利潤等方面的預(yù)測。策略制訂描述為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采取的主要營銷策略、方法和措施。回答應(yīng)該做什么？誰來做？什么時(shí)候做？需要多少成本？預(yù)計(jì)損益表概述計(jì)劃所預(yù)期的財(cái)務(wù)收益情況。以下對各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)說明。三、營銷現(xiàn)狀分析營銷現(xiàn)狀分析使非常重要的營銷活動(dòng)，也是市場開發(fā)的第一步。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。企業(yè)的自身評價(jià)包括服務(wù)評價(jià)（企業(yè)的服務(wù)實(shí)力），經(jīng)銷品牌，現(xiàn)有車輛的優(yōu)缺點(diǎn)（價(jià)格、性能、品牌），企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力，市場占有率與市場地位，企業(yè)形象、現(xiàn)有通路能力與潛力，廣告費(fèi)用與密度，廣告與促銷的回饋效果，社會(huì)關(guān)系等。如服務(wù)方便等。Oopportunities機(jī)會(huì)整個(gè)市場環(huán)境給本公司提供了哪些機(jī)會(huì)。Tthreats威脅整個(gè)市場環(huán)境對本公司不利的情況，如競爭者產(chǎn)品多且攻勢強(qiáng)，市場占有率大機(jī)會(huì)威脅分析影響公司業(yè)務(wù)的外部環(huán)境有哪些？有哪些可以利用的市場機(jī)會(huì)？有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)？（表）：機(jī)會(huì)與威脅分析表影響因素機(jī)會(huì)威脅宏觀環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)情況技術(shù)發(fā)展因素政策法律的因素政府及管理部門微觀環(huán)境因素：行業(yè)總體情況競爭環(huán)境與競爭對手當(dāng)前客戶與潛在客戶分銷渠道廠家、供應(yīng)商優(yōu)勢與劣勢分析公司內(nèi)部的競爭能力如何？公司經(jīng)營的優(yōu)勢和劣勢是什么？識別環(huán)境中有吸引力的市場機(jī)會(huì)是一回事，擁有把握機(jī)會(huì)所需的資源和競爭能力是另一回事。（表）：優(yōu)勢與劣勢分析影響因素優(yōu)勢劣勢營銷能力：公司信譽(yù)、市場份額、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)效果、分銷效果、促銷效果、銷售員能力等。代理品牌情況：品牌影響力、品牌定位、廠家實(shí)力、按時(shí)交貨能力、服務(wù)的領(lǐng)先性、營銷支持度。針對最有價(jià)值的優(yōu)勢和機(jī)會(huì)制訂出有效利用的行動(dòng)或措施；針對必須改善的劣勢和最值得注意的外部威脅制定出強(qiáng)有力的改善措施和防備行動(dòng)。評估市場機(jī)會(huì)在制定銷售計(jì)劃時(shí)，除了進(jìn)行SWOT分析外，還要分析、發(fā)現(xiàn)并評估各個(gè)市場機(jī)會(huì)，對市場進(jìn)行細(xì)分，選擇出目標(biāo)市場。如下圖：（圖）汽車市場劃分矩陣圖高 問題市場 明星市場市 A B場增 雞肋市場 金牛市場長 C D率 低