【正文】 價值觀的卓越文化。核心價值觀“追求卓越 永爭第一”，則體現(xiàn)了上海大眾人鍥而不舍、奮勇爭先的精神和行動。上海大眾以不畏艱險的開拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把“卓越”刻進了企業(yè)的歷史進程，隨著市場環(huán)境的變化，追求卓越更是上海大眾堅定的信念、前進的動力。 上海大眾汽車4S店提出了以客戶滿意度第一為目標的全面客戶滿意的服務營銷戰(zhàn)略，全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有上海大眾汽車的喜悅；使經(jīng)銷商實現(xiàn)銷售、服務與維系的無縫連接；從而達到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”是上海大眾汽車4S店自業(yè)以來就嚴格執(zhí)行、一貫為之的經(jīng)營理念。為了真正落實“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標，上海大眾汽車4S店在組織結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了以下創(chuàng)新。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營管理團隊，實現(xiàn)團隊分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權、放權，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運營。部門兼管：上海大眾汽車4S店頗具特色的是部門經(jīng)理兼管制，即在某業(yè)務部門經(jīng)理不在時，其他部門經(jīng)理可以指導該部門員工的工作。 上海大眾汽車4S店的人才招聘機制 以人為本人才是公司長遠發(fā)展的根本，人力資源是支撐公司穩(wěn)定增長的關鍵。上海大眾“追求卓越 永爭第一”的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個方面，營造了良好的學習、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實的學習型企業(yè)。上海大眾始終秉持尊重每一個員工的理念，與所有員工共同發(fā)展，回報員工對企業(yè)所做的貢獻。領先完善的人力資源管理體系和不斷加強的競爭力優(yōu)勢，也幫助上海大眾連續(xù)六年獲得“中國杰出雇主”，成為了國內(nèi)汽車行業(yè)中獲得此獎項最多的企業(yè)。其在選人時，堅持“五有準則”：即有忠誠度(對企業(yè)有獻身精神)、有事業(yè)心(對工作有飽滿的熱情)、創(chuàng)新力(對業(yè)務不斷創(chuàng)新)、有執(zhí)行力(對決策強有力執(zhí)行)、有親和力(善溝的人格魅力)。而且，投入“空降兵”不一定能給企業(yè)帶來驕人的業(yè)績。上海大眾汽車4S店在其集團內(nèi)部被稱為黃埔軍校，從2002年至今的短短五年時上海大眾汽車4S店先后為集團輸送了12名高級將領和上百名的精干士兵，十年來累輸送了160多名中高級管理人才。學歷在上海大眾汽車4S店不是唯一的用人砝碼，上海大眾汽車4S店更注重的是個人能力和個人素養(yǎng)。上海大眾汽車4S店還制定了嚴密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在招聘原則方面先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競爭的優(yōu)先權。上海大眾汽車4S店在用人上量體裁衣，因才設位。人員配置：展廳銷售顧問分為二小組，每組人員配置十人，由一位組長帶領；級別劃分：級別劃分為三個等級。合理的用人還要注意適度的授權，適度授權給優(yōu)秀的員工，可以使其充分發(fā)揮施展才華，并主動為其所做的事情承提責任。流程化、規(guī)范化和制度化的管理是其中的重中之重。其次，流程化的體系是持續(xù)改進的，只有遵循P．D．C．A的原則，不斷的改善，才能滿足客戶日益變化味與需求。上海大眾汽車4S店導入透明車間系統(tǒng)，采用全自動電子看板，實現(xiàn)業(yè)務流程目視化管理，通過電子調(diào)度優(yōu)化維修車間資源，實施拉式生產(chǎn)避免車間效率浪費，從而建立無間斷操作流程，全程電子監(jiān)控、智能化語言播報及全程電子跟蹤服務使客戶枯燥的等待變?yōu)楹廊A享受的體驗，從而實現(xiàn)了對后廠精益化生產(chǎn)的構(gòu)想。透明車間系統(tǒng)操作簡便，不需要二次錄入，在正常工單打印的同時，自動在TAC工單上附加條碼，從前臺接待到完工結(jié)算，各工序員工只需輕刷條碼的規(guī)范作業(yè)，就能正常操作透明車間系統(tǒng)。全自動看板、四列看板、異?？窗濉⒅袛嗫窗宓榷喙δ芸窗鍖崿F(xiàn)了車間生產(chǎn)的目視化管理，對等待超時、維修時間過短、維修時間超長、結(jié)算超時等異?，F(xiàn)象做到實時掌握，從而最大限度地實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化利用。 上海大眾汽車4S店的客戶關系管理流程與標準 上海大眾汽車4S店有一套客戶信息管理工具稱為客戶信息分析報告，它分為四大部分：A、C卡客戶分析、月度銷售客戶分析、維修新增客戶分析與流失客戶分析。不再是從產(chǎn)品和服務角度出發(fā)去考慮市場怎么做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些?潛在客戶在不同類型條件下是怎么細分的，他們的主要特征，興趣，購買動向等，怎么樣開發(fā)。另外，上海大眾汽車4S店還根據(jù)往期銷售、同行業(yè)銷售、現(xiàn)有銷售的客戶資料來分析潛在客戶群中，我們的目標客戶定位在哪一類客戶群?他們的主要特征是什么?需要做什么樣的有針對性的跟進? 上海大眾汽車4S店于2006年初開始實施平衡記分卡評估體系，目前仍處于不改進和完善的過程中。 上海大眾汽車4S店以平衡記分}為基礎，同時附以KPI法進行績效考核，對公工的職業(yè)素質(zhì)、工作能力、工作績效以及其他相關方面進行了綜合的考察和評價，不斷的提升了員工的職業(yè)能力，改進了員工的工作績效，在全公司營造了業(yè)績及顧客滿意度至上的企業(yè)文化氛圍?？陀^、公平、公正的原則：堅持定量與定性相結(jié)合的辦法；建立科學的考評要素體系與考核標準，并將考核辦法向全體員工公開。責、權、利相結(jié)合的原則：考核結(jié)果要與員工的效益工資、獎金、調(diào)薪、晉降、調(diào)職等緊密相結(jié)合。在考核依據(jù)方面，上海大眾汽車4S店以被考核人考核期內(nèi)的工作業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)，同時，要綜合考慮員工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)、現(xiàn)實表現(xiàn)等方面的因素，并以下列紀錄為考核主要參考依據(jù)：第一、每周P．D．C．A計劃單的執(zhí)行情況和完成效果。第三、每季度由集團組織開展的360度勝任考核、ES滿意度考核和季度檢(業(yè)務流程及管理規(guī)范包括5S等)及改善等情況。第五、集團或公司領導臨時安排的工作任務的執(zhí)行情況。在具體考核實施方面，根據(jù)集團董事會制定的年度經(jīng)營管理總體目標，在年初由集團績效管理小組在與各子公司進行充分溝通的基礎上，對集團總體經(jīng)營目標進行分解，形成并與各子公司簽訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書，其中，集團董事長為業(yè)績合同的發(fā)約人，各子公司總經(jīng)理為本公司業(yè)績合同的受約人。在簽訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書后，各子公司要將目標分解到各部門和分解至每個月，并結(jié)合部門實際編制出各部門相應管理人員的月度績效考核平衡記分卡，以此作為主管級及以上管理人員的月度績效考評依據(jù)，并與當月效益工資掛鉤。當經(jīng)營業(yè)績指標達成的過程出現(xiàn)異常時，包括市場、廠家等不可控因素和制定指標所依據(jù)的客觀條件發(fā)生變化時，由集團績效管理小組報請董事會決定是否調(diào)整業(yè)績指標或修訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書。考核結(jié)果最終確定后，由部門總經(jīng)理及時而妥善地把考核結(jié)果反饋給被考核人，進行考核談話，重點是對員工的職業(yè)發(fā)展提出意見，以幫助員工個人找出不足，改進績效，部門總經(jīng)理由公司考核小組負責進行考核談話和反饋。第三章 未來4S店運營方向的影響因素回顧國內(nèi)汽車渠道的歷史，可以看出，“顯而易見”的真理是向更貼近消費者、快速響應市場的方向發(fā)展?？梢哉f隨著渠道特征的多樣化，4S模式將在功能、廠商關系、形態(tài)方面出現(xiàn)諸多變化。因此在分析未