【正文】 最初的蒸汽機(jī)汽車(chē)到內(nèi)燃機(jī)汽車(chē)，無(wú)論是外觀還是性能都發(fā)生了翻天覆地的變化，汽車(chē)的外觀從問(wèn)世到現(xiàn)在凝聚著設(shè)計(jì)師們的心血，汽車(chē)的外觀有馬車(chē)型汽車(chē)、箱型汽車(chē)、甲克蟲(chóng)型汽車(chē)、船型汽車(chē)、魚(yú)型汽車(chē)、楔型汽車(chē)、流線型汽車(chē)等，外觀越來(lái)越漂亮，越來(lái)越科學(xué)，速度越來(lái)越快。關(guān)鍵詞:上海大眾汽車(chē)4S店；運(yùn)營(yíng)探析；影響因素；趨勢(shì)分析 目 錄摘 要 I 第一章 概述 1 研究背景 1 研究目的 2 研究意義 2第二章 上海大眾汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)探析 公司簡(jiǎn)介┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2 2 4 4 4 5 5 6 上海大眾汽車(chē)4S店的績(jī)效考核與薪酬制度 6第三章 未來(lái)上海大眾汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)方向的影響因素 8 政策對(duì)上海大眾汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)模式影響 9 消費(fèi)行為變化對(duì)上海大眾汽車(chē)4S店發(fā)展影響 9 技術(shù)發(fā)展對(duì)上海大眾汽車(chē)4S店發(fā)展影響 10第四章 面對(duì)未來(lái)上海大眾汽車(chē)4S店的發(fā)展趨勢(shì) 10 上海大眾汽車(chē)4S店發(fā)展小趨勢(shì)：大服務(wù) 11：綜合賣(mài)場(chǎng) 11：嘗試新渠道 11：海星模式 12：長(zhǎng)尾導(dǎo)向 12：多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透 12 上海大眾汽車(chē)4S店發(fā)展小趨勢(shì)：區(qū)域統(tǒng)籌 12：過(guò)程管理 13：客戶忠誠(chéng)度管理 13總結(jié)參考文獻(xiàn)致謝 第一章 概述河北眾誠(chéng)汽車(chē)貿(mào)易有限公司是成立于2006年4月7日的有限責(zé)任公司，位于河北省石家莊市北二環(huán)東路 86 號(hào)、河北省最大的國(guó)際汽車(chē)貿(mào)易園區(qū)內(nèi), 占地面積20000平方米，其中展廳建筑面積1200平方米，售后服務(wù)車(chē)間建筑面積4700平方米，交通便利，是華北地區(qū)最大的上海大眾忠誠(chéng)經(jīng)銷商。21安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文上海大眾汽車(chē)4S運(yùn)營(yíng)探析 系 別 汽車(chē)工程系 專 業(yè) 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷 班 級(jí) 汽營(yíng)3102 姓 名 陳學(xué)陽(yáng) 學(xué) 號(hào) 1603103077 2012 ～ 2013 學(xué)年第一學(xué)期摘要中國(guó)市場(chǎng)在融入全球化進(jìn)程中，已經(jīng)成為世界汽車(chē)企業(yè)市場(chǎng)爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。對(duì)于上海大眾汽車(chē)4S店隨市場(chǎng)的發(fā)展在未來(lái)探討出提高效益、效率、競(jìng)爭(zhēng)力并且降低風(fēng)險(xiǎn)的新經(jīng)營(yíng)模式。 研究背景 汽車(chē)的發(fā)展是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，總的說(shuō)來(lái)，汽車(chē)發(fā)展史可分為蒸汽機(jī)發(fā)明前、蒸汽汽車(chē)的問(wèn)世、大量流水生產(chǎn)汽車(chē)開(kāi)始等三個(gè)階段。汽車(chē)產(chǎn)銷快速增長(zhǎng)，自主品牌市場(chǎng)份額提升，汽車(chē)出口逐步恢復(fù)，大企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)銷規(guī)模整體提升，市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，汽車(chē)工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快。 研究目的隨著中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)的銷售的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)及客戶的競(jìng)爭(zhēng)將成為各品牌4S店運(yùn)營(yíng)方向所要迎來(lái)的挑戰(zhàn)。在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來(lái)執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式。 上海大眾汽車(chē)4S店提出了以客戶滿意度第一為目標(biāo)的全面客戶滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，全員、全過(guò)程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)、等車(chē)的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有上海大眾汽車(chē)的喜悅；使經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接；從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。部門(mén)兼管：上海大眾汽車(chē)4S店頗具特色的是部門(mén)經(jīng)理兼管制，即在某業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理不在時(shí)，其他部門(mén)經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門(mén)員工的工作。領(lǐng)先完善的人力資源管理體系和不斷加強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，也幫助上海大眾連續(xù)六年獲得“中國(guó)杰出雇主”，成為了國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)中獲得此獎(jiǎng)項(xiàng)最多的企業(yè)。學(xué)歷在上海大眾汽車(chē)4S店不是唯一的用人砝碼，上海大眾汽車(chē)4S店更注重的是個(gè)人能力和個(gè)人素養(yǎng)。人員配置：展廳銷售顧問(wèn)分為二小組，每組人員配置十人，由一位組長(zhǎng)帶領(lǐng)；級(jí)別劃分：級(jí)別劃分為三個(gè)等級(jí)。上海大眾汽車(chē)4S店導(dǎo)入透明車(chē)間系統(tǒng)，采用全自動(dòng)電子看板，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程目視化管理，通過(guò)電子調(diào)度優(yōu)化維修車(chē)間資源，實(shí)施拉式生產(chǎn)避免車(chē)間效率浪費(fèi)，從而建立無(wú)間斷操作流程，全程電子監(jiān)控、智能化語(yǔ)言播報(bào)及全程電子跟蹤服務(wù)使客戶枯燥的等待變?yōu)楹廊A享受的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)后廠精益化生產(chǎn)的構(gòu)想。不再是從產(chǎn)品和服務(wù)角度出發(fā)去考慮市場(chǎng)怎么做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些?潛在客戶在不同類型條件下是怎么細(xì)分的，他們的主要特征，興趣，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向等，怎么樣開(kāi)發(fā)。責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則：考核結(jié)果要與員工的效益工資、獎(jiǎng)金、調(diào)薪、晉降、調(diào)職等緊密相結(jié)合。在具體考核實(shí)施方面，根據(jù)集團(tuán)董事會(huì)制定的年度經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，在年初由集團(tuán)績(jī)效管理小組在與各子公司進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，對(duì)集團(tuán)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解，形成并與各子公司簽訂年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書(shū)，其中，集團(tuán)董事長(zhǎng)為業(yè)績(jī)合同的發(fā)約人，各子公司總經(jīng)理為本公司業(yè)績(jī)合同的受約人。第三章 未來(lái)4S店運(yùn)營(yíng)方向的影響因素回顧國(guó)內(nèi)汽車(chē)渠道的歷史，可以看出，“顯而易見(jiàn)”的真理是向更貼近消費(fèi)者、快速響應(yīng)市場(chǎng)的方向發(fā)展。所以推進(jìn)新店建設(shè)的重要性是必須的。舍基說(shuō)，未來(lái)社會(huì)是濕的，因而廠家、商家要在軟件、硬件之外，運(yùn)用“濕件”（包括情感、信念等）的力量與消費(fèi)者溝通，培養(yǎng)自己的“意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)”以凝聚一批屬于自己的“粉絲”?！岸ㄎ弧贝髱熖貏谔卣f(shuō)，尋找“顯而易見(jiàn)”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。 上海大眾汽車(chē)4S店發(fā)展小趨勢(shì)：嘗試新渠道上海大眾汽車(chē)4S店可以嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式，個(gè)別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購(gòu)車(chē)轉(zhuǎn)化率達(dá)2030%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)頁(yè)、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)、搜集客戶信息資源。 上海大眾汽車(chē)4S店發(fā)展小趨勢(shì)：多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透為拓展三四級(jí)市場(chǎng)、分享區(qū)域市場(chǎng)高速成長(zhǎng)的“蛋糕”， 上海大眾汽車(chē)的主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方和培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場(chǎng)拓展能力；另一個(gè)常見(jiàn)措施是，不同級(jí)別城市，設(shè)置不同4S店的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢(shì)在未來(lái)將持續(xù)強(qiáng)化。在此過(guò)程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，像上海大眾汽車(chē)的商務(wù)政策取消部分銷售額、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消年度達(dá)成率指標(biāo)。其次面對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)下要步步為營(yíng)，切實(shí)做到“以客戶為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)模式。在寫(xiě)作方法上，張老師給予細(xì)心而具體的指導(dǎo)；在論文內(nèi)容上，給予恰到好處的指引和建議，讓我一步一步理