【正文】 范文范例參考在目前的市場環(huán)境下，對于汽車經(jīng)銷商，尤其是中低端轎車品牌的經(jīng)銷商來說，有一個非常的難題就是——不做4S店，車不好賣；做了4S店，錢不好掙。汽車4S店運營手冊市場部目 錄內(nèi) 容內(nèi) 容第一篇：解析4S店第九章：4S店維修站的職責(zé)分工與崗位說明書第一章：解析4S店第十章：4S店汽車維修站業(yè)務(wù)管理第二章：4S店的發(fā)展趨勢第十一章：4S店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng)第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工第十二章：4S店維修站設(shè)備管理第二篇：4S店銷售管理第四篇：4S店的配件供應(yīng)管理第四章：4S店銷售管理第十三章：4S店配件采購管理第五章：4S店的市場開發(fā)第十四章：4S店配件倉庫管理第六章：4S店營銷計劃管理第五篇：4S店信息反饋系統(tǒng)管理第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理第十五章：4S店信息管理第八章：4S店整車銷售的客戶管理第十六章：信息分析模型第三篇：4S店維修服務(wù)管理第六篇：編后語：汽車4S店的未來第一篇 解析4S店第一章：解析4S店一、 概念解釋汽車4S店是指將四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從1998年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險偏大、銷售品種單一等，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店依然充滿熱情。二、4S店的市場基礎(chǔ)成熟的消費基礎(chǔ)我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費基礎(chǔ)。廠家的極力推廣由于采取4S模式，廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象，而且銷售渠道較易控制，所以汽車廠家出于自身利益都會極力推廣。商家的瘋狂參與4S店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話。一時間4S店成了最好的生意，吸引了眾多商家的參與。三、4S店發(fā)展現(xiàn)狀 目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。市場保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進(jìn)退兩難。像上海通用、上海大眾、廣州本田、奧迪等強勢汽車品牌由于經(jīng)營多年具備了市場基礎(chǔ)，在整車銷售利潤下降時，尚可通過規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)生存。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費群體和服務(wù)客戶而難以為繼。 四、4S店存在的問題有 “四位”無 “一體”1) 、維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼 目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后不愿再到4S店維修。越來越多理性的消費者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修。所以4S店的配件經(jīng)營又難以為繼。2) 、信息反饋形同虛設(shè)4S中有一個很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量極具價值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。 3) “四位”未協(xié)同. 多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋 “四位”如何整合為 “一體’缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運籌。有 “形”無 “神” 1) 、被動的經(jīng)銷商 4S店對廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場策略的靈活性、經(jīng)營管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。2) 、管理層次低，銷售憑經(jīng)驗?zāi)壳暗?S店雖然有詳細(xì)的執(zhí)行手冊，但大多還是人治式的隨意性管理。營銷隊伍專業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代汽車營銷更是知之甚少。在我國汽車營銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過程中，汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來。 3．模式的泛化4S店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端品牌以厚利維持發(fā)展。主流品牌由于銷量大，售后服務(wù)業(yè)務(wù)擁有大量客戶，利潤也頗可觀。對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這部分用戶通常價格的敏感度不高，他們愿意而且有能力支付高價以享受高品質(zhì)有保障的服務(wù)。對于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的品牌，盲目投入大量資金建立4S店較難持續(xù)發(fā)展。 我國目前的4S店在一定程度上講,可以說存在著泛化的現(xiàn)象,不論大小品牌也不論高低品牌皆熱衷于此。4S店得到了迅猛的發(fā)展，在過度重復(fù)建設(shè)的同時也導(dǎo)致了無序競爭的局面。一些主流品牌和高端品牌的經(jīng)銷商尚可以維持, 其他品牌的“4S店”真是舉步維艱。 五、4S店持續(xù)發(fā)展的對策企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是競爭優(yōu)勢。4S店過去的競爭優(yōu)勢在于壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求。然而過去賴以生存的競爭優(yōu)勢已一去不復(fù)返了。優(yōu)勢必然是劣勢的根源，競爭優(yōu)勢失去，就意味著被淘汰。誰率先建立起新的競爭優(yōu)勢，誰將在未來獲勝。 未來汽車市場消費分析未來的汽車消費趨勢將是更低的價格，消費者對專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高，對汽車服務(wù)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌，而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代，經(jīng)營方式、營銷手段都將發(fā)生很大的改變。4S店的轉(zhuǎn)變 目前的4S店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費形態(tài)，必須實施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：1) 內(nèi)部整合—— “四位” 融為 “一體” 融為一體的前提是要有一個中心，我認(rèn)為這個中心應(yīng)該是“客戶管理”，包括老客戶與潛在客戶的管理。以客戶管理為主線，把銷售、服務(wù)、配件、信息反饋貫穿一體。從而形成整體的營銷力。也就是說，要在4S之前加上一個“C”（customer management）——客戶管理。 目前很多4S店的市場運作，缺乏系統(tǒng)化，比較過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場競爭發(fā)展到了一定的程度以后，就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合，一定要系統(tǒng)化的去運作, 適時進(jìn)行業(yè)務(wù)整合或流程改進(jìn)。2) 外部整合——建立市場共享聯(lián)盟4S店通過單打獨斗和獨享資源的方式賺取壟斷利潤的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來4S店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)模化的特征。如果只是把目光放在如何與對手競爭上面，其實更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優(yōu)勢，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實施縱向和橫向聯(lián)合，變單點競爭為價值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭,實施縱向、橫向聯(lián)合,建立市場共享聯(lián)盟。縱向聯(lián)合是指4S店與同一條價值鏈上的上游廠家和下游“后市場”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價值鏈競爭。汽車“后市場”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等等，可見單一的４Ｓ店并不能滿足如此長的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢。橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作,競合互動，避免惡性競爭，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢帶來的好處，在競爭與合作的過程中不斷得到發(fā)展。3) 精耕細(xì)作市場4S 店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌，市場競爭越激烈，就越需要精耕細(xì)作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落實到實際行動中去。實施精耕細(xì)作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場機會。粗放式經(jīng)營是很難確定自己在區(qū)域市場領(lǐng)先與控制的地位。應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費者，通過經(jīng)營創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)增值能力和差異化能力，實現(xiàn)顧客價值最大化，從而提高用戶滿意度和忠誠度.4) 管理升級隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和市場的成熟，經(jīng)銷商原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求, 目前4S 店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級已迫在眉睫。首先,提升思維境界, 用現(xiàn)代企業(yè)的思路來經(jīng)營自己的4S 店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長期利益，從戰(zhàn)略高度運作市場。 其次，由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變。如果不實現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險企業(yè)，而且很難擴大規(guī)模。市場向4S 店提出了嚴(yán)峻的考驗, 4S 店的發(fā)展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水平，打造自身的核心價值，才能從容越過；而墨守成規(guī)的4S 店只能被市場無情淘汰。5) 創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌4S 店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌. 過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸，一般都沒有自己的品牌，隨著國內(nèi)汽車市場日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢只能永遠(yuǎn)處于被動的位置。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此4S店必須加強企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識, 提升自己的核心價值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。第二章：4S店的發(fā)展趨勢通過對4S店的解析，可以看出4S店未來生存的關(guān)鍵在于能否建立較高的市場粘度和客戶粘度。市場粘度是指4S店在當(dāng)?shù)厥袌龅奈涂诒蛻粽扯仁侵缚蛻魧?S店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的依賴程度。首先，應(yīng)建立以增強客戶粘度為中心的立體服務(wù)體系，形成以廠家品牌管理支持平臺、4S店服務(wù)平臺、聯(lián)盟體合作平臺組合成的全方位服務(wù)體系，如圖： 客 戶4S店服務(wù)平臺 互動 聯(lián)盟體合作平臺廠 家 品 牌 管 理 支 持 平 臺如果客戶粘度較高，4S店就會從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤。同時可成為客戶的第一推薦品牌，從而獲得客戶的衍生銷售利潤。最終使客戶價值最大化。影響客戶粘度的因素主要有產(chǎn)品、品牌和服務(wù)。服務(wù)主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個方面。全面化：要求4S店的不僅要為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)，還要提供全方位的一站式服務(wù)，客戶在4S購買一臺新車，從付款到上牌、正常使用，一般要經(jīng)過分期付款、保險、精品裝飾、上牌、交養(yǎng)路費和代辦年檢等程序。在使用過程中還需要各種汽車后市場服務(wù)，如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等等。4S店如果通過建立聯(lián)盟服務(wù)體系，為客戶提供最為全面的服務(wù)，就會獲得最多的競爭優(yōu)勢。專業(yè)化：是指4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。專業(yè)化是提升客戶信任度的保障，同時也是提升服務(wù)價值的保障。如果我們的服務(wù)人員還沒有客戶專業(yè)，那么我們的服務(wù)也就失去了應(yīng)有的價值。所以服務(wù)的專業(yè)度決定了服務(wù)的價值度。因此，我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)。便捷化：是指客戶享受服務(wù)的方便程度。再好的服務(wù)，如果需要客戶付出較大的時間和精力，客戶也是難以接受的。比如，一個小問題，需要客戶跑上幾個小時的路程到服務(wù)站，客戶肯定會有些抱怨。要實現(xiàn)便捷化服務(wù)，需要4S店建立合理的加盟（或合作）維修體系，如加盟快修點等。同時，這種體系也是4S店的配件銷售體系，可以帶來穩(wěn)定的配件銷售。合理化：是指服務(wù)費用高出市場價格部分的客戶接受程度。這部分費用是客戶享受服務(wù)的成本，同樣存在性價比的問題。很多客戶在保修期以后，選擇放棄4S店，主要原因在于高價的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺。人性化：是指客戶在接受服務(wù)的心里滿意度。這要求服務(wù)人員做到細(xì)節(jié)化服務(wù)，在態(tài)度、語言、行動上都應(yīng)讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。讓客戶把我們當(dāng)成朋友、師傅、參謀，最終產(chǎn)生對我們的依賴感，那么我們就會擁有最好的口碑和最大的客戶粘度?？蛻粽扯?S服務(wù)體系 服務(wù)合作體 聯(lián)盟體服務(wù)體系銷售 維修 配件 市場 客服 “后市場”服務(wù) 金融服務(wù)（貸款、保險） 其他服務(wù)（上牌、養(yǎng)路費、年檢、掛靠等）廠家品牌與市場管理體系 （客戶粘度保障體系圖）第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工（本文僅介紹單店單品牌的4S店管理。）一、組織結(jié)構(gòu)單店單品牌經(jīng)營的4S店，普遍采取董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，職能部門包括銷售部、業(yè)務(wù)部、市場部、客服部、采購部、配件部、維修部、財務(wù)部、辦公室。組織結(jié)構(gòu)圖如下： 總經(jīng)理 銷售部 業(yè)務(wù)部 市場部 客服部 采購部 配件部 維修部 財務(wù)部 辦公室二、部門職能分工銷售部：負(fù)責(zé)品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購買手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購買稱心的車輛。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶管理與維護(hù)工作，使客戶得到最佳的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對客戶的承諾，維護(hù)公司信譽。業(yè)務(wù)部使售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。市場部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的市場調(diào)研、廣告、促銷活動策劃、形象推廣等營銷工作；負(fù)責(zé)潛在客戶的市場開發(fā)與管理工作。客服部：主要負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護(hù)聯(lián)盟體服務(wù)體系。采購部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的采購，為客戶提供提車服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購工作。配件